AUTOCOACHING PARA TODOS

Conhecer nossos talentos e limitações pode ser muito útil no ambiente laboral. Estimular a reflexão através de leituras, treinamentos ou mesmo colhendo feedback de nossa equipe de trabalho parece ser uma excelente ideia. Isso, principalmente, quando se tem maturidade para reconhecer que existe espaço para crescimento.

O autocoaching é capacidade de alterar a sua vida com a aplicação das perguntas certas e, para isso, é necessário ter, antes de mais nada, muita força de vontade. Nem todos possuem discernimento e a responsabilidade necessária para lançar mão de um recurso como esse. Claro que o procedimento de Coaching coordenado por um profissional é muito mais indicado. No entanto, a prática do autocoaching não dispensa o Coaching tradicional e deve funcionar no dia a dia daqueles que não temem mudanças e adaptações a realidade.

O trabalho constante contra o self talk (voz interior) ou, também conhecido como “papagaio de pirata negativo”, uma voz que fica sempre apostando na derrota e no fracasso, é uma das tarefas básicas do autocoaching. A cena, que deve ser extirpada, pode ser facilmente imaginada, a pessoa tem, no ombro, um papagaio que fica com aquela voz estridente sempre dizendo: - Não vai dar certo, não vai dar certo...

Para começar esse processo de autogerenciamento é, ao menos, necessário definir três pontos:

1 – Foco e objetivo: possuir uma meta clara do que deseja alcançar. Uma prospecção do futuro bem definida do que deseja ter como resultado. O que de fato se pretende: onde quer chegar com isso?

2 – Saber que a única constante é a mudança constante: se não está dando certo deste jeito é preciso mudar. Se fatos novos surgirem como empecilho no caminho do sucesso, mudar novamente será necessário e assim será por todo percurso até a meta desejada.

3 - Ter certeza que vale a pena: fazer as contas do que se perde e do que se ganha ao alcançar os objetivos pretendidos. Sempre que algo é incorporado, como sucesso, outra coisa e perdida. Pode ser, inclusive, tempo de convívio familiar ou relações de amizades que irão expirar com a mudança de cenário.

Desta forma, é necessário, antes de mais nada, saber se o investimento que pretendemos ter está alinhando com a real motivação. Ou seja, esse objetivo realmente vale a pena? De nada adianta o sacrifício necessário se, ao final, o resultado pode não ser totalmente satisfatório.

Agora que o objetivo está claro e já existe a consciência do esforço necessário é bom criar um pequeno relatório. Um Checklist de tudo que será necessário para que possa se montado um bom esquema de autocoaching:


1. Quais são suas necessidades?

Fato que todos temos algo que ainda é necessário ser incorporado as nossas qualidades e talentos. Mas, pouco preocupamos em saber o que de fato é uma necessidade e o que é apenas um desejo delirante. Quem não aspira ser um astronauta ou o melhor jogador de xadrez do mundo? Ser capaz de ler um livro por semana ou ainda escrever um romance de sucesso? Pergunte a si mesmo: isso é uma necessidade real ou apenas um dos muitos desejos que não irão somar de fato ao crescimento pessoal.


2. Quais são os seus recursos internos? É necessário aprender como acessá-los.

Definido o que é uma real necessidade é hora de traçar um plano para alcançar os recursos internos necessários para isso. O que devemos elencar como ferramenta de auxílio para ajudar na busca pelo nosso objetivo? Lembrando sempre que a técnica surge para nos igualar aos talentosos. Quem não possui uma capacidade afinada pode treinar até desenvolver o talento da mesmo forma que alguém, naturalmente, possui.


3. Tem medo ou vergonha de pedir ajuda? Melhor deixar isso de lado nesse processo.

Caso tenha identificado uma pessoa que possua elementos comportamentais ou emocionais que possam ser úteis em sua jornada, não tenha vergonha de perguntar qual o caminho das pedras. O máximo que pode ocorrer é ouvir um não e, como consequência, voltar a posição inicial: ou seja, não perde nada por tentar.


4. Elevar a autoestima. Não precisa nem saber em que nível estar: elevar sempre é bom.

Como psicólogo clínico que atende todos os dias da semana posse afirmar, sem sombra de dúvida, que autoestima nunca é demais – apenas com a cautela de não se tornar arrogante. Uma boa autoestima irá prover saúde, ânimo e uma enorme vontade de se levantar cedo da cama para conquistas o mundo.



5. Se tornar responsável por todas as suas ações e consequências.

Sim! Principalmente das vitórias. Por incrível que possa soar, uma pessoa com baixa autoestima irá responsabilizar a sorte (ou azar) pelos seus resultados. Pode culpar todo mundo (inclusive Deus) pelos seus resultados sejam eles quais forem. Assim, assumindo seu risco pelas escolhas e resultados fica mais fácil achar o culpado para perdoar e o autor da vitória para premiar.

Lembrando apenas que uma lista deve ser criada onde as duas primeiras perguntas (acima) devem estar intrinsecamente ligadas ao processo em si. Ou seja, elas irão fazer parte das perguntas que geram mudanças no autocoaching.

No entanto, é bom sempre assinalar, que também é muito importante separar o que é “seu” do que é do “mundo”. Algumas mudanças dependem da própria pessoa, mas, nem todas. Não se pode esperar que outros indivíduos tenham atitudes só porque assim alguém deseja. Dentro dos seus projetos de crescimento isso deve estar bem claro para que não existam decepções no futuro.

De fato, nem é necessário possuir um treinamento extensivo para começar a aplicar o autocoaching hoje mesmo. Apenas se dê ao trabalho de ler este texto mais uma vez com um caderninho do lado. Faça suas anotações e comece a trabalhar em si mesmo fazendo do tempo seu aliado, e não inimigo.







Por Prof. Dr. João Oliveira

A IMPORTÂNCIA DA OBJETIVIDADE NO AMBIENTE DE TRABALHO

A única forma de se analisar a realidade para tomar uma decisão sobre uma intervenção na instituição é usar da objetividade. Ocorre que, por mais que as pessoas digam que são objetivas em suas tomadas de decisão, não existe uma objetividade absoluta já que somos todos orientados pelas percepções, sentidos, e estes estão sujeitas as interpretações diversas de acordo com as histórias de vida de cada pessoa. Ser imparcial, manter um distanciamento excluindo o pessoal de uma avaliação institucional se torna algo praticamente impossível.

Todos respondem aos estímulos externos com base naquilo que já possuem e, ainda mais, de acordo com os canais sensoriais preferenciais. O mundo se destaca de forma diferente para cada pessoa graças a forma como captam as informações.

Sabemos, pela PNL – Programação Neuro Linguística - que existem três tipos de sujeitos que se destacam de acordo com os canais sensoriais preferenciais: visuais, cinestésicos e auditivos. Todos, de uma maneira geral, possuem os três canais ativos, mas, em alguns casos, um canal, ou dois, se destacam mais podendo criar um filtro perceptivo. Limitando a forma como essas pessoas captam as informações do mundo que as rodeiam.

Assim, além de termos a objetividade prejudicada pela formação pessoal (história de vida) ainda existe a possibilidade de limitações nas informações recebidas pela incapacidade de absorver determinados estímulos sensoriais.

Para uma apurada tomada de decisão se torna necessário, primeiro, descobrir quais os canais sensoriais temos em destaque e quais os mais fragilizados. Depois desta etapa, uma jornada de autoconhecimento se faz necessária principalmente para ressignificar as estruturas emocionais que possam causar interferências no desenvolvimento pessoal.

Geralmente traumas no passado, nem sempre relacionados ao ambiente laboral, acabam por criar barreiras ou respostas inadequadas as demandas do cotidiano. Uma abordagem psicoterápica pode ajudar bastante e, não são poucos os gestores, que fazem sessões de análise semanalmente. Cuidar da mente e das emoções é um investimento fantástico para que deseja ser um líder pleno.

Uma forma de identificar qual o canal sensorial predominante em alguém é observar o cabedal linguístico que ela mais utiliza, as palavras que ela usa ao se comunicar verbalmente. Uma pessoa visual irá sempre tender a usar palavras e frases como: - Eu vejo o que você diz; - A ideia não está clara para mim; - Teremos um futuro brilhante. Usando sempre um farto vocabulário onde se destaca a visão.

Já uma pessoa mais cinestésica tenderá a usar palavras e frases do tipo: - Eu peguei a situação; - Você sentiu o problema; - Mergulhe nessa solução e vamos em frente. Priorizando a sensação, o toque sempre que possível.

Finalmente temos o auditivo. Para ele o mundo é melhor percebido pelos sons e dessa forma também ele se comunica usando frases e palavras que destaquem essa preferência pessoal: - Entendi de estalo; - Isto me soa bem; - Eu disse a mim mesmo. São apenas algumas das possibilidades de seu rico vocabulário que foca no sentido da audição.

Mais importante ainda que conhecer quem somos e as pessoas com que lidamos é saber de como reagem diante de determinadas situações. Uma decisão objetiva deve levar em consideração que certos comportamentos podem ser previstos ou, pelo menos, esperados de pessoas com canais sensoriais bem definidos.

Os cinestésicos são mais sensíveis, emocionais e sentimentais. Possuem lembranças ancoradas em sensações que viveram. Um abraço que recebeu, um vinho que degustou, um perfume que lembra alguém. Alguns cinestésicos ao se comunicarem, sentem necessidades de tocar o receptor ou usar os gestos.

Esse perfil exige uma atenção especial principalmente na forma como você apresenta novas propostas. Muitas vezes não conseguem explicar claramente suas ideias, se trata de mais de uma emoção internar que ele não consegue verbalizar totalmente.

Já os auditivos são pessoas que compreendem mais a mensagem falada que a escrita. Normalmente possuem uma boa dicção, preferem o telefone ao e-mail e assim, se comunicam mais de forma verbal com o uso de palavras e não por gestos. A pessoa com predominância auditiva, não dá grande valor às aparências, mas sim ao bom papo, bom senso e inteligência. Mais equilibradas emocionalmente e sempre prontas a discutir os problemas, pois, acreditam na lógica dos argumentos. São pontuais em seus compromissos assumidos nos e detestam tumultos e ambiente cheio de gente.

Os sujeitos que visuais facilmente se estruturam uma imagem para tomar decisões. Precisam visualizar uma situação em sua mente antes de decidir. Quando acessam lembranças, acessam imagens compostas muitas vezes com cores e detalhes. Costumam ser mais organizados que os demais.

A pessoa com predominância do canal visual é ligada na beleza e estética, em formas e detalhes. Ela fala muito rapidamente porque as imagens se sucedem em sua mente como um filme. Entre o prático e o bonito, a pessoa visual sempre escolherá o bonito. É uma pessoa obcecada por arrumação e ordem. É mais fácil persuadir um visual com apresentações detalhadas das novas ideias e intervenções principalmente quando se utiliza um catálogo, amostra ou do próprio modelo, se possível, do resultado da intervenção.

Esses são apenas alguns aspectos que devem ser observados por quem almeja ser objetivo. O que existe em nós reflete no que somos: sempre. Mas isso não significa que isso seja de todo ruim. As nossas decisões são baseadas nas experiências que tivemos na vida e nem todas são limitantes é preciso apenas ter consciência das possíveis interferências e como podemos aprender com elas.

Por Prof. Dr. João Oliveira

ENTREVISTA DE SELEÇÃO E MARKETING PESSOAL

Os processos de recrutamento e seleção estão cada vez mais exigentes e as pessoas que concorrem as vagas existentes mais preparadas do que nunca. A conhecida crise, em diferentes setores, se instalou de tal forma que somente os melhores conseguem se manter no mercado de trabalho tornando a recolocação uma árdua batalha para indivíduos que só possuem a básica força de trabalho.

Hoje diferentes empresas ofertam acesso a vagas online, o que gera um oceano de currículos disponíveis para os selecionadores e, ao mesmo tempo, uma possibilidade de nivelamento, escolha ou exclusão de pessoas ao nível de “cliques” do mouse. Rapidamente pessoas são descartadas sem que, ao menos, exista uma análise mais aprofundada de suas capacidades.

Se destacar neste universo não é uma tarefa fácil. Passar pela primeira peneira – seleção de currículos – é apenas o primeiro passo na jornada pela vaga pretendida. Ainda existem dinâmicas de grupo, testes e as entrevistas que, para a maioria dos candidatos, é o momento mais difícil a ser enfrentado.

Assim, cada elemento que almeja alcançar um lugar de destaque, ser notado como competente e preparado, deve criar seu próprio marketing pessoal além dos conhecimentos práticos, certificações e experiência exigidas. Saber se comunicar, apresentar ser dotado de uma excelente inteligência emocional são requisitos que, muitas vezes, não constam no perfil exigido para o cargo nem muito menos fazem parte das responsabilidades na execução do mesmo.

Saber não é o suficiente: é necessário ter atitude também.

O início de tudo é alavancar um bom marketing pessoal que engloba um amplo espectro. Desde da aparência física/vestual até a linguagem não verbal exibida. Para isso, podemos listar alguns tópicos básicos para quem deseja realmente desenvolver o seu marketing pessoal:

1 - Desenvolva a autodisciplina: uma regra básica para ter sucesso em qualquer empreendimento é possuir autodisciplina e saber de suas próprias qualidades e deficiências. Uma vez de posse deste conhecimento deve-se investir no desenvolvimento pessoal.

2 - Autoestima: sempre em alta e, caso não esteja, procure a melhor forma de cuidar disso. Não se prenda apenas a livros de autoajuda (alguns são realmente bons) em casos mais graves de baixa autoestima, um profissional psicólogo deve ser procurado.

3 - Objetivos claros com metas estabelecidas: sonhar não custa nada, diz o poeta, mas, no mundo real é necessário possuir um mínimo de bom senso e buscar objetivos que sejam tangíveis à sua realidade. Formação e experiência anterior formam a base concreta do ponto de partida.

4 – Adaptação: em todos os sentidos. Vale a pena recordar que Darwin nunca disse que a espécie mais forte é a que sobrevive na natureza e sim a que melhor se adapta ao ambiente. O mercado exige mudanças, upgrades mentais a todo tempo.

5 – Criatividade: ser criativo e inovador não é o mesmo que lançar moda nem jargões é, de fato, poder desprender a mente dos processos cotidianos e ir além da próxima esquina. Sem dúvida, é muito difícil ter uma boa imaginação criativa enquanto enfrenta dificuldades, mas, não é impossível.

6 - Seja ético: absolutamente em tudo na vida. Seja no ambiente familiar, pessoas, social ou profissional. A ética deve estar incorporada no ser como a própria pele: sem ela é impossível viver em sociedade. Não se trata de devolver uma carteira encontrada na rua e sim de agir, com todos, da mesma maneira que gostaria que fosse tratado: com respeito acima de tudo.

7 – Diga-me com quem andas... : Escolher bem as pessoas com quem tem mais proximidade. Esse é um tema polêmico porque, muitas vezes, são as pessoas que mais gostamos que nos prejudicam na estruturação emocional. Para construir uma identidade saudável – e exibir isso aos outros – é necessário um afastamento de tudo (e todos) que nos tiram do eixo emocional.

8 - Visível e disponível: quem não é visto não é lembrado. Para o marketing pessoal direto isso é extremamente relevante, mas, é preciso muito cuidado com as redes sociais, por exemplo. Os recrutadores, sempre que possível, olham o perfil de postagens dos candidatos. Muita gente é reprovada por conta de fotos provocantes postadas na rede, por exemplo. O comportamento moral, nos dias atuais, é um detalhe importante. Cuidado com o rastro que está deixando em sua história midiática.

9 - Networking: mandar imprimir cartões de visitas com nome, profissão, telefone, e-mail e todas os outros mecanismos de localização não custa caro e pode valer ouro. Sempre que estiver diante de novas pessoas oferte o seu cartão de visitas e peça o do seu interlocutor, caso ele não tenha anote o contato e nome. Conhecimento é poder e uma boa rede de contatos é algo realmente valioso.

Outros cuidados devem ser agregados a esses listados para o bom desenvolvimento do Marketing Pessoal como a construção de um bom currículo. Desde a foto que é exibida (que deve ser neutra, serena tirada em uma situação de boa iluminação) até os itens em destaque como formação e experiência, tudo deve estar colocado de forma clara, sem redundâncias.

Distribuir um único currículo pode não ser o ideal para todas as vagas ofertadas. Tendo em foco as qualificações exigidas para cada cargo, selecione (e tire) o que está em excesso. Ser datilógrafo era uma qualificação muito requisitada até o início dos anos 90. Será que todas as instituições exigem um certificado como esse hoje? Dessa mesma forma, colocar que possui conhecimentos de informática, pacote básico Office (por exemplo) é fundamental para quase todas as ofertas de emprego disponíveis.

A última dica é sobre o comportamento na hora da entrevista. De nada adianta toda uma construção pessoal se na hora mais importante as emoções fogem ao controle. Para isso existe uma simples prática que pode solucionar para sempre esse impacto emocional: treino.

Treine com seu amigos e parentes. Busque na internet as perguntas mais comuns feitas pelos entrevistadores nos processos de seleção. Ter respostas prontas na memória não resolve de todo o problema, mas, ajuda bastante a dar segurança ao candidato. Lembre-se que a sorte sempre está do lado do mais preparado. Então, desejamos um bom preparo! A sorte será consequência.


Por Prof. Dr. João Oliveira

LINGUAGEM NÃO VERBAL - A FACE NÃO MENTE - AGENDA DE CURSOS EM SETEMBRO

Gostaria de ter o poder nas relações?

Em todos os ambientes: social, profissional, familiar e, principalmente, em seus relacionamentos intímos?


SE O CORPO FALA A FACE NÃO MENTE - LINGUAGEM NÃO VERBAL

Com o Prof. Dr. João Oliveira autor do livro SAIBA QUEM ESTÁ À SUA FRENTE.

Saiba todos os detalhes e faça sua inscrição em:

São Paulo:
http://manualdoexito.com.br/wordpress/linguagem_nao_verbal_sp/


Rio de Janeiro
http://manualdoexito.com.br/wordpress/a-face-nao-mente-rio-de-janeiro

Curitiba
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#AFACENAOMENTE

DESCUBRA SUAS REAIS COMPETÊNCIAS

No momento em que vivemos, existe uma necessidade urgente de aprimoramento das competências dos colaboradores para que, estes então, possam dar o melhor de si em suas funções laborais. Esse movimento pode ocorrer em dois sentidos: da empresa para o funcionário ou, do próprio indivíduo que busca uma melhor posição no mercado independente da função que ocupa atualmente.

Ocorre que muitas são as pessoas que não são capazes de vislumbrar seu real potencial e acabam por deixar de lado suas reais competências. Competência nada mais é que o resultado do conjunto de conhecimentos de uma pessoa mais suas habilidades pessoais e as próprias experiências de vida que podem qualificar uma pessoa para desempenhar um papel funcional, uma tarefa ou, como é dito normalmente: uma vocação natural.

Tornando o entendimento das competências mais didático, podemos dizer que ela pode ser dividida em três elementos principais: o conhecimento formal que pode ser adquirido normalmente com estudo e/ou treinamentos; saber-fazer que está ligado as habilidades pessoais de uma pessoa e os recursos disponíveis para sua atuação; e por último saber-ser que reflete as atitudes de uma pessoa diante das demandas apresentadas no dia a dia.

Quando não há um investimento por parte da instituição para que seus colaboradores possam melhorar ou até mesmo, descobrirem suas competências, é necessário que isso seja feito pelo próprio elemento que deseja alcançar um posicionamento melhor na empresa ou no mercado. Ocorre que as competências passaram a ser pré-requisitos exigidos por qualquer empresa atual no processo de recrutamento e seleção para suas vagas.

Diversos são os mecanismos existentes usados pelos selecionadores, que vão desde entrevistas até aplicação de dinâmicas e testes, afim de pontuarem as competências necessárias para determinado cargo. Não saber quais são as competências pessoais e/ou não aprimorar as que existem faz toda diferença na hora de se candidatar a um processo seletivo.

Conheça as dez principais competências que são mais requeridas nos processos seletivos para a maioria dos cargos. Dessa forma, você poderá analisar em quais possui um melhor desempenho e, quais são as que precisa melhorar. Vale a pena lembrar que, com um bom treinamento, tudo pode ser melhorado em um profissional. A ordem disposta não está ligada a importância de cada competência. Afinal, diferentes cargos vão exigir melhor desempenho em diferentes competências:

· Trabalho em equipe: provavelmente a mais requerida das competências. Trabalhar em grupo requer que o indivíduo possua uma boa inteligência emocional para poder lidar com os conflitos que sempre surgem nas equipes. São diferentes pessoas com diferentes personalidades e isso vai impactar no modo de cada um desempenhar seu papel produtivo. Administrar diferenças é o foco dessa competência.

· Ser Líder: O passo seguinte de saber trabalhar em equipe é se tornar um líder. Lembrando que existe uma diferença crucial entre ser o chefe e ser o líder. Para saber se você já é um bom líder, avalie seu papel nos cenários onde atua: família, amigos, colegas de trabalho. Como essas pessoas se relacionam com você e como você impactua essas pessoas com suas ideias e conceitos. Você é uma pessoa que exerce influência no ambiente onde está inserido?

· Autoconhecimento: Para que tudo isso funcione bem uma competência deve estar sempre sendo alvo de investimento: o autoconhecimento. Um profissional necessita conhecer seus pontos fortes e frágeis da mesma forma que deve descobrir o que realmente o motiva a crescer todos os dias.

· Visão de negócio: uma certa ambição sempre é importante e, para isso, é necessário que se tenha uma visão além de sua própria área de atuação. Conhecer bem todo o sistema que o rodeia na instituição (ou mercado) para perceber as oportunidades de crescimento. Ir além do que toca e vê diariamente, abrir horizontes.

· Atitude (o “A” do CHA): Todos os profissionais minimamente qualificados conhecem bem o significado do CHA (conhecimentos, habilidades, atitudes). Ter atitude diante do grupo de atuação com comprometimento e ética faz toda diferença na hora de ser lembrado pelas pessoas. Ser lembrado positivamente, como um elemento de atitude é um bom passo para o crescimento na instituição.

· Ser sociável: Não se trata de uma competência exclusiva do ambiente laboral. Hoje, ser sociável, é a mola mestra da cultura recheada de redes sociais. Nesse ponto, saber ouvir os outros é uma habilidade que deve ser alavancada. Afinal, lidamos com pessoas em múltiplos cenários o tempo todo, eles são: nossos companheiros de equipe, gestores, família e ambiente social.

· Foco na produtividade: De nada adianta ter inteligência emocional e se tornar um líder natural em sua equipe se não possui um foco voltado para a entrega de resultados. Qualquer instituição deseja que sua produtividade seja ampla e que o retorno financeiro ocorra para a manutenção de todos os processos envolvidos na produção. “Tempo é dinheiro” não é só um ditado popular, raras são as empresas que por algum motivo conseguem sobreviver no mercado com baixa produtividade.

· Capacidade de se adaptar a mudanças: A resiliência é uma competência altamente solicitada para suportar as pressões internas e externas no ambiente de trabalho. Darwin nunca disse que é a espécie mais forte que sobrevive. Ele sempre afirmou que é a que melhor se adapta ao ambiente. Dessa forma, a única certeza que temos é a mudança constante do mercado. Sem capacidade de adaptabilidade não haverá um futuro para ninguém.

· Capacidade de comunicação plena: Essa competência deve ser encarada como primordial em qualquer relação que se tenha da mesma forma que ser sociável. Em uma instituição uma falha no processo comunicacional pode gerar erros e prejuízos na produtividade, por isso, manter uma comunicação clarificada, sem dúvidas, é essencial no ambiente de trabalho.

· Capacidade de criar e manter agendas: Saber lidar com prazos, ser organizado e capaz de cumprir as metas estabelecidas no tempo certo é uma competência muito bem vista e, porque não dizer, essencial para as pessoas que desejam usufruir de um crescimento na instituição. Saber se programar e criar estratégias de resolução de demandas irá colocar qualquer pessoa na direção do sucesso na vida profissional.


Assim, observando as diversas competências podemos descobrir quais devemos trabalhar para melhorar e quais as que podemos usar em prol de conseguimos alcançar nossos objetivos. Sempre é possível aprimorar as habilidades que possuímos e aquelas que julgamos deficitárias podem ser alavancadas com treinamentos. O importante é ter consciência da real condição e usar isso como ponto de partida e nunca como uma condição finalizada.

Por Prof. João Oliveira

NOVAS LEIS, NOVAS CONDUTAS

Tudo começa em uma manhã de sábado no Estádio de São Januário, Vasco da Gama, que estava completamente lotado para as comemorações do Dia do Trabalho. Era o dia 01 de maio de 1943 e o então presidente Getúlio Vargas assinava a CLT – Consolidação das Leis do Trabalho – o Decreto Lei 5. 452 – já quase no final do período do Estado Novo (1937 e 1945). Uma revolução que surge para unificar toda legislação trabalhista que até o momento existia no Brasil.

Inspirada no perfil da legislação trabalhista italiana de Benito Mussolini, “Carta del Lavoro”, a CLT cria a regulamentação das relações coletivas e individuais do trabalho. Logo no início do Estado Novo houve uma preocupação com a unificação das Leis Trabalhistas em prol da classe operária, vários juristas foram convocados para montar o projeto da Lei que atendesse as necessidades de proteção do trabalhador dentro do contexto que foi chamado de “estado regulamentador”. Foram 13 anos de trabalho para que a CLT fosse finalizada com seus oito capítulos que cuidam de forma abrangente e especifica dos direitos de grande parte dos grupos trabalhistas brasileiros.

Em seus 922 artigos podem ser encontradas muitas informações que são valiosas para a segurança da classe trabalhadora em sua relação com o universo patronal como: identificação profissional, duração (jornada) do trabalho, salário mínimo, férias anuais, segurança e medicina do trabalho, proteção ao trabalho da mulher e do menor, previdência social e regulamentações de sindicatos das classes trabalhadoras.

Desde sua criação em 1943 até os dias atuais a Consolidação das Leis do Trabalho já sofreu muitas mudanças em seu texto para se adaptar aos ditames da modernidade. Uma das alterações ocorreu em 22 de dezembro de 1977 em seu Capítulo V com uma nova redação dada pela Lei nº 6.514 que altera o capítulo “Segurança e Higiene do Trabalho” agora intitulado “Da Segurança e da Medicina do Trabalho”. Assim, a CLT passou a versar sobre medidas de prevenção de acidentes de trabalho e doenças ocupacionais. Essa atribuição administrativa é dada ao Ministério do Trabalho e Emprego para a fiscalização e normatização da matéria (artigos 155, 156 e 159).

Estamos em 2018, 41 anos depois desta última grande alteração, com um mercado dinâmico e novos perfis de atuação. O trabalhador mudou tanto quanto a própria tecnologia e, essa nova reforma trabalhista já havia ocorrido na prática em vários setores à margem da lei. Algumas empresas já dividiam as férias em três períodos e outras, por exemplo, já tinham acordo com os funcionários para diminuição do tempo da pausa para almoço e, em consequência, saiam mais cedo do trabalho.

Em um contexto geral, alguns advogados afirmam que a reforma está prejudicando em muito o trabalhador que tem o perfil tradicional. Aquele que se desloca até o local de trabalho e cumpre uma agenda de horários rígidos.

A reforma não afeta, de modo direto, os principais direitos tradicionais, tais como o 13º salário, férias, o aviso prévio etc. Mas, o ataque indireto pode ser pesado, embora sutil: afetando os sindicatos e sua representatividade dos trabalhadores, diminuindo os poderes e reduzindo o seu campo de atuação. Assim, consegue afastar a principal barreira que seria de proteção dos trabalhadores, pois passa a jogá-los na negociação direta com os empregadores.

São duas grandes mudanças que podem ser prejudiciais para o funcionário em favor do empregador: 1) após homologar no sindicato o trabalhador não terá direito a pleitear na justiça, mas não estão levando em consideração que ao ser demitido o trabalhador que sacar o FGTS para sobreviver durante um período, e somente poderá sacar o FGTS caso seja homologado, assim está “obrigado ao trabalhador aceitar a homologação”. 2) a formação de grupo econômico, pois mesmo que um determinado sócio participe de duas empresas no mesmo segmento e uma seja condenada a pagar uma indenização ao ex-funcionário, a outra não poderá ser responsabilizada, ou seja, o sócio pode montar 10 empresas para um segmento especifico, para contratar 10 funcionários, não pagar seus direitos, que a outra empresa não será responsável por tal indenização.

Para os trabalhadores do século XXI, em seus home offices a história é bem diferente: a nova legislação favorece esse perfil laboral criando a possibilidade de uma estruturação de carga horária adequada à função. A negociação entre as partes permite criar inúmeras possibilidades que podem dar elasticidade aos, até agora, chamados freelancers. A possibilidade de contratos sob medida de demanda sem criar carga extra ao empregador deve alavancar novas demandas e ampliar o número de “funcionários” nesse perfil.

Dessa forma, quem detém qualidade em sua produção estará seguro no ambiente competitivo a partir de agora, desde que tenha habilidades comerciais. Assim, qualquer um que deseje se manter (onde quer que esteja) deverá imprimir maior excelência em sua atividade.

Diante dessas alterações os departamentos de RH deverão estar preparados para o impacto direto na cultura organizacional das instituições. O melhor caminho, sem dúvida, é o esclarecimento de todos os detalhes da nova legislação através de um bom processo comunicacional. Desde já palestras e treinamentos devem estar na pauta de qualquer empresa que deseje manter seu índice de produtividade. As dúvidas e questionamentos sem o devido esclarecimento são como ferrugem em qualquer engrenagem.


Por Prof. Dr. João Oliveira

POSTURA DE VENCEDOR

Uma das fobias sociais mais conhecida é o medo de falar em público. No universo corporativo esse distúrbio pode significar a diferença entre alcançar o sucesso ou se perder na multidão de colaboradores. Ocorre que, quem evita falar para grupos (grandes ou pequenos) de pessoas perde oportunidades de crescimento na instituição por não colocar suas ideias e projetos para a apreciação de seus pares ou gestores.

A pessoa introvertida, que prefere se afastar do convívio social e das relações com grupos, geralmente possui uma autocobrança exagerada aliada a uma baixa autoestima. Como isso funciona: o indivíduo deseja acertar, mas, teme a frustração por não se julgar competente o bastante.

O resultado disto, de uma forma geral, é a possibilidade desta pessoa apresentar uma voz que transmite insegurança. No entanto, o que a maioria das pessoas não sabe é que alguns ajustes posturais, por exemplo, podem ajudar bastante na aquisição de uma auto confiança e, como consequência, uma melhor desenvoltura não somente na voz, mas, além disso, em toda configuração da linguagem não verbal.

Uma pesquisa feita por psicólogos comportamentalistas alemães sobre o perfil da marcha (forma de andar) de pessoas com tendência à depressão revelou um aspecto curioso relativo a postura ao se locomover. Da mesma forma que a psicóloga de Harward, Amy Cuddy, provou em 2011 que a alteração da linguagem corporal altera a produção hormonal. E o mais recente estudo diz que a maneira como se anda (consciente ou não) interfere diretamente na formação do humor e estado de ânimo de uma pessoa.

Este estudo relevante aponta que o estado de humor afeta o modo de andar de uma pessoa e o contrário, como já foi provado, também é verdade. Michalak J., no artigo Embodiment of Sadness and Depression—Gait Patterns Associated With Dysphoric Mood, apresenta a diferença no modo de andar de pessoas depressivas, em comparação aos que não apresentam tal estado de humor: o movimento dos braços, a oscilação do corpo, os movimentos verticais, postura e velocidade.

A fórmula mais simples é fazer, conforme a pesquisa da Amy Cuddy, as posturas de poder por apenas dois minutos sempre que se estiver diante de um possível desafio, como falar em público. Basta se colocar nas seguintes posturas por dois minutos: a pose do super-homem ou mulher-maravilha com as mãos na cintura; postura do general com as mãos atrás do corpo; e as mãos no alto, entrelaçadas, se encontrando atrás da cabeça. Da mesma forma que a alteração da marcha, essas posturas irão influenciar diretamente em uma rápida mudança no perfil de produção hormonal, gerando mais autoconfiança.

A diferença é percebível, pois os depressivos apresentam menor movimento na oscilação dos braços, maior amplitude na oscilação do corpo, menor amplitude nos movimentos verticais, postura mais inclinada e menor velocidade ao andar. Em um segundo estudo, ainda dentro deste artigo, os pesquisadores induziram estado de tristeza e felicidade e não encontraram alterações significativas na marcha dos voluntários. A alteração do humor foi induzida por meio da audição de peças de músicas tristes e alegres; depois, ao sujeito foi solicitado que caminhasse por um tapete vermelho para a análise da marcha.

Esse estudo revela que pode ser possível, com uma técnica mais apurada, um diagnóstico do estado emocional ou sintomático de uma pessoa na observação do seu modo de caminhar, já que tristeza (estado de humor) e depressão (doença) apresentaram no estudo perfis diferentes na análise dos elementos que compõem a marcha do andar.

Sabemos que uma pessoa que não consegue se expressar de forma eloquente, pode ser tímida e isso pode ser percebido na maneira como se desloca caminhando. Caso ela mude, consciente e forçosamente, sua maneira de caminhar poderá influenciar na alteração da produção endócrina e, com isso, alterar seu estado de humor e ânimo. O resultado disso é uma melhora na desenvoltura social graças a uma alteração da disposição interna.

Bastam apenas dois minutos de preparação com as posturas e um pouco de atenção na forma de caminhar. O resultado pode ser notado imediatamente e, com certeza, as interações sociais irão se tornar mais agradáveis no dia a dia. Atualmente, técnicas como essas, são utilizadas por atores, políticos, advogados e até mesmo executivos de grandes empresas. Psicólogos estão começando a se especializar em uma nova tendência que surge derivada da análise comportamental em conjunto com a auto-hipnose.

A visualização criativa, por exemplo, prática de imaginar uma tarefa futura como realizada com êxito, já era usada na antiga União Soviética pelos atletas de elite e a própria Nádia Comaneci, ginasta romena das barras assimétricas responsável para implantação de mais um digito no placar de notas (antes dela a maior nota alcançada era 9), jamais escondeu a utilização desta técnica durante os treinos que antecederam a provas olímpicas que participou.

Assim, investir um tempo do seu dia em práticas posturais pode ajudar bastante no desenvolvimento pessoal e profissional da mesma forma que manter um pensamento voltado para a prospecção de eventos futuros realizados com sucesso: se imaginar sendo bem-sucedido nas tarefas cotidianas e em seus planos.

Por Prof. Dr. João Oliveira

A MORTE NO DESERTO

Youssef Marakt percebeu que a morte o olhou de frente:

- O que deseja de mim?

Falou desesperado.

- Nada além da vida.- Disse a sombra que ilumina o escuro.

Pode ser que você (amigo leitor) não saiba, mas, a morte emana cheiro e calor. De fato, ela faz surgir em nós sensações que só saberemos diante da nossa própria.

Youssef não se apavora com pouca coisa. Dizem que ele mordeu uma Naja antes que essa tivesse chance de lhe dar o bote.

Homem de coragem falou:

- Quanto tempo tenho? Diga a verdade!

A morte, num gesto lento e cauteloso, levou a mão direita aos trapos sujos na direção da cintura e pegou um relógio de bolso pela corrente.

Sem mover a cabeça para olhar o relógio, ergueu o braço até que os ponteiros estivesse na frente de seus escuros e profundos olhos.

- Se o relógio ainda trabalha... Existe tempo.

A voz cavernosa encheu a noite no deserto.

- Isso significa que se eu estiver trabalhando terei tempo de vida?

- Veja bem - Disse o final de todos os seres vivos - Muitas vezes os ponteiros param porque ficam enferrujados... Outras vezes porque se esquecem de dar corda. Sabe, já vi relógios novos parados e velhos bem pontuais.

- Entendi o que disse.- Youssef se levantou - A senhora pode ter certeza que irei colocar todas as intenções que tenho em minha mente no mundo na forma de produção. Esse relógio irá trabalhar até o último segundo.

Servo do Califa, Youssef desejava ser médico ou engenheiro. Embora, naquela época, não tivessem esses nomes nas profissões.

- Diga-me apenas uma última coisa: porque prefere levantar o braço tão alto para olhar o relógio ao invés de, simplesmente, abaixar a cabeça?

A morte, também conhecida como último suspiro, sorriu sarcástica como sempre.

- Eu não me curvo para o tempo.

Sendo assim, quem até aqui chegou na leitura, a produção não é garantia de longevidade. No entanto, dá sentido ao tempo que temos.

Boa vida e até a morte.

Texto de João Oliveira

REVISÃO DE PROCESSOS PRODUTIVOS

Tudo que está indo bem pode ser melhor! Essa máxima deveria ser aplicada em todos os processos na instituição, pois, muitas vezes, acreditamos mais em outra frase de efeito: time que está ganhando não se mexe.

Durante um processo de recrutamento e seleção notamos que o sistema de controle de clientes, de uma grande sapataria, estava colocado em uma grande caixa arquivo. Cada cliente tinha uma ficha de controle com anotações feitas pelos atendentes com a data da compra, pagamento de parcelas e os dados cadastrais. Tudo em papel preenchido manualmente.

Obviamente questionamos o método e o motivo da loja ainda não ter migrado para um sistema informatizado que pode facilitar, em muito, o trabalho das atendentes e ainda gerar relatórios consistentes sobre as vendas, inadimplência e inúmeros outros parâmetros. A resposta, dada pelo gestor da loja, foi óbvia também: - “Porque mudar algo que funciona bem há mais de trinta anos? ”.

Esse tipo de postura tem levado muitas empresas a diminuírem seu potencial de mercado e, em casos mais graves, a cerrarem as portas. Nos dias atuais estar na frente não é apenas uma questão de modernização ou economia de tempo, trata-se da própria sobrevivência no mercado que se transforma a cada dia.

A busca por melhorias deve ser constante em qualquer perfil de atividade em conjunto com as avaliações de desempenho. O gestor precisa criar uma rotina sistemática de reavaliações dos processos numa agenda programada que deve guardar um período máximo de um ano. Hoje, no entanto, muitas empresas possuem revisões de processos trimestrais com auditores e consultores internos.

Um dos detalhes mais importantes é treinamento do corpo funcional. Tal qual a troca de pneus na fórmula 1, as equipes de trabalho precisam estar niveladas para que, todos os estágios dos processos produtivos, possam manter o mesmo padrão de resolução. Guardando os níveis de dificuldade que cada etapa pode ter, é primordial que esse programa contemple todos elementos de forma igualitária. Ser expert em uma função não dispensa o conhecimento do todo. Afinal, mudanças ocorrem e a polivalência pode salvar o dia.

Certos setores, principalmente os prestadores de serviços, relevam para o segundo plano o investimento na eficiência dos protocolos (quando existem). Como o dia a dia arquiteta naturalmente o perfil de atendimento e, muitas vezes, o concorrente segue o mesmo modelo de erro e acerto, qualquer um que apresente um novo sistema que seja mais ágil, irá ganhar mais espaço no mercado consumidor em pouco tempo.

Não podemos deixar de pensar na informatização como meio de acesso mais fácil a velocidade de resoluções e como meio de comunicação entre os elementos da equipe. Os problemas, que sempre estarão presentes nas demandas cotidianas, devem ser analisados a fundo até que as possíveis soluções possam ser planificadas e apresentadas a equipe como protocolo de ações futuras.

Entre os perfis de atividades produtivas um dos mais sensíveis é o ambiente da saúde pública onde, falhas no protocolo, podem levar a danos muitas vezes irreversíveis aos usuários. Assim, as revisões devem ser mais constantes e as atualizações comunicadas de forma igualitária aos elementos que atuam neste cenário. Mecanismos funcionais quando renovados podem encontrar resistência entre os profissionais que já se habituaram ao dia a dia e temem mudanças, seja elas quais forem.

Hospitais de referência só se tornam referência justamente quando possuem protocolos estabelecidos e atualizados regularmente. A atividade laboral diária muitas vezes consome a energia criativa para resoluções e, aquilo que é enxergado como normal, pois sempre aconteceu assim, pode esconder caminhos mais céleres e produtivos. Ousar apresentar propostas de mudanças e ter coragem para implementar mudanças é um dos índices que diferencia um simples chefe na cadeia de comento de um bom líder gestor.

Nas indústrias, a revisão de processos gera lucro imediato. Tamanha é a importância que a CNI (Confederação Nacional da Indústria) em conjunto com o SENAI (Serviço de Aprendizagem Industrial) criou em 2015 o projeto Indústria Mais Produtiva. Esse projeto observa os processos nas empresas e, após um estudo, apresenta soluções para economia de tempo e recursos. Procedimentos de logística ou mesmo manuseio de equipamentos e material podem ser aprimorados gerando uma produtividade além da esperada normalmente.

Muitas das propostas apresentadas por esse projeto, durante as revisões de processos, eram simples e não dependiam de nenhum investimento para implementação. O olhar diferenciado de quem está fora do vício comportamental do ambiente pode apresentar soluções onde, na maioria das vezes, nenhum problema era encontrado.

Os ganhos são evidentes em todas as áreas, mas, podemos ressaltar alguns pontos onde, com certeza, essas possibilidades serão mais visíveis na rentabilidade:

- Na economia dos recursos internos da instituição. Uma alteração de faixa horária de trabalho, por exemplo, pode gerar economia no consumo de energia elétrica na refrigeração ou iluminação do ambiente.

- Agilidade no atendimento ao cliente. A implementação de um programa de Power Management, onde o profissional de atendimento possui informação e autonomia para prover soluções aos usuários sempre gera ganhos e fidelizações.

- Engajamento das equipes de trabalho. Quando os processos apresentam resultados positivos se amplia a motivação na cultura organizacional estabelecida. A noção de time ganha força.

- Maior alcance de objetivos e metas. Com a diminuição de tempo gasto em processos burocráticos (fichas de papel, por exemplo) as metas se tornam mais próximas e tangíveis.

Somente duas coisas impedem a melhoria constante dos processos internos de uma instituição: acomodação e medo. Mudar requer, portanto, incômodo e coragem. Sair do lugar comum e se reinventar todos os dias não aceitando as coisas como estão sem antes especular como elas poderiam ser e ter coragem para apresentar seus planos e implementar, mesmo diante de uma cultura que valoriza modelos já testados apenas por um terrível preconceito pelo possível erro durante a jornada ao sucesso.

Por Prof. Dr. João Oliveira

BRANDING PESSOAL

O mundo está se tornando cada vez mais uniforme. É fato a facilidade com que a informação circula pelas redes sociais ofertando, em sua timeline, milhares de imagens por dia de pessoas oriundas de várias partes do mundo com culturas diferentes e, ao mesmo tempo, muito parecidas umas com as outras.

Dificilmente podemos memorizar uma pessoa pelas roupas que vestem, pelo tipo de corte de cabelo ou ainda acessórios que ostentam. Afinal, tudo está muito igual. Somente algumas poucas culturas orientais, povos que ainda resistem a globalização, mantém um estilo particular de se apresentar ao planeta. Muitas vezes, essas assinaturas culturais são apenas para um público espectador pagante, turistas na maior parte.

Assim, a identidade pessoal se funde em um universo de calças jeans, blazers e tênis descolados. Para ter uma aderência em um nicho de mercado – entendendo “mercado” como seu público alvo em seu universo laboral – é necessário imprimir uma marca pessoal, um estilo próprio e que possa tornar, essa pessoa, em algo distinguível no cenário geral.

Lembrando sempre que: a primeira impressão é a que fica. É importante que o profissional saiba se apresentar de acordo com as expectativas que deseja criar em seu futuro possível networking. Mesmo pessoas que já estão inseridas e com boa visibilidade, colhendo resultados positivos de uma boa imagem, também devem investir em uma possível melhora na criação de seu “branding pessoal”. De fato, nem se trata de um processo de alto custo, apenas de boas e sensatas escolhas.

Ter algum reconhecimento, ser lembrado pelas pessoas, faz toda diferença no plano competitivo que vivemos atualmente. E mesmo que uma pessoa não queira imprimir sua marca, presença, ela ocorre e já causa seus efeitos positivos ou negativos. Um exemplo disto é a forma como as pessoas são chamadas: o nome.

Nem sempre o nome próprio de uma pessoa é o mais reconhecido pela comunidade. A própria estruturação do nome de trabalho faz muita diferença. Observe as pessoas que não utilizam o primeiro nome, ou fazem uma conjugação entre o primeiro nome e algum sobrenome ou, utilizam apenas o sobrenome. Como isso impacta na percepção de cada um?

Como você gostaria de ser chamado e por quê? O primeiro movimento para a criação de sua marca própria é a forma de se apresentar nominalmente as pessoas, como seu nome está grafado no cartão de visitas ou no crachá que ostenta. Pensar nisso por alguns minutos pode mudar muita coisa na valoração que você pode imprimir no ambiente. Caso seu primeiro nome seja muito comum ou que não seja agradável à cultura organizacional onde está inserido opte por usar apenas um ou dois sobrenomes.

Algumas pessoas se apossam de nomes que nem estão de fato na carteira de identidade e usam como uma real marca. Um exemplo é o empresário Carlos Wizard Martins, referência no mundo das franquias e autor de vários livros de empreendedorismo. Será que esse é o nome registrado pelos pais ou foi adaptado após o sucesso de sua grande rede de cursos de inglês?

Sua marca pessoal, muito antes da embalagem final (roupas) é definida pelo cabedal linguístico que se utiliza: as expressões e palavras mais marcantes. Não se trata de inventar jargões ou novas expressões, mas, de ter uma estrutura de conteúdo coerente com o impacto que deseja causar. Apresentar um cuidado em usar um linguajar apropriado e saber como, quando e onde exercer uma boa fluência verbal é estratégico na formação do seu branding.

Um detalhe que não pode ser negligenciado é a linguagem não verbal que vai abranger um vasto campo de signos e sinais.

1 – Gestos e posturas: em qualquer boa livraria pode-se encontrar uma vasta literatura de quais gestos e posturas devem ser evitados afim de evitar uma imagem negativa.

2 – Acessórios e maquiagem: nem tudo que acreditamos que é bonito e agradável deve ser apresentado de forma ostensiva para todos em nosso entorno. É prioritário que o ambiente seja estudado antes para que uma adequação possa ser feita. Não há como dar uma palestra sobre surf de terno e nem ir de camiseta para um congresso de saúde pública.

3 – Roupas: para muitos o único elemento relevante na construção do branding pessoal. Basta pensar em um advogado e um terno com gravata irá surgir de forma imediata na mente. Dessa forma, é necessário que o perfil da indumentária seja equivalente ao esperado de alguém que se proponha a se apresentar como representante de algum setor do conhecimento.

De fato, as roupas anunciam à distância o perfil social de quem se aproxima. Essa primeira impressão também afeta a expectativa que se pode idealizar da capacidade profissional. Por exemplo, se espera de quem venda sucesso possua algum, de quem representa uma empresa respeitada pela organização que se vista, minimamente, com as cores combinando. Ou seja, deve existir uma concordância entre o que se apresenta com o que pode ser esperado.

Dentre os aspectos que, para a grande maioria das pessoas, passa totalmente desapercebido estão os calçados. De nada vale uma pessoa que está muito bem vestida se apresenta os sapatos sujos ou, desgastados pelo uso contínuo. A mesma concordância que deve existir entre o representante e o que representa é necessária no aspecto geral da roupa que se veste.

Uma instituição de ensino superior de representação nacional, por exemplo, exige em seu manual de conduta que todos os professores de pós-graduação usem blazers para serem diferenciados dos professores de graduação. Espera-se, portanto, que os alunos, tenham mais respeito e admiração por professores que usem blazers. O mesmo se aplica as professoras devem usar blazers ou tailleur.

De maneira diferente, a sociedade possui uma visão pré-concebida de outros tipos de autoridades do saber. Espera-se que um gênio da computação use calças jeans desbotada e uma camiseta de algodão na cor cinza. Que um médico sempre use, onde quer que vá, um estetoscópio no ombro e uma modelo profissional se equilibre em um salto alto de 15 cm.

São estereótipos, sem dúvida, e muitas vezes caricatos. Mas, guardam em si uma certa valência que pode ser aproveitada para quem deseja ser notado e deixar sua marca registrada, pessoal, nas pessoas que toca no dia a dia. Basta, para isso, ter um bom senso e saber equalizar todas as possibilidades sem se apoiar totalmente em apenas uma das vertentes.

Uma pessoa eloquente e que domina bem um tema não terá tanto sucesso se não tiver uma linguagem não verbal em fina sintonia. Ao contrário, não terá grande credibilidade, um profissional do direito constitucional que se apresente ao cliente em trajes esportivos de bermuda, camiseta e tênis.

A culpa não é do preconceito, é da cultura instalada ao longo da construção de nossa história. Ter atenção ao perfil de marca pessoal que estamos divulgando com a nossa presença em determinados ambientes pode criar feedbacks que irão determinar, no futuro, a prosperidade ou a ruína de quem idealizamos ser como profissionais.Por Prof. Dr. João Oliveira

O PODER DA LINGUAGEM NO AMBIENTE CORPORATIVO

Não há dúvida nenhuma quanto a importância do processo comunicativo dentro das instituições. Uma falha neste processo pode gerar sérias consequências e, dependendo do perfil da empresa, até mesmo danos irreversíveis. Um ambiente que deveria ser totalmente à prova de erros na comunicação é o da saúde. Quando um profissional de saúde comete um erro de entendimento de alguma comunicação sobre procedimentos com os usuários, o resultado final pode ser fatal.

Clarificar a comunicação é a regra geral e deve ocorrer de duas formas:

1 – Da parte do receptor da mensagem: o que não foi entendido deve ser perguntado ao interlocutor;

2- Da parte do emissor da mensagem: se não tem certeza que o outro entendeu, peça para ele repetir o que foi dito.

Simples e fácil. O grande dilema é que as pessoas que não são habituadas a clarificação temem serem taxadas de burras ou incompetentes pelos seus companheiros de equipe. Para diminuir essa rejeição comportamental e ampliar a adesão aos protocolos de uma comunicação segura, é necessário um bom investimento em treinamentos com dinâmicas de impacto.

Alguns setores levam esses procedimentos bem a sério e, mesmo assim, falhas ocorrem. Os controladores de voo, por exemplo, possuem verdadeira obsessão por uma comunicação bem estruturada. Afinal, pior ainda que no ambiente da saúde, falhas desses profissionais podem resultar em catástrofes monumentais com centenas de vítimas fatais.

Mas, e a comunicação com o mercado? Como deve ser a condução de conteúdo com o universo que sustenta a empresa ou instituição?

Nos diversos perfis de atendimento ao cliente uma regra também é geral: todos querem ser bem atendidos em qualquer que seja o ramo de atuação ou tipo de relacionamento. Mesmo nos serviços onde o cliente só possui um fornecedor, com um acolhimento ruim, ele (o cliente) pode optar por viver sem o possível benefício.

Assim, usar de estratégias na condução das palavras faz toda diferença nas trocas que ocorrem entre as partes envolvidas no processo. Saber conduzir o outro com uma boa estrutura frasal é algo exigido de todo e qualquer elemento que deseje alcançar sucesso em sua atividade.

O Dr. Milton Erickson, atuante na década de 1970, pai da Hipnose Hericksoniana, traz esse processo comunicacional a um nível capaz de moldar uma sessão psicoterápica tornando-a única para cada paciente. Na modernidade, várias personalidades elaboraram influentes textos sobre esse mecanismo fantástico que, quando incluso no cabedal linguístico, pode transformar as fortes emoções reinantes em conflitos numa tranquila conversa entre duas pessoas.

O Steve Allen, autor de vários livros sobre persuasão, explora esse tema em seu livro “Persuasão e Influência”. A forma como o emissor estrutura o conteúdo, como conduz as palavras positivamente, pode auxiliar de maneira significativa a interpretação do receptor, tocando-o em nível subliminar causando grande empatia. Muitas vezes conduzindo a pessoa a efetuar uma ação, indicada pelo emissor, sem que o mesmo se dê conta disso. A condução ao resultado esperado, de forma estrategicamente feita, não é um truque ou ato ilegal, trata-se de uma comunicação de excelência que sintetiza a real intenção da organização. Ninguém fará nada ou adotará posicionamentos contra sua vontade, mas, com uma conversação plena de conteúdos significativos para o receptor, o resultado sempre é melhor para os envolvidos.

Não são palavras mágicas ou encantamentos, apenas uma forma quase artística de colocar a argumentação em um tom mais aceitável para o outro em meio aos conflitos que podem existir quando ocorrem posicionamentos antagônicos. Vejamos alguns exemplos:

1 – Começar a frase que solicita uma ação com: – “O senhor poderia... ?” Um pedido que, na verdade, indica o que deve ser feito. No entanto, a frase em tom respeitoso, ainda deixa uma breve possibilidade para a negação o que dá uma certa liberdade ao receptor.

2 – Caso seja uma negação a uma possível ação futura do outro: – “O senhor não deveria...”; - “Não é necessário que...” Sem impedir diretamente a possível ação futura do outro esse início de argumentação não causa um conflito direto. O emissor deve sempre apresentar uma outra possibilidade alternativa para a possível atitude que o receptor deseja adotar.

3- Criar prospecção de um cenário possível: - “Como seria se..?.” Provocar a criação de um cenário imaginado com uma solução à demanda apresentada traz alívio imediato ao conflito em curso. Mesmo se essa solução ainda não for possível, trazer o outro a um nível mais confortável ajuda na elaboração de soluções reais e plausíveis.

4 – Devolução da pergunta em novo tom: - “De que forma acha que deve ser feito...?” Coloque a construção da solução para o conflito na responsabilidade do outro. Assim, por pior que possa se apresentar a finalização solicitada por ele, você ganha tempo para pensar ou, se for o caso, adequar a proposta apresentada por ele para uma realidade possível.

As empresas que investem neste singular perfil de treinamento com seus atendentes possuem uma forte aderência de seus usuários. A Amazon é um exemplo de nobreza no trato com o cliente. Mesmo diante de situações complexas, os atendentes americanos, falando em português, usam de frases estrategicamente montadas para transparecer, ao cliente, cuidado e dedicação com o problema apresentado. Não há diálogo inesperado, não é necessário vasculhar uma tabela de frases prontas: o treinamento intenso dotou os atendentes de uma incrível velocidade de adaptação em qualquer situação surpresa.

Agora, pense em quantas oportunidades alguma empresa, em função de uma péssima condução em uma conversação, irritou você ou alguém que você conhece? Nem é preciso nominar os campeões de reclamações no Brasil por falhas no atendimento. Muitas instituições, por terem um número quase infinito de usuários, acreditam que os ventos sempre irão soprar a favor de seus produtos ou serviços. Justamente por pensar assim, estamos diante, nesse momento, de gigantes nos setores de comunicação (ironicamente) cambaleando à beira do abismo.

Uma vez adquirida a capacidade de usar as palavras certas, direcionando o interlocutor para uma solução confiável, mesmo que em tempo incerto, ganha-se respeito e confiança. Sempre colocando a ética em primeiro plano e respeitando as legislações vigentes – código do consumidor – qualquer perfil de empreendimento só tem a ganhar com uma comunicação estruturada.

Por Prof. Dr. João Oliveira

JAMAIS DESISTIR?

Somos condicionados, desde novos, que não devemos desistir jamais de nossos sonhos e isso acaba por criar uma modelagem que se expande em todas as direções de nossas estratégias comportamentais e projetos pessoais. Saber desistir, no momento certo, de algo que nos custa mais investimento do que poderemos obter de retorno, pode evitar desgaste e sofrimento desnecessários.

Se tornar obsessivo por algo que não apresenta resultados práticos, por mais que possamos injetar energia ou recursos financeiros, apenas para não demonstrar a sociedade que fracassamos em algo ou, por orgulho próprio de não se sentir comprometido totalmente, pode levar ao esgotamento físico e mental. Isso não irá trazer resultados positivos no projeto em curso e, pior ainda, irá criar estruturas de defesa que vão prejudicar o ingresso futuro em qualquer outro perfil de investimento.

A história está cheia de exemplos de pessoas que usaram a expressão “Não desista nunca! ” e obtiveram, ao final, êxito em suas conquistas. A verdade é que não há espaço, nos livros e mitos, para quem soube investir energia em projetos mais viáveis abandonando outros que só iriam lhe causar desgaste físico e emocional.

Como base de apoio a essa crença popular temos o célebre discurso de Winston Churchill, proferido em 4 de junho de 1940, na Câmara dos Comuns onde, com uma boa e poética estruturação verbal, reafirma o compromisso de lutar até o fim, em qualquer lugar que fosse necessário e jamais desistir, jamais se render.

Motivador, o discurso de Churchill é utilizado regularmente em palestras corporativas como exemplo de persistência e luta. Ocorre que, naquele momento histórico, a única possibilidade de sobrevivência, diante de uma Europa cheia de campos de concentração, era lutar ou morrer. Era a segunda guerra mundial, algo monstruoso tirando a vida de milhões de pessoas. Não havia outra alternativa.

Também podemos elencar o exemplo do personagem bíblico Jó, que, de fato não podemos definir claramente se ele era dotado de uma grande paciência, perseverança ou apenas passividade diante das dificuldades e mais dificuldades enfrentadas sem nunca abandonar sua fé.

Como exemplo contrário a esses citados temos o projeto do avião supersônico Concorde, mais rápido que a velocidade de rotação da Terra, sendo ele capaz de decolar após o pôr do sol de Londres e chegar em Nova York ainda de dia. Quando seu projeto bilionário, iniciado em 1962 através de um consórcio franco-britânico, estava gerando as primeiras unidades (apenas 20 foram fabricadas) já era previsto que jamais seria possível obter o retorno do investimento. Mas, o pensamento era que, desistir seria o mesmo que perder todo dinheiro gasto, então, o plano prosseguiu mesmo sabendo que não ocorreria um sucesso comercial devido ao alto custo operacional das aeronaves. Em 2003 o Concorde, finalmente, foi retirado dos céus.

A NASA, agência espacial americana, é um outro exemplo de projetos que não deveriam sair do papel. Os famosos cinco ônibus espaciais, os spaces shuttles, projetados para colocar satélites em órbita tinham um custo operacional altíssimo em comparação a mesma atividade feita pelos russos com o projeto Soyuz. O alto custo e os dois acidentes destruíram as naves Challenger e Columbia tirando a vida de 14 astronautas pois fim ao projeto em 2011. Hoje, por um valor infinitamente menor, as Soyuz russas são as únicas naves espaciais que servem a Estação Espacial Internacional levando astronautas e mantimentos de forma rotineira sem nenhum acidente fatal desde 1971.

Claro que não há muita divulgação quando, na indústria, projetos sabiamente fracassados são levados até as últimas consequências apenas para, teoricamente, não se perder o que já foi investido. Gigantes como a Sony também enfrentaram grandes prejuízos apenas para levar, até o fim, uma ideia já percebida como fracassada. Você se recorda do gigantesco Toca Disco Laser da Sony? Ou, pequenino Mini Disc Sony?

Também sabemos a mitológica história que a Coca Cola só vendeu 25 galões em 1887, seu primeiro ano de atividade. Mas, o que não contam é que, somente em 1893 surge de verdade a marca Coca Cola e que, a empresa distribuiu milhares de unidades por vários anos em cinemas e escolas, até consolidar a marca de uma vez por todas.

Você pode desistir sim! Pode escolher outro projeto, ou investimento de afeto que lhe proporcione um resultado melhor em sua vida pessoal/profissional. Saber prospectar o futuro é o que diferencia as pessoas com maior ou menor capacidade intelectiva.

Pessoas mais inteligentes são capazes de fazer uma viagem mental ao futuro e ir além dos cálculos matemáticos e desenhos em pranchetas, vislumbrar as possibilidades e conferir com o mercado alvo de as projeções podem ser, realmente, validadas. Ter uma ideia fixa, sem alterações de rumos, de certo pode levar ao fracasso e a desilusão no mundo corporativo e, muito mais vezes, no universo dos relacionamentos sociais/pessoais.

Benjamin Franklin costumava dizer que, devemos sempre nos preparar para o pior e, caso o melhor ocorresse estaríamos seria uma grata surpresa. Muitas pessoas podem ficar cegas a uma dessas possibilidades e só se guiar pela outra. Uns podem focar apenas no fracasso, outros só no sucesso. Os dois estão errados.

Saber balancear todas as possibilidades de resultados possíveis na mente, se lançar na buscar de soluções (quando possíveis) de forma aprofundada e investir naquilo que apresenta as melhores condições de retorno é ser, antes de tudo, o empreendedor de sucesso antecipado.

Não vergonha alguma em pular no oceano, deixando um navio naufragado, quando sabe, que é capaz de nadar mar afora, com os próprios braços e pernas.

Por Prof. Dr. João Oliveira

FERIADO FAZ MAL?

Não há nada de errado com os feriados, são justos e merecidos. O problema está na relação que algumas pessoas podem manter com esses dias transformando, à espera da folga, em um martírio de dor e sofrimento. Mas, como disse o humorista Renato Aragão: - “Para quem gosta do que faz, todo dia é feriado”.

Houve uma época nos EUA que os consumidores se preocupavam em saber o dia da semana em que os carros eram fabricados. As pessoas temiam comprar carros que tivessem sido montados em uma segunda ou sexta feira. A alegação era simples, nesses dias as pessoas não estavam realmente focadas no trabalho mas, envolvidas na pré e pós atividade do final de semana.

De fato, muitos são aqueles profissionais que colocam as datas festivas como marcos significativos em sua agenda. Períodos que devem ser celebrados para que a vida tenha algum sentido. Porém, certas categorias operam sob escalas sem direito a participação da mesma forma que outros nos dias de folga. Saúde e segurança são apenas dois itens, os mais conhecidos, que englobam um vasto naipe de serviços essenciais. Além deles, a sociedade necessita de muitos outros trabalhadores que não podem parar nesses dias como: transporte público, bares e restaurantes, porteiros e, não se pode esquecer, das farmácias de plantão.

Para estes, que labutam enquanto outros de divertem, resta a possibilidade de ressignificar os seus momentos de lazer. Afinal, eles muitas vezes têm suas folgas na contramão das multidões: se divertem quando todos os outros estão trabalhando. Assim, praias mais vazias, menor número de engarrafamentos e restaurantes com mesas de sobra compensam a falta de sincronicidade com a agenda oficial.

De alguma forma, consciente ou não, vai existir na maior parte dos elementos produtivos da sociedade uma certa ansiedade envolvendo a espera dessas datas. Isso ocorre porque existe uma cobrança do meio social para o aproveitamento máximo dos feriados. Uma obrigação de extrair o máximo possível de prazer e depois prestar contas de seus feitos nas redes sociais. Viagens, passeios ou qualquer outra atividade de lazer torna-se, de fato, um desafio: deve ser registrado para comprovação e aprovação social. Perde-se assim, a leveza do momento e criando um estado de estresse justamente quando se planejava o contrário.

Algumas empresas já perceberam isso e o RH providencia, logo no início do ano, um leque de possibilidades de aproveitamento de férias e dos feriados. Com acordos fechados, com algumas empresas de turismos, os funcionários podem desfrutar de descontos nos pacotes de viagens e já deixar tudo devidamente agendado, diminuindo assim a carga de ansiedade e peso financeiro.

Verdadeiras excursões são montadas e esses momentos tornam-se agregadores de valores ao ambiente corporativo. Equipes inteiras, com suas famílias, podem se incluir voluntariamente em vários tipos de práticas lúdicas criando laços que fortificam a cultura organizacional. O atrativo maior é o custo financeiro diluído podendo proporcionar experiências grupais fantásticas que seriam inacessíveis, caso fossem feitas de forma isolada.

Assim, as empresas que se preocupam com a manutenção de uma boa cultura organizacional, optam por ocupar um espaço lúdico que é capaz de expandir laços de fraternidade e segurança grupal. Não se trata de uma multiplicação de seminários ou dinâmicas, apenas criar facilidades para que as pessoas possam se divertir de forma conjunta investindo nos laços adquiridos na instituição. As relações se tornam mais fortes e isso gera, na volta ao ambiente produtivo, uma melhor comunicação entre os pares.

Muitas empresas de grande porte vão além dessa abordagem e criam verdadeiras instituições paralelas que geram: moradias em condomínios exclusivos, universidades corporativas e vários outros serviços de apoiamento aos funcionários fora do ambiente de trabalho. Até mesmo o processo demissional, com vistas a uma futura colocação do funcionário no mercado de trabalho em nova instituição, pode ser diferenciado quando o RH tem a real preocupação com o ser humano.

Os feriados, portanto, podem deixar de ser um problema para as empresas, já que a falta de atividade tende a baixar a produtividade e se transformar em um investimento em uma cultura sólida dentro da instituição. Tornar os elementos produtivos membros de uma única família que visa o sucesso da empresa é o sonho de todo bom gestor. Isso torna-se uma garantia de boa produção com menores índices de conflitos entre os elementos.

Dessa forma, uma nova oportunidade de crescimento é gerada. Uma boa regra para criar novos momentos deste perfil é listar todos os possíveis problemas e tentar transformar a linha de abordagem. Um olhar diferenciado pode gerar grandes possibilidades de investimento no ambiente corporativo. Criatividade é o ponto central de todo setor de RH, permitir inovações que possam tocar o grupo sempre com incentivos voltados para melhoria das relações institucionais.

Todo momento canalizado para fortalecer a cultura organizacional irá refletir em um corpo produtivo mais focado no bem comum: a instituição.

Por Prof. Dr. João Oliveira

RELAÇÕES PRODUTIVAS

As relações institucionais estão cheias de valorações que, na maioria das vezes, é mais de ordem subjetiva do que realmente material. Toda instituição mantém uma relação de troca com seus clientes seja no próprio mercado interno (corpo laboral e fornecedores principalmente) e no mercado externo (clientes e concorrentes principalmente) e os resultados positivos só são alcançados quando essa relação de valores está adequada aos interesses das partes envolvidas no processo.

Dessa forma, sempre que ocorre a aquisição de um produto ou serviço, existe um valor simbólico que é agregado ao financeiro. Uma pessoa, por exemplo, pode comprar uma roupa para se sentir mais bonita, para ficar mais autoconfiante em busca de uma promoção no trabalho ou para um encontro com uma pessoa especial. Esse valor não está na roupa em si, ele pertence ao consumidor que possui fluências emocionais relacionadas ao universo em que vive. Um casal pode ir a um restaurante não pela comida ou pelo menor preço, mas porque aquele foi o restaurante onde se encontraram pela primeira vez e, para eles, isso tem um significado muito especial. Um funcionário pode obedecer uma ordem dada por um gestor sem sequer analisar seu conteúdo e resultados apenas porque este gestor criou laços de comprometimento que gera segurança à equipe de trabalho.

Pensando assim, todo elemento na instituição se transforma em profissional de atendimento, pois, sempre que se comunica está na posição de uma pessoa que atende outra pessoa, buscando acolher uma determinada necessidade e solucionando uma demanda. O atendimento, portanto, torna-se sinônimo de comunicação clarificada que dá valor ao que está sendo negociado.



São algumas características básicas que devem receber investimento para que essa valoração dos processos possa ocorrer de forma natural entre o elemento que apresenta a situação (comunicação, produto ou serviço) e o cliente (qualquer pessoa dentro ou fora da empresa). São elas: 

1) Desenvolver um bom relacionamento e confiança: com o tempo o outro passa a dar respostas mais rápidas por saber com quem está lidando; 

2) Atender as necessidades dos clientes: solucionar demandas existentes finalizando os processos abertos; 

3) Superar as expectativas: ir além do esperado sempre ofertando algo que surpreende positivamente o outro; 

4) Ser empático: ser capaz de prever as necessidades que o outro pode ter dificuldade de apresentar; 

5) Ser simpático: a atenção dedicada ao outro está mais ligada a linguagem não verbal; 

6) Ser assertivo: buscar ser objetivo nas colocações sem aprofundamentos e detalhes desnecessários; 

7) Ser organizado: administração do tempo e informações relevantes são os elementos chaves de qualquer pessoa que deseje passar uma imagem de organização ao outro; 

8) Transmitir segurança sobre a informação passada: o conhecimento do tema é imprescindível. Se não tem domínio sobre o assunto, delegue a quem tem para a condução do processo comunicacional da negociação; 

9) Ser confiável: nunca prometa o que não tem certeza de poder cumprir no futuro. Não há espaço para possibilidades e, se essa for a única opção de comprometimento, deixe isso claro para o outro; 

10) Demonstrar sensibilidade e respeito: entender claramente as questões que os clientes apresentam. Saiba ouvir e no caso de dúvida pergunte para que o entendimento seja pleno; 

11) Saber lidar com diferentes tipos de pessoas: ninguém é menos importante. Nosso país guarda muitos preconceitos que estão enraizados na cultura e passam, muitas vezes, ocultos ou aceitáveis pela maior parte da população. Faça diferente sendo ético e correto com todos independente do perfil que apresente sendo prestativo e proativo; 

12) Gerenciar as emoções e ter inteligência emocional: se for o caso de sentir dificuldade nesse aspecto, procure um profissional terapeuta ou coach que possa lhe auxiliar no processo de alinhamento emocional; 

13) Ser comprometido com a empresa, com seu trabalho e com a satisfação do outro: um bom caminho para a futura valoração positiva é o início do caminho. O básico jamais deve ser esquecido; 

14) Saber separar o pessoal do profissional, mantendo o profissionalismo: provavelmente o detalhe mais difícil de todas as dicas aqui apresentadas. Muitos acreditam que seremos na vida profissional um espelho do que somos na vida pessoal. Por outro lado, outros confundem os processos e misturam a vida pessoal com a profissional gerando problemas de ordem emocional ou invés de ter um bom relacionamento interpessoal com todos à sua volta; 

15) Vestir-se de modo condizente com o local de trabalho: por último e não menos importante, afinal, a embalagem diz muito sobre o produto. Estar adequadamente vestida com o padrão da instituição coloca a pessoa mais próxima de adquirir uma boa credibilidade com o outro.

Portanto, para ter relações produtivas é necessário um investimento constante em vários e pequenos detalhes que, com o tempo, podem fazer uma grande diferença no resultado das ações de uma pessoa ou instituição.

Pro Prof. Dr. João Oliveira

ATENDIMENTO COM EMPATIA

Toda e qualquer instituição trabalha o seu potencial humano na intenção de obter a melhor produtividade possível, ter uma boa cultura organizacional é essencial para um atendimento de qualidade ao mercado, pois é justamente isso que trará os dividendos que sustentam a estrutura e os lucros pretendidos.

Ocorre que, para que realmente isto aconteça, é necessária uma excelente comunicação com esse mercado e, como sabemos, a palavra comunicação deriva do latim communicare, que significa tornar comum, partilhar, repartir, associar, trocar opiniões, conferenciar. Comunicar, dessa forma, implica em participação, interação, troca de mensagens (Dicionário de Comunicação, 1978).

O bom atendimento ao cliente só ocorre quando existe um bom clima organizacional interno e um processo comunicacional de excelência. Para isso é imprescindível trabalhar a empatia construtiva entre os elementos dessa cultura.

O ser humano tem a capacidade natural de sentir empatia, pois consegue se colocar no lugar do outro, compreender a dor ou sofrimento do outro e por isso as pessoas têm vontade de ajudar umas às outras. A empatia, além de ser a capacidade de psicologicamente avaliar o que o outro está sentindo e de apreender como se sentiria se estivesse na mesma situação, é também uma forma de aproximação entre as pessoas.

Algumas pessoas são mais empáticas que outras e buscam manter o foco nas relações interpessoais e no que as pessoas estão relatando quando elas falam algo, valorizando-as e demonstrando que se importam de alguma maneira. Essas, terão mais sucesso em suas interações tanto com seus pares quanto com os clientes vindos do mercado.

A boa notícia é que além de ser um talento natural, a empatia pode ser treinada. Ttrata-se de uma apurada técnica de comunicação e a escuta ativa.

Saber ouvir é uma arte. Muitas pessoas apenas escutam, mas não ouvem verdadeiramente. Saber ouvir ajuda a compreender melhor o outro e sua situação e a escolher melhor as palavras que vamos utilizar na hora da devolução de conteúdo. Ter consciência plena do que se entende no processo de comunicação talvez seja o grande segredo de demonstrar empatia e conquistar o cliente para a instituição.

Aqui colocamos algumas dicas úteis e simples que podem mudar bastante o rendimento de qualquer pessoa nas suas relações, onde quer que elas ocorram e, em qualquer nível: 

(a) Incline seu corpo levemente para frente na direção da pessoa e dê plena atenção a ela sempre que ela estiver falando, lembre-se de balançar a cabeça assertivamente enquanto ela fala mesmo que não concorde com o que está sendo dito, deixe isso claro após ela finalizar a argumentação; 

(b) Ouça com atenção o que a pessoa está dizendo, inclusive nas entrelinhas. Sempre que tiver dúvidas sobre o que acabou de ouvir faça perguntas sempre usando as mesmas palavras que a pessoa acabou de dizer. Esse processo se chama: clarificação da comunicação. Não finalize o diálogo com dúvidas de intepretação; 

(c) Atenção para a linguagem corporal da pessoa, as emoções e o que ela está tentando realmente dizer. Deve existir uma concordância entre o que está sendo dito e os sinais ideomotores que a pessoa exibe. Alguém que fala que está tudo certo e balança a cabeça negativamente não deve estar bem convencido sobre o tema; 

(d) Qual a intenção positiva? Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em afirmar o que querem e assumem uma atitude defensiva por alguma experiência anterior negativa. Tente descobrir qual a intenção positiva por trás da atitude defensiva; 

(e) Evite comparações. A experiência da outra pessoa nunca é igual a sua. Preste atenção nas condições que o outro está colocando para, só então, fazer suas colocações; 

(f) Não procure soluções de imediato. Primeiro ouça tudo o que o outro tem a dizer, para somente depois encontrar as melhores soluções, principalmente se for um cliente, para não causar um mal-entendido.; 

(g) Cuidado com a ajuda que atrapalha. Ofereça ajuda na medida certa para que o outro não se ofenda e não se sinta inútil ou incapaz; 

(h) Utilize a memória a seu favor. Lembrar de fatos, nomes e dados relevantes que o outro usou em sua fala mostra ao outro que você se importa e que o ouviu; 

(i) Acompanhe o caso. Mostre que se importa. Envie uma mensagem ou e-mail, dê um telefonema para saber como a pessoa está ou como o problema foi resolvido; 

(j) Não é difícil obter bons resultados mesmo quando não se possui condições de solucionar o problema que o outro apresenta. Muitas vezes, o atendimento feito com empatia é suficiente para o cliente (interno ou externo) se sentir acolhido pelo interlocutor. No ambiente corporativo um cliente satisfeito, mesmo sem solução, é um cliente fidelizado.

Esse processo é válido para todos os ambientes onde existe a interação humana. No laboral é essencial para um bom resultado, mas na vida social/família também. O cliente é o outro que está a nossa frente e pode ser qualquer pessoa com quem desejamos manter laços de relacionamento. De fato, praticar uma empatia construtiva, só irá fazer de nós pessoas melhores.

Por Prof. Dr. João Oliveira