BRANDING PESSOAL

O mundo está se tornando cada vez mais uniforme. É fato a facilidade com que a informação circula pelas redes sociais ofertando, em sua timeline, milhares de imagens por dia de pessoas oriundas de várias partes do mundo com culturas diferentes e, ao mesmo tempo, muito parecidas umas com as outras.

Dificilmente podemos memorizar uma pessoa pelas roupas que vestem, pelo tipo de corte de cabelo ou ainda acessórios que ostentam. Afinal, tudo está muito igual. Somente algumas poucas culturas orientais, povos que ainda resistem a globalização, mantém um estilo particular de se apresentar ao planeta. Muitas vezes, essas assinaturas culturais são apenas para um público espectador pagante, turistas na maior parte.

Assim, a identidade pessoal se funde em um universo de calças jeans, blazers e tênis descolados. Para ter uma aderência em um nicho de mercado – entendendo “mercado” como seu público alvo em seu universo laboral – é necessário imprimir uma marca pessoal, um estilo próprio e que possa tornar, essa pessoa, em algo distinguível no cenário geral.

Lembrando sempre que: a primeira impressão é a que fica. É importante que o profissional saiba se apresentar de acordo com as expectativas que deseja criar em seu futuro possível networking. Mesmo pessoas que já estão inseridas e com boa visibilidade, colhendo resultados positivos de uma boa imagem, também devem investir em uma possível melhora na criação de seu “branding pessoal”. De fato, nem se trata de um processo de alto custo, apenas de boas e sensatas escolhas.

Ter algum reconhecimento, ser lembrado pelas pessoas, faz toda diferença no plano competitivo que vivemos atualmente. E mesmo que uma pessoa não queira imprimir sua marca, presença, ela ocorre e já causa seus efeitos positivos ou negativos. Um exemplo disto é a forma como as pessoas são chamadas: o nome.

Nem sempre o nome próprio de uma pessoa é o mais reconhecido pela comunidade. A própria estruturação do nome de trabalho faz muita diferença. Observe as pessoas que não utilizam o primeiro nome, ou fazem uma conjugação entre o primeiro nome e algum sobrenome ou, utilizam apenas o sobrenome. Como isso impacta na percepção de cada um?

Como você gostaria de ser chamado e por quê? O primeiro movimento para a criação de sua marca própria é a forma de se apresentar nominalmente as pessoas, como seu nome está grafado no cartão de visitas ou no crachá que ostenta. Pensar nisso por alguns minutos pode mudar muita coisa na valoração que você pode imprimir no ambiente. Caso seu primeiro nome seja muito comum ou que não seja agradável à cultura organizacional onde está inserido opte por usar apenas um ou dois sobrenomes.

Algumas pessoas se apossam de nomes que nem estão de fato na carteira de identidade e usam como uma real marca. Um exemplo é o empresário Carlos Wizard Martins, referência no mundo das franquias e autor de vários livros de empreendedorismo. Será que esse é o nome registrado pelos pais ou foi adaptado após o sucesso de sua grande rede de cursos de inglês?

Sua marca pessoal, muito antes da embalagem final (roupas) é definida pelo cabedal linguístico que se utiliza: as expressões e palavras mais marcantes. Não se trata de inventar jargões ou novas expressões, mas, de ter uma estrutura de conteúdo coerente com o impacto que deseja causar. Apresentar um cuidado em usar um linguajar apropriado e saber como, quando e onde exercer uma boa fluência verbal é estratégico na formação do seu branding.

Um detalhe que não pode ser negligenciado é a linguagem não verbal que vai abranger um vasto campo de signos e sinais.

1 – Gestos e posturas: em qualquer boa livraria pode-se encontrar uma vasta literatura de quais gestos e posturas devem ser evitados afim de evitar uma imagem negativa.

2 – Acessórios e maquiagem: nem tudo que acreditamos que é bonito e agradável deve ser apresentado de forma ostensiva para todos em nosso entorno. É prioritário que o ambiente seja estudado antes para que uma adequação possa ser feita. Não há como dar uma palestra sobre surf de terno e nem ir de camiseta para um congresso de saúde pública.

3 – Roupas: para muitos o único elemento relevante na construção do branding pessoal. Basta pensar em um advogado e um terno com gravata irá surgir de forma imediata na mente. Dessa forma, é necessário que o perfil da indumentária seja equivalente ao esperado de alguém que se proponha a se apresentar como representante de algum setor do conhecimento.

De fato, as roupas anunciam à distância o perfil social de quem se aproxima. Essa primeira impressão também afeta a expectativa que se pode idealizar da capacidade profissional. Por exemplo, se espera de quem venda sucesso possua algum, de quem representa uma empresa respeitada pela organização que se vista, minimamente, com as cores combinando. Ou seja, deve existir uma concordância entre o que se apresenta com o que pode ser esperado.

Dentre os aspectos que, para a grande maioria das pessoas, passa totalmente desapercebido estão os calçados. De nada vale uma pessoa que está muito bem vestida se apresenta os sapatos sujos ou, desgastados pelo uso contínuo. A mesma concordância que deve existir entre o representante e o que representa é necessária no aspecto geral da roupa que se veste.

Uma instituição de ensino superior de representação nacional, por exemplo, exige em seu manual de conduta que todos os professores de pós-graduação usem blazers para serem diferenciados dos professores de graduação. Espera-se, portanto, que os alunos, tenham mais respeito e admiração por professores que usem blazers. O mesmo se aplica as professoras devem usar blazers ou tailleur.

De maneira diferente, a sociedade possui uma visão pré-concebida de outros tipos de autoridades do saber. Espera-se que um gênio da computação use calças jeans desbotada e uma camiseta de algodão na cor cinza. Que um médico sempre use, onde quer que vá, um estetoscópio no ombro e uma modelo profissional se equilibre em um salto alto de 15 cm.

São estereótipos, sem dúvida, e muitas vezes caricatos. Mas, guardam em si uma certa valência que pode ser aproveitada para quem deseja ser notado e deixar sua marca registrada, pessoal, nas pessoas que toca no dia a dia. Basta, para isso, ter um bom senso e saber equalizar todas as possibilidades sem se apoiar totalmente em apenas uma das vertentes.

Uma pessoa eloquente e que domina bem um tema não terá tanto sucesso se não tiver uma linguagem não verbal em fina sintonia. Ao contrário, não terá grande credibilidade, um profissional do direito constitucional que se apresente ao cliente em trajes esportivos de bermuda, camiseta e tênis.

A culpa não é do preconceito, é da cultura instalada ao longo da construção de nossa história. Ter atenção ao perfil de marca pessoal que estamos divulgando com a nossa presença em determinados ambientes pode criar feedbacks que irão determinar, no futuro, a prosperidade ou a ruína de quem idealizamos ser como profissionais.Por Prof. Dr. João Oliveira

O PODER DA LINGUAGEM NO AMBIENTE CORPORATIVO

Não há dúvida nenhuma quanto a importância do processo comunicativo dentro das instituições. Uma falha neste processo pode gerar sérias consequências e, dependendo do perfil da empresa, até mesmo danos irreversíveis. Um ambiente que deveria ser totalmente à prova de erros na comunicação é o da saúde. Quando um profissional de saúde comete um erro de entendimento de alguma comunicação sobre procedimentos com os usuários, o resultado final pode ser fatal.

Clarificar a comunicação é a regra geral e deve ocorrer de duas formas:

1 – Da parte do receptor da mensagem: o que não foi entendido deve ser perguntado ao interlocutor;

2- Da parte do emissor da mensagem: se não tem certeza que o outro entendeu, peça para ele repetir o que foi dito.

Simples e fácil. O grande dilema é que as pessoas que não são habituadas a clarificação temem serem taxadas de burras ou incompetentes pelos seus companheiros de equipe. Para diminuir essa rejeição comportamental e ampliar a adesão aos protocolos de uma comunicação segura, é necessário um bom investimento em treinamentos com dinâmicas de impacto.

Alguns setores levam esses procedimentos bem a sério e, mesmo assim, falhas ocorrem. Os controladores de voo, por exemplo, possuem verdadeira obsessão por uma comunicação bem estruturada. Afinal, pior ainda que no ambiente da saúde, falhas desses profissionais podem resultar em catástrofes monumentais com centenas de vítimas fatais.

Mas, e a comunicação com o mercado? Como deve ser a condução de conteúdo com o universo que sustenta a empresa ou instituição?

Nos diversos perfis de atendimento ao cliente uma regra também é geral: todos querem ser bem atendidos em qualquer que seja o ramo de atuação ou tipo de relacionamento. Mesmo nos serviços onde o cliente só possui um fornecedor, com um acolhimento ruim, ele (o cliente) pode optar por viver sem o possível benefício.

Assim, usar de estratégias na condução das palavras faz toda diferença nas trocas que ocorrem entre as partes envolvidas no processo. Saber conduzir o outro com uma boa estrutura frasal é algo exigido de todo e qualquer elemento que deseje alcançar sucesso em sua atividade.

O Dr. Milton Erickson, atuante na década de 1970, pai da Hipnose Hericksoniana, traz esse processo comunicacional a um nível capaz de moldar uma sessão psicoterápica tornando-a única para cada paciente. Na modernidade, várias personalidades elaboraram influentes textos sobre esse mecanismo fantástico que, quando incluso no cabedal linguístico, pode transformar as fortes emoções reinantes em conflitos numa tranquila conversa entre duas pessoas.

O Steve Allen, autor de vários livros sobre persuasão, explora esse tema em seu livro “Persuasão e Influência”. A forma como o emissor estrutura o conteúdo, como conduz as palavras positivamente, pode auxiliar de maneira significativa a interpretação do receptor, tocando-o em nível subliminar causando grande empatia. Muitas vezes conduzindo a pessoa a efetuar uma ação, indicada pelo emissor, sem que o mesmo se dê conta disso. A condução ao resultado esperado, de forma estrategicamente feita, não é um truque ou ato ilegal, trata-se de uma comunicação de excelência que sintetiza a real intenção da organização. Ninguém fará nada ou adotará posicionamentos contra sua vontade, mas, com uma conversação plena de conteúdos significativos para o receptor, o resultado sempre é melhor para os envolvidos.

Não são palavras mágicas ou encantamentos, apenas uma forma quase artística de colocar a argumentação em um tom mais aceitável para o outro em meio aos conflitos que podem existir quando ocorrem posicionamentos antagônicos. Vejamos alguns exemplos:

1 – Começar a frase que solicita uma ação com: – “O senhor poderia... ?” Um pedido que, na verdade, indica o que deve ser feito. No entanto, a frase em tom respeitoso, ainda deixa uma breve possibilidade para a negação o que dá uma certa liberdade ao receptor.

2 – Caso seja uma negação a uma possível ação futura do outro: – “O senhor não deveria...”; - “Não é necessário que...” Sem impedir diretamente a possível ação futura do outro esse início de argumentação não causa um conflito direto. O emissor deve sempre apresentar uma outra possibilidade alternativa para a possível atitude que o receptor deseja adotar.

3- Criar prospecção de um cenário possível: - “Como seria se..?.” Provocar a criação de um cenário imaginado com uma solução à demanda apresentada traz alívio imediato ao conflito em curso. Mesmo se essa solução ainda não for possível, trazer o outro a um nível mais confortável ajuda na elaboração de soluções reais e plausíveis.

4 – Devolução da pergunta em novo tom: - “De que forma acha que deve ser feito...?” Coloque a construção da solução para o conflito na responsabilidade do outro. Assim, por pior que possa se apresentar a finalização solicitada por ele, você ganha tempo para pensar ou, se for o caso, adequar a proposta apresentada por ele para uma realidade possível.

As empresas que investem neste singular perfil de treinamento com seus atendentes possuem uma forte aderência de seus usuários. A Amazon é um exemplo de nobreza no trato com o cliente. Mesmo diante de situações complexas, os atendentes americanos, falando em português, usam de frases estrategicamente montadas para transparecer, ao cliente, cuidado e dedicação com o problema apresentado. Não há diálogo inesperado, não é necessário vasculhar uma tabela de frases prontas: o treinamento intenso dotou os atendentes de uma incrível velocidade de adaptação em qualquer situação surpresa.

Agora, pense em quantas oportunidades alguma empresa, em função de uma péssima condução em uma conversação, irritou você ou alguém que você conhece? Nem é preciso nominar os campeões de reclamações no Brasil por falhas no atendimento. Muitas instituições, por terem um número quase infinito de usuários, acreditam que os ventos sempre irão soprar a favor de seus produtos ou serviços. Justamente por pensar assim, estamos diante, nesse momento, de gigantes nos setores de comunicação (ironicamente) cambaleando à beira do abismo.

Uma vez adquirida a capacidade de usar as palavras certas, direcionando o interlocutor para uma solução confiável, mesmo que em tempo incerto, ganha-se respeito e confiança. Sempre colocando a ética em primeiro plano e respeitando as legislações vigentes – código do consumidor – qualquer perfil de empreendimento só tem a ganhar com uma comunicação estruturada.

Por Prof. Dr. João Oliveira

JAMAIS DESISTIR?

Somos condicionados, desde novos, que não devemos desistir jamais de nossos sonhos e isso acaba por criar uma modelagem que se expande em todas as direções de nossas estratégias comportamentais e projetos pessoais. Saber desistir, no momento certo, de algo que nos custa mais investimento do que poderemos obter de retorno, pode evitar desgaste e sofrimento desnecessários.

Se tornar obsessivo por algo que não apresenta resultados práticos, por mais que possamos injetar energia ou recursos financeiros, apenas para não demonstrar a sociedade que fracassamos em algo ou, por orgulho próprio de não se sentir comprometido totalmente, pode levar ao esgotamento físico e mental. Isso não irá trazer resultados positivos no projeto em curso e, pior ainda, irá criar estruturas de defesa que vão prejudicar o ingresso futuro em qualquer outro perfil de investimento.

A história está cheia de exemplos de pessoas que usaram a expressão “Não desista nunca! ” e obtiveram, ao final, êxito em suas conquistas. A verdade é que não há espaço, nos livros e mitos, para quem soube investir energia em projetos mais viáveis abandonando outros que só iriam lhe causar desgaste físico e emocional.

Como base de apoio a essa crença popular temos o célebre discurso de Winston Churchill, proferido em 4 de junho de 1940, na Câmara dos Comuns onde, com uma boa e poética estruturação verbal, reafirma o compromisso de lutar até o fim, em qualquer lugar que fosse necessário e jamais desistir, jamais se render.

Motivador, o discurso de Churchill é utilizado regularmente em palestras corporativas como exemplo de persistência e luta. Ocorre que, naquele momento histórico, a única possibilidade de sobrevivência, diante de uma Europa cheia de campos de concentração, era lutar ou morrer. Era a segunda guerra mundial, algo monstruoso tirando a vida de milhões de pessoas. Não havia outra alternativa.

Também podemos elencar o exemplo do personagem bíblico Jó, que, de fato não podemos definir claramente se ele era dotado de uma grande paciência, perseverança ou apenas passividade diante das dificuldades e mais dificuldades enfrentadas sem nunca abandonar sua fé.

Como exemplo contrário a esses citados temos o projeto do avião supersônico Concorde, mais rápido que a velocidade de rotação da Terra, sendo ele capaz de decolar após o pôr do sol de Londres e chegar em Nova York ainda de dia. Quando seu projeto bilionário, iniciado em 1962 através de um consórcio franco-britânico, estava gerando as primeiras unidades (apenas 20 foram fabricadas) já era previsto que jamais seria possível obter o retorno do investimento. Mas, o pensamento era que, desistir seria o mesmo que perder todo dinheiro gasto, então, o plano prosseguiu mesmo sabendo que não ocorreria um sucesso comercial devido ao alto custo operacional das aeronaves. Em 2003 o Concorde, finalmente, foi retirado dos céus.

A NASA, agência espacial americana, é um outro exemplo de projetos que não deveriam sair do papel. Os famosos cinco ônibus espaciais, os spaces shuttles, projetados para colocar satélites em órbita tinham um custo operacional altíssimo em comparação a mesma atividade feita pelos russos com o projeto Soyuz. O alto custo e os dois acidentes destruíram as naves Challenger e Columbia tirando a vida de 14 astronautas pois fim ao projeto em 2011. Hoje, por um valor infinitamente menor, as Soyuz russas são as únicas naves espaciais que servem a Estação Espacial Internacional levando astronautas e mantimentos de forma rotineira sem nenhum acidente fatal desde 1971.

Claro que não há muita divulgação quando, na indústria, projetos sabiamente fracassados são levados até as últimas consequências apenas para, teoricamente, não se perder o que já foi investido. Gigantes como a Sony também enfrentaram grandes prejuízos apenas para levar, até o fim, uma ideia já percebida como fracassada. Você se recorda do gigantesco Toca Disco Laser da Sony? Ou, pequenino Mini Disc Sony?

Também sabemos a mitológica história que a Coca Cola só vendeu 25 galões em 1887, seu primeiro ano de atividade. Mas, o que não contam é que, somente em 1893 surge de verdade a marca Coca Cola e que, a empresa distribuiu milhares de unidades por vários anos em cinemas e escolas, até consolidar a marca de uma vez por todas.

Você pode desistir sim! Pode escolher outro projeto, ou investimento de afeto que lhe proporcione um resultado melhor em sua vida pessoal/profissional. Saber prospectar o futuro é o que diferencia as pessoas com maior ou menor capacidade intelectiva.

Pessoas mais inteligentes são capazes de fazer uma viagem mental ao futuro e ir além dos cálculos matemáticos e desenhos em pranchetas, vislumbrar as possibilidades e conferir com o mercado alvo de as projeções podem ser, realmente, validadas. Ter uma ideia fixa, sem alterações de rumos, de certo pode levar ao fracasso e a desilusão no mundo corporativo e, muito mais vezes, no universo dos relacionamentos sociais/pessoais.

Benjamin Franklin costumava dizer que, devemos sempre nos preparar para o pior e, caso o melhor ocorresse estaríamos seria uma grata surpresa. Muitas pessoas podem ficar cegas a uma dessas possibilidades e só se guiar pela outra. Uns podem focar apenas no fracasso, outros só no sucesso. Os dois estão errados.

Saber balancear todas as possibilidades de resultados possíveis na mente, se lançar na buscar de soluções (quando possíveis) de forma aprofundada e investir naquilo que apresenta as melhores condições de retorno é ser, antes de tudo, o empreendedor de sucesso antecipado.

Não vergonha alguma em pular no oceano, deixando um navio naufragado, quando sabe, que é capaz de nadar mar afora, com os próprios braços e pernas.

Por Prof. Dr. João Oliveira

FERIADO FAZ MAL?

Não há nada de errado com os feriados, são justos e merecidos. O problema está na relação que algumas pessoas podem manter com esses dias transformando, à espera da folga, em um martírio de dor e sofrimento. Mas, como disse o humorista Renato Aragão: - “Para quem gosta do que faz, todo dia é feriado”.

Houve uma época nos EUA que os consumidores se preocupavam em saber o dia da semana em que os carros eram fabricados. As pessoas temiam comprar carros que tivessem sido montados em uma segunda ou sexta feira. A alegação era simples, nesses dias as pessoas não estavam realmente focadas no trabalho mas, envolvidas na pré e pós atividade do final de semana.

De fato, muitos são aqueles profissionais que colocam as datas festivas como marcos significativos em sua agenda. Períodos que devem ser celebrados para que a vida tenha algum sentido. Porém, certas categorias operam sob escalas sem direito a participação da mesma forma que outros nos dias de folga. Saúde e segurança são apenas dois itens, os mais conhecidos, que englobam um vasto naipe de serviços essenciais. Além deles, a sociedade necessita de muitos outros trabalhadores que não podem parar nesses dias como: transporte público, bares e restaurantes, porteiros e, não se pode esquecer, das farmácias de plantão.

Para estes, que labutam enquanto outros de divertem, resta a possibilidade de ressignificar os seus momentos de lazer. Afinal, eles muitas vezes têm suas folgas na contramão das multidões: se divertem quando todos os outros estão trabalhando. Assim, praias mais vazias, menor número de engarrafamentos e restaurantes com mesas de sobra compensam a falta de sincronicidade com a agenda oficial.

De alguma forma, consciente ou não, vai existir na maior parte dos elementos produtivos da sociedade uma certa ansiedade envolvendo a espera dessas datas. Isso ocorre porque existe uma cobrança do meio social para o aproveitamento máximo dos feriados. Uma obrigação de extrair o máximo possível de prazer e depois prestar contas de seus feitos nas redes sociais. Viagens, passeios ou qualquer outra atividade de lazer torna-se, de fato, um desafio: deve ser registrado para comprovação e aprovação social. Perde-se assim, a leveza do momento e criando um estado de estresse justamente quando se planejava o contrário.

Algumas empresas já perceberam isso e o RH providencia, logo no início do ano, um leque de possibilidades de aproveitamento de férias e dos feriados. Com acordos fechados, com algumas empresas de turismos, os funcionários podem desfrutar de descontos nos pacotes de viagens e já deixar tudo devidamente agendado, diminuindo assim a carga de ansiedade e peso financeiro.

Verdadeiras excursões são montadas e esses momentos tornam-se agregadores de valores ao ambiente corporativo. Equipes inteiras, com suas famílias, podem se incluir voluntariamente em vários tipos de práticas lúdicas criando laços que fortificam a cultura organizacional. O atrativo maior é o custo financeiro diluído podendo proporcionar experiências grupais fantásticas que seriam inacessíveis, caso fossem feitas de forma isolada.

Assim, as empresas que se preocupam com a manutenção de uma boa cultura organizacional, optam por ocupar um espaço lúdico que é capaz de expandir laços de fraternidade e segurança grupal. Não se trata de uma multiplicação de seminários ou dinâmicas, apenas criar facilidades para que as pessoas possam se divertir de forma conjunta investindo nos laços adquiridos na instituição. As relações se tornam mais fortes e isso gera, na volta ao ambiente produtivo, uma melhor comunicação entre os pares.

Muitas empresas de grande porte vão além dessa abordagem e criam verdadeiras instituições paralelas que geram: moradias em condomínios exclusivos, universidades corporativas e vários outros serviços de apoiamento aos funcionários fora do ambiente de trabalho. Até mesmo o processo demissional, com vistas a uma futura colocação do funcionário no mercado de trabalho em nova instituição, pode ser diferenciado quando o RH tem a real preocupação com o ser humano.

Os feriados, portanto, podem deixar de ser um problema para as empresas, já que a falta de atividade tende a baixar a produtividade e se transformar em um investimento em uma cultura sólida dentro da instituição. Tornar os elementos produtivos membros de uma única família que visa o sucesso da empresa é o sonho de todo bom gestor. Isso torna-se uma garantia de boa produção com menores índices de conflitos entre os elementos.

Dessa forma, uma nova oportunidade de crescimento é gerada. Uma boa regra para criar novos momentos deste perfil é listar todos os possíveis problemas e tentar transformar a linha de abordagem. Um olhar diferenciado pode gerar grandes possibilidades de investimento no ambiente corporativo. Criatividade é o ponto central de todo setor de RH, permitir inovações que possam tocar o grupo sempre com incentivos voltados para melhoria das relações institucionais.

Todo momento canalizado para fortalecer a cultura organizacional irá refletir em um corpo produtivo mais focado no bem comum: a instituição.

Por Prof. Dr. João Oliveira

RELAÇÕES PRODUTIVAS

As relações institucionais estão cheias de valorações que, na maioria das vezes, é mais de ordem subjetiva do que realmente material. Toda instituição mantém uma relação de troca com seus clientes seja no próprio mercado interno (corpo laboral e fornecedores principalmente) e no mercado externo (clientes e concorrentes principalmente) e os resultados positivos só são alcançados quando essa relação de valores está adequada aos interesses das partes envolvidas no processo.

Dessa forma, sempre que ocorre a aquisição de um produto ou serviço, existe um valor simbólico que é agregado ao financeiro. Uma pessoa, por exemplo, pode comprar uma roupa para se sentir mais bonita, para ficar mais autoconfiante em busca de uma promoção no trabalho ou para um encontro com uma pessoa especial. Esse valor não está na roupa em si, ele pertence ao consumidor que possui fluências emocionais relacionadas ao universo em que vive. Um casal pode ir a um restaurante não pela comida ou pelo menor preço, mas porque aquele foi o restaurante onde se encontraram pela primeira vez e, para eles, isso tem um significado muito especial. Um funcionário pode obedecer uma ordem dada por um gestor sem sequer analisar seu conteúdo e resultados apenas porque este gestor criou laços de comprometimento que gera segurança à equipe de trabalho.

Pensando assim, todo elemento na instituição se transforma em profissional de atendimento, pois, sempre que se comunica está na posição de uma pessoa que atende outra pessoa, buscando acolher uma determinada necessidade e solucionando uma demanda. O atendimento, portanto, torna-se sinônimo de comunicação clarificada que dá valor ao que está sendo negociado.



São algumas características básicas que devem receber investimento para que essa valoração dos processos possa ocorrer de forma natural entre o elemento que apresenta a situação (comunicação, produto ou serviço) e o cliente (qualquer pessoa dentro ou fora da empresa). São elas: 

1) Desenvolver um bom relacionamento e confiança: com o tempo o outro passa a dar respostas mais rápidas por saber com quem está lidando; 

2) Atender as necessidades dos clientes: solucionar demandas existentes finalizando os processos abertos; 

3) Superar as expectativas: ir além do esperado sempre ofertando algo que surpreende positivamente o outro; 

4) Ser empático: ser capaz de prever as necessidades que o outro pode ter dificuldade de apresentar; 

5) Ser simpático: a atenção dedicada ao outro está mais ligada a linguagem não verbal; 

6) Ser assertivo: buscar ser objetivo nas colocações sem aprofundamentos e detalhes desnecessários; 

7) Ser organizado: administração do tempo e informações relevantes são os elementos chaves de qualquer pessoa que deseje passar uma imagem de organização ao outro; 

8) Transmitir segurança sobre a informação passada: o conhecimento do tema é imprescindível. Se não tem domínio sobre o assunto, delegue a quem tem para a condução do processo comunicacional da negociação; 

9) Ser confiável: nunca prometa o que não tem certeza de poder cumprir no futuro. Não há espaço para possibilidades e, se essa for a única opção de comprometimento, deixe isso claro para o outro; 

10) Demonstrar sensibilidade e respeito: entender claramente as questões que os clientes apresentam. Saiba ouvir e no caso de dúvida pergunte para que o entendimento seja pleno; 

11) Saber lidar com diferentes tipos de pessoas: ninguém é menos importante. Nosso país guarda muitos preconceitos que estão enraizados na cultura e passam, muitas vezes, ocultos ou aceitáveis pela maior parte da população. Faça diferente sendo ético e correto com todos independente do perfil que apresente sendo prestativo e proativo; 

12) Gerenciar as emoções e ter inteligência emocional: se for o caso de sentir dificuldade nesse aspecto, procure um profissional terapeuta ou coach que possa lhe auxiliar no processo de alinhamento emocional; 

13) Ser comprometido com a empresa, com seu trabalho e com a satisfação do outro: um bom caminho para a futura valoração positiva é o início do caminho. O básico jamais deve ser esquecido; 

14) Saber separar o pessoal do profissional, mantendo o profissionalismo: provavelmente o detalhe mais difícil de todas as dicas aqui apresentadas. Muitos acreditam que seremos na vida profissional um espelho do que somos na vida pessoal. Por outro lado, outros confundem os processos e misturam a vida pessoal com a profissional gerando problemas de ordem emocional ou invés de ter um bom relacionamento interpessoal com todos à sua volta; 

15) Vestir-se de modo condizente com o local de trabalho: por último e não menos importante, afinal, a embalagem diz muito sobre o produto. Estar adequadamente vestida com o padrão da instituição coloca a pessoa mais próxima de adquirir uma boa credibilidade com o outro.

Portanto, para ter relações produtivas é necessário um investimento constante em vários e pequenos detalhes que, com o tempo, podem fazer uma grande diferença no resultado das ações de uma pessoa ou instituição.

Pro Prof. Dr. João Oliveira

ATENDIMENTO COM EMPATIA

Toda e qualquer instituição trabalha o seu potencial humano na intenção de obter a melhor produtividade possível, ter uma boa cultura organizacional é essencial para um atendimento de qualidade ao mercado, pois é justamente isso que trará os dividendos que sustentam a estrutura e os lucros pretendidos.

Ocorre que, para que realmente isto aconteça, é necessária uma excelente comunicação com esse mercado e, como sabemos, a palavra comunicação deriva do latim communicare, que significa tornar comum, partilhar, repartir, associar, trocar opiniões, conferenciar. Comunicar, dessa forma, implica em participação, interação, troca de mensagens (Dicionário de Comunicação, 1978).

O bom atendimento ao cliente só ocorre quando existe um bom clima organizacional interno e um processo comunicacional de excelência. Para isso é imprescindível trabalhar a empatia construtiva entre os elementos dessa cultura.

O ser humano tem a capacidade natural de sentir empatia, pois consegue se colocar no lugar do outro, compreender a dor ou sofrimento do outro e por isso as pessoas têm vontade de ajudar umas às outras. A empatia, além de ser a capacidade de psicologicamente avaliar o que o outro está sentindo e de apreender como se sentiria se estivesse na mesma situação, é também uma forma de aproximação entre as pessoas.

Algumas pessoas são mais empáticas que outras e buscam manter o foco nas relações interpessoais e no que as pessoas estão relatando quando elas falam algo, valorizando-as e demonstrando que se importam de alguma maneira. Essas, terão mais sucesso em suas interações tanto com seus pares quanto com os clientes vindos do mercado.

A boa notícia é que além de ser um talento natural, a empatia pode ser treinada. Ttrata-se de uma apurada técnica de comunicação e a escuta ativa.

Saber ouvir é uma arte. Muitas pessoas apenas escutam, mas não ouvem verdadeiramente. Saber ouvir ajuda a compreender melhor o outro e sua situação e a escolher melhor as palavras que vamos utilizar na hora da devolução de conteúdo. Ter consciência plena do que se entende no processo de comunicação talvez seja o grande segredo de demonstrar empatia e conquistar o cliente para a instituição.

Aqui colocamos algumas dicas úteis e simples que podem mudar bastante o rendimento de qualquer pessoa nas suas relações, onde quer que elas ocorram e, em qualquer nível: 

(a) Incline seu corpo levemente para frente na direção da pessoa e dê plena atenção a ela sempre que ela estiver falando, lembre-se de balançar a cabeça assertivamente enquanto ela fala mesmo que não concorde com o que está sendo dito, deixe isso claro após ela finalizar a argumentação; 

(b) Ouça com atenção o que a pessoa está dizendo, inclusive nas entrelinhas. Sempre que tiver dúvidas sobre o que acabou de ouvir faça perguntas sempre usando as mesmas palavras que a pessoa acabou de dizer. Esse processo se chama: clarificação da comunicação. Não finalize o diálogo com dúvidas de intepretação; 

(c) Atenção para a linguagem corporal da pessoa, as emoções e o que ela está tentando realmente dizer. Deve existir uma concordância entre o que está sendo dito e os sinais ideomotores que a pessoa exibe. Alguém que fala que está tudo certo e balança a cabeça negativamente não deve estar bem convencido sobre o tema; 

(d) Qual a intenção positiva? Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em afirmar o que querem e assumem uma atitude defensiva por alguma experiência anterior negativa. Tente descobrir qual a intenção positiva por trás da atitude defensiva; 

(e) Evite comparações. A experiência da outra pessoa nunca é igual a sua. Preste atenção nas condições que o outro está colocando para, só então, fazer suas colocações; 

(f) Não procure soluções de imediato. Primeiro ouça tudo o que o outro tem a dizer, para somente depois encontrar as melhores soluções, principalmente se for um cliente, para não causar um mal-entendido.; 

(g) Cuidado com a ajuda que atrapalha. Ofereça ajuda na medida certa para que o outro não se ofenda e não se sinta inútil ou incapaz; 

(h) Utilize a memória a seu favor. Lembrar de fatos, nomes e dados relevantes que o outro usou em sua fala mostra ao outro que você se importa e que o ouviu; 

(i) Acompanhe o caso. Mostre que se importa. Envie uma mensagem ou e-mail, dê um telefonema para saber como a pessoa está ou como o problema foi resolvido; 

(j) Não é difícil obter bons resultados mesmo quando não se possui condições de solucionar o problema que o outro apresenta. Muitas vezes, o atendimento feito com empatia é suficiente para o cliente (interno ou externo) se sentir acolhido pelo interlocutor. No ambiente corporativo um cliente satisfeito, mesmo sem solução, é um cliente fidelizado.

Esse processo é válido para todos os ambientes onde existe a interação humana. No laboral é essencial para um bom resultado, mas na vida social/família também. O cliente é o outro que está a nossa frente e pode ser qualquer pessoa com quem desejamos manter laços de relacionamento. De fato, praticar uma empatia construtiva, só irá fazer de nós pessoas melhores.

Por Prof. Dr. João Oliveira

ACABOU A FACULDADE, E AGORA?

Após investir de quatro a cinco anos nos bancos de uma faculdade o profissional deveria estar pronto para entrar no mercado de trabalho. Mas, a realidade é bem diferente, pois, o mercado, escasso pela atual crise, ainda exige experiência ou oferta estágios com baixa ou nenhuma remuneração.

Lógico que, algumas áreas têm maior facilidade de ingressar no mercado logo nos primeiros meses pós formatura como as engenharias, já outras irão depender de uma especialização para complementar os conhecimentos de sua profissão. O problema é que uma pós-graduação não dura menos que um anos e seis meses.

O Brasil está começando agora a entrar na tendência mundial de preparar um grande quantitativo de profissionais de nível tecnólogo para dar velocidade à entrada no mercado de trabalho de uma nova geração de trabalhadores. O que mais impulsiona as pessoas nessa direção é o curto tempo de formação e, aliado a isso, os salários crescentes dessa categoria.

Se essa não foi a sua escolha e, se ainda está em curso a sua graduação, comece a criar estratégias para que esse processo seja acelerado e você não permaneça tanto tempo no banco de espera de uma vaga com o seu perfil.

Separamos algumas dicas que podem ser úteis desde que você tenha uma agenda de comprometimento consigo mesmo e com o sucesso profissional que o aguarda.

1 – Elaborar um bom currículo. Seja o Linkedin, Lattes ou mesmo em um arquivo World, um currículo vai definir, logo no primeiro momento, se você irá para a próxima etapa do processo seletivo. Mas, ter um bom currículo não é saber formatar o texto é possuir um excelente histórico de vida acadêmica. Por isso o currículo – principalmente o Lattes – deve começar a ser montado logo assim que se adentra uma faculdade. Nele, deve estar incluso todas as participações em cursos, congressos e as produções feitas por você que tenham aderência com a área pretendida de atuação. Por exemplo, de nada adiantaria hoje constar no currículo uma certificação de Datilografia, embora eu ainda tenha o diploma do meu cursinho feito nos anos 70.

2 – Buscar estágios o mais cedo possível. Muitas pessoas deixam para o final do curso a busca por um estágio, mas isso pode retardar ainda mais a sua formação. As empresas sempre necessitam de mão de obra barata e o estagiário ocupa essa lacuna e agradece a oportunidade. Não há outra forma de criar networking, uma rede de contatos sólida dentro do seu ambiente profissional, que não seja fazer vários estágios enquanto ainda está cursando a faculdade. São essas as primeiras empresas que você irá procurar tão logo receba o seu diploma de graduação. Se você tiver sido um bom estagiário o gestor irá olhar para o seu currículo com outros olhos.

3 – Onde trabalhar? Um detalhe importante que os iniciantes no universo profissional ignoram é a dificuldade da mobilidade urbana e, quase sempre, buscam colocações em empresas que ofertam maiores salários mesmo que elas estejam distantes de suas moradias. É um grande erro pensar que poderá se acostumar aos longos trajetos e ao desperdício de horas todos os dias dentro dos transportes públicos lotados. A perda será significativa tanto no tempo perdido quanto na saúde e qualidade de vida. Ao final o trabalho poderá ficar insuportável apenas porque esse item não foi computado com sua real importância. Sempre que fazemos processo de recrutamento e seleção alertamos aos candidatos para a possibilidade de esgotamento físico e mental que isso pode acarretar e na possível perda de rendimento na instituição.

4 – Mandar currículo para todo mundo! Alto lá! Não funciona assim. Primeiro temos de ter o currículo bem estruturado e, antes de sair enviado e-mails para todas as empresas e instituições recrutadoras temos de verificar a qualidade deles. Não se deixe levar pela empolgação de distribuir sem critérios seus currículos. Analise bem empresas. Hoje, pela internet, você pode descobrir muita coisa sobre as relações das empresas com os seus funcionários. Tente, por exemplo, o site do Tribunal da Justiça do Trabalho do seu estado e procure pelo nome da empresa se forem muitas ocorrências é sinal que não há uma boa afinidade entre a linha gestora e o corpo laboral. Agora atente para o seguinte detalhe: sempre mande o currículo em anexo e, também no corpo do e-mail. Quando estamos fazendo processos seletivos em nossa empresa recebemos mais de 500 e-mails por dia com currículos fora do formato exigido. Fazendo assim, no corpo em texto e anexado, você não tem como errar.

Claro, isso é apenas o começo de uma boa introdução no ambiente do mercado de trabalho. O mais importante vem agora: como se portar durante o processo seletivo?

Todo processo seletivo gera tensão. Afinal, sua vida está em jogo! Se for bem sucedido poderá adentrar um universo novo de relações e mudar o contexto de sua vida atual transformando-se em um ser profissional com remuneração e todos os outros atrativos que a empresa em questão pode ofertar. Só que, para isso se faz necessária uma preparação para não cometer os erros básicos:

1 – Se o processo seletivo lhe der a opção de escolher o horário de sua participação tente prospectar como o trânsito está naquela região, procure o melhor meio de transporte para não se atrasar, não chegue muito cedo e nem se atrase: seja pontual. Geralmente os processos são contínuos e, se chegar muito cedo, pode atrapalhar a equipe recrutadora que estará envolvida com outros candidatos.

2 – Seja elegante, porém não exibicionista. Se vista de acordo com o perfil da empresa. Não vá de terno se a empresa em questão é uma fábrica de pranchas de surf e o posto pretendido é de design. As mulheres devem ter um cuidado extra em não usar roupas por demais chamativas, o exagero sempre provoca foco de atenção onde não é necessário. O que precisa se destacar em você são suas habilidades técnicas e comportamentais.

3 – Linguagem corporal. Existem vários livros que podem lhe ajudar nisso, uma busca por vídeos no Youtube irá revelar bons conteúdos. No entanto, basta não movimentar muito sem cruzar os braços, jamais colocar as mãos nos bolsos ao falar, nada de colocar a bolsa sobre as pernas cruzadas e, vigie o corpo para não ficar balançado para lá e para cá. Só isso já vai lhe dar muitas vantagens sobre os demais candidatos.

4 – Coma, beba água, vá ao banheiro antes do processo seletivo começar. Os testes e dinâmicas não irão parar para que você satisfaça suas necessidades fisiológicas. Já vi casos, em meio a processos seletivos, de pessoas que não conseguiram adiar suas necessidades. É realmente constrangedor para todos.

Não são tantas regras assim. No final seja você mesmo e, com confiança nas suas capacidades, poderá alcançar seus objetivos. Essas dicas apenas vão facilitar e fazer você ganhar algum tempo em sua busca que, com certeza, será coroada de êxito.




Por Prof. Dr. João Oliveira

EU ACREDITO

Eu acredito no poder do Universo
Tão imenso e tão repleto de oportunidades,
Que apenas devolve o que nele colocamos.

Eu acredito no poder da luz que brilha em cada ser humano,
Mesmo que ele ainda não tenha se dado conta dela
E duvide que tal luz sequer exista.

Eu acredito no poder do sol que ilumina o dia,
O poderoso sol que aquece esta galáxia
E também ilumina nosso ser, com energia.

Eu acredito no poder do mar,
O maior ser vivo, temperamental deste planeta,
Cheio de humores e de vontades próprias.

Eu acredito na força da sua alma,
Que desperta para a consciência
De que não há impossível.

Eu acredito no vento que muda de direção
Só para fazer você fechar os olhos
E ver que beleza existe dentro de você.

Eu acredito na terra que,
Debaixo dos seus pés,
Te dá a força para seguir em frente.

Por Beatriz Acampora

A CONSTRUÇÃO DO PROFISSIONAL MODERNO

Desde que as emoções foram descobertas por Darwin como elementos imprescindíveis para a manutenção das espécies muito se tem estudado sobre como elas afetam o comportamento de uma forma geral, principalmente no rendimento profissional das pessoas. A inteligência emocional é uma capacidade requerida como essencial em qualquer instituição que zele pela alta produtividade.

A pergunta que todos fazem é: - Como se forma um perfil emocional?

Compreendemos que os pais têm, de fato, uma forte influência sobre os filhos, principalmente no período da infância, onde a personalidade, o perfil emocional da criança tem sua base formada. Assim, o modo como os pais tratam seus filhos vai contribuir diretamente para a construção de uma identidade e do senso de valor individual, que se desenvolve a partir de alicerces fortes ou frágeis.

Através desse primeiro contato com o universo das regras sociais podemos ter variações que podem ser benéficas ou prejudiciais. O perfil da educação imposta pelos pais, colégio ou mesmo a religião vai fazer uma grande diferença no resultado final desse sujeito profissional.

Caso a estrutura inicial seja extremista do tipo punitiva demais ou, ao contrário, permissiva demais, teremos uma forte probabilidade de a criança desenvolver uma atitude defensiva ou sem limites para as regras impostas. Das duas formas o resultado final seria negativo.

Na década de 1970, o psicólogo Walter Mischel, professor da Universidade Stanford, fez um estudo com crianças oferecendo a elas a escolha entre uma pequena recompensa (geralmente um marshmallow) que era entregue na hora ou duas pequenas recompensas se o retorno do pesquisador que sairia da sala fosse aguardado. Esse estudo ficou conhecido como o Experimento do Marshmallow que se referia à recompensa retardada. Os resultados revelaram que as crianças que eram capazes de esperar por mais tempo pelas pequenas recompensas tinham tendência a ter melhor êxito na vida.

Apesar deste estudo ter sido feito há mais de 40 anos ele é muito atual, pois os adultos que foram reforçados positivamente e adquiriram a capacidade de esperar a recompensa por seus investimentos e ações, tendem a efetivar planejamentos, pensar a longo prazo e não apenas na satisfação imediata, o que é altamente relevante no mundo corporativo.

Sabemos, portanto, que o senso de valor próprio e a estrutura emocional de um jovem profissional é construído ao longo do tempo na relação com os pais, com os professores, com os amigos, com o mundo que o cerca, desde a primeira infância. É ele que vai direcionar o modo como a pessoa, na vida adulta, usufrui de sua liberdade, faz suas escolhas e assume a responsabilidade pela sua própria vida.

No entanto, isso não precisa ser uma condenação. Não se trata de um caminho que não se pode ser alterado. Na percepção de alguma falha emocional, dificuldade de convívio ou de executar atividades em grupo, deve-se buscar auxílio profissional para direcionar ajustes internos. Ressignificar é a palavra do momento da mesma forma como resiliência foi há alguns anos. Investir na alteração do próprio perfil psicológico vai gerar resultados positivos em todos os ambientes tocados pelo sujeito.

Os recursos internos podem ser direcionados de forma a moldar um novo tipo comportamental mais adequado as estruturas institucionais. Para isso, existem várias ferramentas na atualidade como a programação neurolinguística, psicoterapia breve, terapias analíticas, a hipnose clínica voltada para a modelagem e treinamentos de imersão. O profissional que deseja superar seus próprios limites deve comprometer parte de seu tempo na busca desse polimento na personalidade.

O mercado valoriza cada vez mais os jovens profissionais que estão constantemente investindo em suas carreiras, com a aprendizagem continuada e desenvolvimento de expertises que possam se coadunar com os objetivos organizacionais. Então, esses sujeitos melhores preparados terão mais oportunidades e isso implica maturidade emocional e o desenvolvimento de competências comportamentais, além dos títulos adquiridos no processo de sua formação.

O profissional que pode ser bem-sucedido em sua área é hoje aquele que reconhece suas forças e também suas próprias fraquezas. Trata-se daquele que consegue investir em si mesmo para superar limites, que apresenta características fortes de inteligência emocional, relacionamento intra e interpessoal, gerenciamento da vida pessoal e profissional, coerência das escolhas profissionais e maturidade para lidar com frustrações, sendo resiliente, buscando novas oportunidades e ressignificando tudo que possa existir na sua história de vida que lhe cause desconforto emocional.

O mundo moderno competitivo não dá lugar para as fortes raízes que muitos se orgulham de ter. Raízes prendem as árvores ao solo e estas não se movem a não ser ao sabor do vento. Melhor é ter boas âncoras, essas podem ser erguidas para permitir ao barco navegar quando desejar.

Simplificando: não podemos esquecer nossas origens e como a vida moldou nossos caráteres. No entanto, podemos alterar a forma como percebemos essas impressões do passado e trabalhar na direção de um futuro mais promissor. Transformar quem somos, para melhor, deve ser um processo natural e cotidiano.

Por Prof. Dr. João Oliveira

QUE ADULTOS CHEGARÃO AO FUTURO DA NAÇÃO?

Se as crianças representam o futuro do país, o que estamos fazendo com elas hoje para que elas se tornem seres humanos incríveis amanhã?

Se violência gera violência, educar com gritos, palavrões, xingamentos, batendo e humilhando, pode trazer que consequências?

Você já parou para pensar que muitas vezes as crianças e adolescentes acabam virando saco de pancada ou uma lata de lixo ambulante onde as emoções e frustrações dos adultos são simplesmente descartadas?

Dados da Unicef revelam que a cada 7 minutos uma criança ou adolescente morre no mundo vítima de violência. Informações recentes do Ministério dos Direitos Humanos revelam que seu canal de denúncias (Disque 100) recebeu no ano passado (2017) cerca de 230 denúncias por dia. Só para se ter uma ideia do que está acontecendo no Brasil, desde 2014, quando publicamos o livro EDUQUE SEM BATER (www.wakeditora.com.br) e foi sancionada a Lei Menino Bernardo, os números de denúncias são um sinal de que é preciso rever a forma de educar: em 2016 houve 76.171 registros de violência contra crianças e adolescentes e em 2017 esse número saltou para 84.049 registros.

Infelizmente os números revelam que a cada ano mais crianças são vítimas de negligência (73,07%), violência psicológica (47,07%), violência física (43%) e violência sexual (24,19%), com muitos casos de violência combinada, ou seja, a vítima pode sofrer mais de um tipo de agressão, o que resulta na conta não fechar nos 100%.

É essencial lembrar que uma criança é um ser humano em desenvolvimento e o que ela sofre hoje terá impacto na sua vida adulta. Como podemos ter um futuro diferente, um futuro de paz, se ainda se acredita que para educar é preciso bater, gritar ou castigar severamente?

Toda criança precisa de limites e eles são necessários para que possa haver um crescimento físico, cognitivo e afetivo. Limites coerentes, com sanções disciplinares coesas, fazem com a que a criança se sinta amada e valorizada, respeitada, mesmo que fique contrariada por uns instantes.

Uma educação sem violência passa pelo reconhecimento da criança e do adolescente enquanto pessoa, respeitando sua voz, valorizando a escuta, as relações e promovendo um crescimento saudável em múltiplos aspectos.

A família é o microcosmo da sociedade e a educação das crianças e jovens pode ser mais eficaz quando é pautada no diálogo, no amor, em regras salutares, combinados que facilitem o comportamento adequado, comunicação assertiva e reforço positivo.

Dia 26 de junho é o Dia Nacional da Educação Sem Violência. Leia o livro EDUQUE SEM BATER (www.wakeditora.com.br), das autoras Beatriz Acampora e Bianca Acampora, e repense a forma de educar seu filho. Seja um multiplicador de boas práticas para uma sociedade mais justa, que começa em casa.

Por Beatriz Acampora e Bianca Acampora

#educaçãosemviolencia
#eduquesembater

AUTONOMIA COM RESPONSABILIDADE

O momento atual exige velocidade nas respostas. Não há tempo para divagações entre as estruturas institucionais, pois o cliente pode optar pelo concorrente em segundos, graças as tecnologias disponíveis ao toque dos dedos. Ter uma equipe funcional afinada com os ideais da empresa é apenas parte do processo e é necessário utilizar o empowerment.

                A burocracia não é o único empecilho no trâmite para a resolução de demandas no dia a dia de qualquer instituição. A falta de distribuição de responsabilidades com autonomia nos indivíduos da equipe, de fato, é o maior problema.

                Uma intervenção que visa tornar os processos ágeis deve se preocupar em nivelar o conhecimento das ações para solucionar problemas. De nada adianta ter velocidade e causar danos à própria empresa em prol de atender solicitações.

                Torna-se necessário lembrar que essa mudança é necessária porque o mercado possui sua própria estrutura de poder, de escolha e de moldar a opinião futura. Um cliente que passa por uma experiência ruim de atendimento, irá buscar outro fornecedor na próxima ocasião que necessitar e ainda pode influenciar outras pessoas com o relato de sua própria experiência. Dependendo da credibilidade desse cliente, outros nem buscarão a empresa, mesmo que nunca tenham tido nenhum contato bom ou ruim com a instituição.

                As grandes multinacionais consideram a resolução rápida de situações, mesmo que possam gerar pequenas perdas, como um investimento no futuro cliente que é fidelizado e um agente promotor de seus serviços ou produtos. Um exemplo é o atendimento de um serviço mundial de streaming de vídeos no qual, os atendentes, em todos os países em que o serviço opera, são capazes de ofertar descontos, deletar faturas ou aplicar créditos extras nas contas de seus usuários imediatamente enquanto falam ao telefone, sem nenhum tipo de prolongamento no debate. Solução em primeiro plano para gerar satisfação no usuário.

                Nem todas as empresas podem atender seus clientes dessa forma, até mesmo pelo perfil de produto que fornecem. A limitação de estoque ou espaço – coisa inexistente nesse universo de serviços on line – pode diminuir o percentual de êxito nas negociações entre as partes. No entanto, dar concessões ou alternativas deve ser padrão no atendimento ao cliente e, para isso, o empoderamento dos colaboradores que atuam diretamente com o mercado deve existir em plenitude.

                A terceirização do SAC, cada vez mais comum, é a maior inimiga da resolução de demandas. Nesse tipo de atendimento ao cliente, a limitação de informações e autonomia é fato comprovado. Outra forte barreira é a tentativa de automatização nos atendimentos com opções de direcionamento infindáveis. Isso ocorre pela especialização extrema de áreas e, o que antes parecia ser um investimento em solução, se torna uma pirâmide inversa levando o cliente a se perder no universo diversificado criado pela instituição, afinal, pessoas gostam de falar com pessoas.

                O sucesso não tem muito segredo. Geralmente tem muito investimento em tempo de planejamento e de trabalho na efetivação do projeto. Mas, o resultado pode ter grande durabilidade se a execução for bem sucedida. O empowerment surge como uma forma de colocar o comprometimento da empresa com o seu mercado em primeiro plano. Mas não existe empowerment sem distribuição, primeiro, da informação. Dar autonomia a um indivíduo que desconhece os recursos disponíveis para resolução de conflitos é investir no breve fracasso de qualquer negociação com o mercado.

                As pequenas instituições podem, mais rapidamente, ofertar soluções internas e externas graças à limitação de contatos. Muitas vezes, supervisores ou gerentes são acionados demandando alguns poucos minutos até que a dissolução do impasse seja alcançada. Mesmo assim, são recursos desviados de seus focos principais muitas vezes por situações de fácil finalização sem revés institucional.

                Podemos inferir que o empowerment deve iniciar na empresa no momento de seu surgimento sem a centralização de decisões consideradas cotidianas. Aqui entra o planejamento visando o plano futuro de crescimento. Não se deve entrar no mercado sem o pensamento voltado para a evolução. O contrário disso é o processo artesanal, no qual uma pessoa é responsável por todo o processo, sem distribuição de tarefas.

                Treinamentos constantes são necessários, mesmo onde não exista a distribuição de responsabilidades, da mesma forma que uma comunicação aberta, em duas vias, é a única forma de transparecer alguma autonomia entre os elementos atuantes no corpo institucional. Quem não sabe os recursos que tem para resolução de demandas e não consegue se comunicar com quem deveria saber, é inútil e ainda prejudica o crescimento da instituição onde opera.

                A centralização de poderes pode ser atraente para quem possui uma autoestima duvidosa e questionável. Isso pode ser resolvido fora das fronteiras da instituição em um local terapêutico livre da possibilidade de causar danos na produtividade e ao conceito que o mercado pode construir sobre a empresa.

               

Por Prof. Dr. João Oliveira

CONFLITO DE IDENTIDADE

O momento atual requer que as grandes instituições façam a aplicação do método empowerment nos elementos de suas equipes funcionais. Esse método é conhecido por dotar o colaborador de mais autonomia e responsabilidade e, dessa forma, se torna a chave para aumentar a velocidade de resolução de demandas diárias. Isso requer também um grande preparo desses indivíduos que, a partir de agora, terão o poder de tomar algumas decisões finalistas sempre que isso for necessário. Ele se torna um micro gestor de sua própria função.

Mesmo as empresas que não optam pelo empowerment estão aplicando, de alguma forma, uma maior transferência de responsabilidades para os seus funcionários estando eles instruídos devidamente para isso, ou não, para isso. A boa produtividade solicita agilidade e cada posto de trabalho deve possuir a capacidade de solucionar impasses que ocorreram durante a execução das tarefas cotidianas. Dessa forma o profissional se vê, cada vez mais, parte de um todo institucional se tornando elemento indispensável a ampla estrutura onde atua. Na sua ação decisória resulta o sucesso ou o fracasso da própria organização.

Ocorre que isso acaba gerando uma pressão interna na cultura organizacional e reflete, muitas vezes, no surgimento de um estado de ansiedade capaz de ser levado pelo profissional além do seu período de atividade laboral. Esse indivíduo pode perder a capacidade de dissociar o estado onde está imerso nas responsabilidades profissionais do estado onde é um ser social e familiar: a ansiedade se torna um constante em sua vida.

Os elementos afetados por este conflito de identidade não possuem recursos suficientes para perceber o mal que os afligem. Não se dão conta da impossibilidade de ultrapassar a fronteira diária que existe entre o profissional e apenas um integrante normal da sociedade. Torna-se difícil ocupar, novamente, o seu lugar em sua estrutura familiar todos os dias ao fim da jornada de trabalho. Tal qual um general que não tira sua farda para jantar com a família, esse sujeito que não observa os limites dos dois ambientes e impõe a si mesmo e aos outros à sua volta uma série de restrições oriundas do seu mundo laboral.

Isso pode se dar pela falta de uma clara separação psicológica entre os dois universos distintos. O sujeito entra e sai de diferentes momentos de seu dia mantendo uma única postura que, para ele, é a mais importante no momento. O trabalho acaba se sobrepondo aos afetos da vida pessoal e, sem nenhuma percepção consciente, se torna a identidade reinante no sujeito.

Muitas profissões ainda mantém o hábito de usar uniformes durante o período de trabalho. Seja dentro da instituição ou fora dela, o colaborador que veste o uniforme sabe que é uma representação dos valores da empresa e sua conduta, durante este tempo específico, pode ser diferente nas interações com outras pessoas de quando ele não usa tal indumentária. Esse elemento cria uma marcação visível e ajuda na separação dos estados psicológicos.

Outras tantas empresas não optaram pelo uso de roupas padronizadas e permitem que seus profissionais se vistam de forma casual, porém, mantendo um certo nivelamento, um padrão mais ou menos estabelecido pelas diferentes culturas organizacionais.

Com ou sem uniforme ainda podemos notar um outro detalhe que diferencia o ser social, fora de sua jornada de trabalho, do profissional, inserido nas responsabilidades de seu cargo: o uso de um crachá. Da mesma forma que o uniforme, não existe um padrão estabelecido e várias instituições não possuem o crachá de peito como parte da identificação de seus colaboradores.

Essas diferentes modalidades de diferenciação que podem sinalizar a alteração de status de uma pessoa causam mudanças na estrutura psicológica atuando do mesmo jeito que os ritos de passagens durante a vida do ser humano. De forma micro e diária, o profissional que usa uniforme da empresa que atua, sabe o exato momento em que começa a responsabilidade, diante da sociedade de uma forma geral, de transparecer os ideais institucionais que estão inseridos nas cores, símbolos ou crachá que ostenta.

O mesmo pode não ocorrer de forma tão clara com o colaborador destituído da norma vestual. Esse profissional muitas vezes não consegue definir, com exatidão, onde começa e onde termina a fronteira que separa os seus perfis de atuação pela ausência de marcações distintas.

Isso não deve ser um real problema para alguns, mas, rotineiramente podemos encontrar no ambiente psicoterápico pessoas que se encontram em estado de grande ansiedade pela incapacidade de alterar suas estratégias comportamentais em ambientes sociais/familiares. São seres profissionais, atuando com posturas envolvidas nas missões e visões das instituições onde trabalham, todo o tempo.

Da mesma forma, o home-office pode criar um universo particular onde o trabalho e o lazer ou, a responsabilidade e o estado de relaxamento, deixam de existir claramente. O ser humano quando perde as referências que funcionam como fronteiras entre estados psicológicos, muitas vezes é levado a somatização ou, em casos mais leves, a sublimação que vai criar mecanismos de defesas.

Ninguém é capaz de manter uma sólida e única estrutura comportamental durante todo o tempo. A voz do presidente quando fala à nação não é a mesma de quando se dirige ao seu neto. A postura do caminhar do operário na fábrica difere, em muito, do modo como anda pelas ruas do seu bairro. São diversos e pequenos detalhes que podem ser percebidos externamente e, outros tantos, de ordem endógena, que só mesmo os indivíduos envolvidos no processo podem ter conhecimento.

Essa capacidade de se adaptar aos diversos modelos de ambiente por onde interagimos normalmente faz fluir uma dinâmica comportamental saudável. Saber retirar de si a capa que envolve o cargo é parte da estrutura para a manutenção de uma vida saudável. Transitar bem entre os perfis de identidades é algo que deve ser desenvolvido com tranquilidade justamente para manter o equilíbrio emocional sem criar pontos de estresse nos relacionamentos existentes.

Existem pessoas que são capazes de se desligar totalmente quando deixam a esfera laboral, outros profissionais (como médicos e policiais) são incapazes de fazer isso pelo próprio aspecto legal inerente ao seu código de ética de sua categoria. Mesmo esses devem ter suas estratégias de liberação e manter um estilo de vida familiar ou social saudável afim de proporcionar a válvula de escape dos processos de ansiedade gerados no trabalho formal.

Mecanismos sinalizadores podem ser criados como roupas de lazer ou um local de descanso onde o indivíduo possa se sentir, ao menos por algum tempo, liberado totalmente de suas características laborais. Ter atenção a esse problema já é metade do caminho andado para a solução. Se permitir ficar totalmente envolvido pelos problemas existentes no ambiente do trabalho, mesmo quando eles não existem de fato, é o caminho mais curto o desenvolvimento de sintomas psicossomáticos que, muitas vezes, acabam se tornando permanentes e com difícil remissão completa.

Por Prof. Dr. João Oliveira

AS OPORTUNIDADES NA CARREIRA

Quando ouvimos a palavra oportunidade associamos naturalmente a outra que, de fato, pouco tem a ver: sorte. Esse é um pensamento muito comum entre profissionais que observam outros em plena ascensão sem se dar conta dos fatores envolvidos no processo de crescimento no ambiente institucional e como isso pode ser possível se todos ao mesmo tempo só falam de crise em todos os setores.

Alguns pontos devem ser observados e, o primeiro deles, é o preparo do profissional que deseja alçar voos mais altos. O investimento deve ser apenas na direção de aquisição dos conhecimentos técnicos necessários para uma determinada posição. Lógico, que isso faz parte do processo, mas, nos dias atuais, uma graduação, apenas, não é certificação que garanta um brilho especial no currículo.

Dessa forma, o profissional precisa se especializar cada vez mais. A busca por cursos livres, pós-graduações e especializações diferenciadas podem fazer toda diferença na hora da escolha de um novo gestor na organização. No entanto, o investimento no processo pessoal de administração emocional provavelmente é o tempero mais relevante quando a oportunidade sai em busca de preparo.

Sabemos que o gestor eficiente não é necessariamente um expert em todos os perfis profissionais que gere. De fato, o gestor, é o elemento que consegue navegar bem entre pessoas cuidando de aspectos gerais e individuais mantendo a equipe focada no objetivo principal. Por isso, ele é antes de mais nada, um gestor de emoções. Cabe então ressaltar que não se pode aplicar fora o que não se tem dentro e, nesse caso, a administração emocional é um forte elemento diferenciador de um bom ou mal gestor.

As oportunidades estão sempre nas mãos das pessoas que decidem quem deve subir ou descer na empresa. Por isso, agir com ética e respeito a todos é o mínimo que se espera de alguém que deseja ser notado como preparado pela linha de comando. Deixar claro que possui ambição de crescer e que está se preparando para isso deve ser parte dos temas de conversas entre os companheiros de trabalho. Nem sempre as pessoas são concorrentes diretos, pois algumas não querem assumir responsabilidades, mesmo que isso possa trazer maior valor financeiro em seus contracheques.

O ambiente sempre é favorável ao crescimento. Se ocorre uma crise é necessário um novo plano de intervenções e, se o mercado está em amplo crescimento, é preciso mais profissionais de talento para gerirem a demanda. Ou seja, as oportunidades sempre estão diante de nós, que podemos ou não percebê-las como tal.

Imagine a cena de um recrutador que entra em um escritório e diz em voz alta que tem uma vaga que paga cinco vezes mais o maior salário da instituição. Ele completa a frase dizendo que, para se candidatar é somente necessário domínio pleno do alemão e mandarim, pois irá atuar como intérprete desses dois idiomas nas futuras negociações da empresa com empresários desses dois países. Provavelmente a seleção interna não terá sucesso, afinal, dificilmente alguém se prepara tão especificamente para uma oportunidade como essa.

Outro perfil de oportunidade profissional se dá quando o ambiente oferta uma forma diferente de atuação que pode dar uma grande possibilidade de crescimento. Isso pode ocorrer, inclusive, fora do ambiente de trabalho em outra atividade completamente nova.

Um exemplo de aproveitamento de uma boa chance de mercado ocorreu no Rio de Janeiro, cidade sede dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos. Com a questão da acessibilidade em alta, o comércio teve de se adaptar rapidamente para prover rampas para cadeirantes. Alguns pequenos empresários criaram rampas metálicas de fácil encaixe que podem ser colocadas e tiradas das entradas das lojas todos os dias, eliminando assim, o custo e o atrapalho causado por obras de adaptação. O resultado pode ser visto por toda a cidade com pequenas rampas de alumínio facilitando o acesso em cumprimento a uma determinação legal.

Estar atento às informações de forma ampla faz parte do empreendimento quando o objetivo é aproveitar oportunidades que nem sempre estão visíveis para todos. Pensar além do trivial pode apresentar uma rede de possibilidades, antes imperceptíveis, por ter um foco direcionado aos elementos do dia a dia. Quando não se consegue ir além do que o próprio caminho oferta, é melhor buscar um novo destino com probabilidades de sucesso.

Por isso, o trabalho emocional é provavelmente o mais importante de todos: estar bem consigo mesmo e com a autoestima no lugar é imprescindível. O investimento do preparo só irá obter resultado se houver coragem de se lançar como possível candidato a próxima promoção ou, uma nova realidade de atuação profissional que pode ser em outra instituição ou mesmo como empreendedor de sua própria ideia de negócios.

Só há destino finalizado para quem nisso acredita. Ficam as dicas essenciais para permitir o surgimento de oportunidades:

- Estar sempre preparado. Da melhor forma possível seja tecnicamente ou emocionalmente. O investimento é mais do que necessário caso exista o desejo de crescer profissionalmente.

- Manter o networking em constante crescimento. Basta lembrar que as escolhas dos nomes que ocuparão cargos de gestão são feitas por pessoas que conhecem outras pessoas. O currículo é importante, mas, conhecimento pessoal é tudo.

- Observe outras atividades fora de seu eixo principal. Muitas vezes, a oportunidade pode estar em outro modelo profissional próximo ao seu perfil de atuação.

- Converse mais, ouça mais, leia mais. As boas informações já existem: é somente necessário acessá-las.

Vai longe no passado o período em que uma carreira podia ser medida, em seu sucesso, pelo tempo de trabalho na mesma função. Hoje, um profissional que está estagnado numa mesmo posição por muitos anos pode ser considerado obsoleto se não agregar novas habilidades as suas capacidades já existentes. Procurar o crescimento não é somente uma busca por mais altas remunerações é também uma apresentação de dinamismo e pró atividade. Toda instituição, mesmo em momentos de severa crise, preserva aqueles que agregam mais valor. São esses que podem possuir a chave de ignição para o sucesso esperado por todos.

Por Prof. Dr. João Oliveira

QUEM MANDA AQUI?

Os recursos humanos, dentro de qualquer perfil de instituição, são o que há de mais importante mesmo nos ambientes altamente tecnológicos onde a presença humana é quase totalmente dispensável. Sem a interação do colaborador com o mercado, usuários, equipamentos ou até mesmo os sistemas operacionais, a instituição irá parar de gerar recursos, de ter retorno e zerar sua produtividade. Deixando assim de existir.

Na época em que o projeto Apolo estava no auge, final dos anos 60, corria uma piada que os russos haviam conseguido criar um equipamento tão sofisticado que eram necessários apenas dois elementos para sua operação: um homem e um cão. O homem tinha como obrigação alimentar o cão e, o cão ali estava para não deixar o homem tocar em nenhum comando da máquina.

Mesmo se tratando de uma antiga anedota o pensamento de se evoluir para uma estrutura funcional perfeita sem a necessidade de interação humana sempre foi o sonho dourado do mais apaixonados capitalistas – visando o lucro – e dos socialistas/comunistas – visando a liberdade do homem para tarefas mais filosóficas.

Ocorre que o homem não deseja se libertar de suas atribuições. Isso o faz se sentir produtivo e um elemento capaz de contribuir para a sociedade gerando seu próprio sustento a cada dia. Não existem funções sem especialistas, mas, algumas funções deixaram de existir durante a evolução industrial permitindo uma migração de especializações.

O antigo alfaiate de bairro pode ter se transformado em um atendente em uma loja de roupas. O homem que amolava facas com sua roda gritante pelas ruas da cidade pode ter se tornado um carpinteiro ou, quem sabe, cursado uma graduação e hoje é um profissional liberal.

Assim, a transformação das funções foi gerando outra grande novidade nas empresas: as equipes de trabalho. Vários são os perfis de equipes que podem ter objetivos claros e serem diferentes principalmente por tipo de atividade e expectativa de resultados. Certo é que, cada equipe tem seu líder. Seja ele certificado ou não.

A liderança nas equipes de trabalho pode ser exercida pelo líder instituído ou pelo elemento de maior capacidade de gerenciamento emocional. Aqui, as habilidades comunicacionais sempre levam vantagem sobre a técnica operacional. O líder não é quem manda, é quem coordena. Não é o profissional mais habilidoso e sim o que melhor interage com os outros indivíduos de seu grupo de trabalho.

Encontramos o perfil multidisciplinar onde os elementos possuem formações diferentes e isso pode gerar conflito se não houver uma boa condução dos processos. Nesses casos a liderança natural ou supervisão externa é altamente aconselhável principalmente em ambientes como o de saúde onde algumas áreas do conhecimento científico se intitulam soberanas no saber absoluto sobre todas as coisas neste ambiente.

Sobre isso o sábio educador paulista Celso Antunes nos conta que, certa vez, um professor faltou na escola e, uma das funcionárias foi ao hospital que funcionava em frente a dita escola e adentrou a sala dos médicos solicitando que um deles pudesse cobrir a falta do docente. Ela foi prontamente atendida e um dos profissionais de saúde foi a escola e tudo explicou sobre saúde no tempo que era destinado a aula de matemática. O problema aqui é que, se fosse ao contrário, se uma enfermeira adentrasse a sala dos professores solicitando a ajuda de algum docente para conduzir uma cirurgia, cobrindo a falta do cirurgião, com certeza não seria atendida, pois, afinal, nenhum deles estaria capacitado para tal ato complexo e não arriscaria da vida de outrem apenas pela oportunidade de demonstrar saberes além de sua formação. Ocorre que, lecionar também é um ato complexo e necessita de preparo e organização. No entanto, parece simples para os leigos no tema.

Desta forma, as especializações devem ser respeitadas assim como os limites de cada formação. O comando não é imposto, é conquistado pela capacidade de gerenciar conflitos e ofertar possibilidades de crescimento aos elementos que formam a equipe. Capacidade de ser solidário, assumir responsabilidades, saber unir as habilidades e criar sinergia é o papel do líder.

Ainda teremos um ambiente perfeito onde os diferentes saberes possam fazer suas trocas ampliando a produtividade com estratégias comportamentais assertivas e as lideranças sempre surjam de forma natural com apoio de todos da equipe. Enquanto isso não ocorre, é necessário elencar talentos que ajudem na boa relação com o grupo.

Também é de bom tom lembrar que, embora uma pessoa possa ser líder dela mesma, só existe equipe de trabalho a partir de dois elementos unidos em prol de um objetivo comum. E, somente dessa forma, um pode exercer liderança sobre o outro. Da mesma forma, a liderança pode ser alternada em diferentes momentos do processo produtivo.

Para que isso fique claro, basta lembrar que o capitão do navio cede o comando para um prático fazer as manobras até atracar a embarcação no cais. A mais alta patente de um navio abre mão da liderança diante de um profissional especializado em uma determinada função que, muitas vezes, nem fala o mesmo idioma.

O trio que mantém uma empresa em funcionamento deve ser facilmente identificável em um corpo funcional: boa comunicação entre os elementos com clarificação de conteúdo sempre que possível, objetivos claros e aceitos pelos membros da equipe e uma liderança capaz de orientar os passos de todos os processos.

Por  Prof. Dr. João Oliveira