O momento
atual exige velocidade nas respostas. Não há tempo para divagações entre as
estruturas institucionais, pois o cliente pode optar pelo concorrente em
segundos, graças as tecnologias disponíveis ao toque dos dedos. Ter uma equipe
funcional afinada com os ideais da empresa é apenas parte do processo e é
necessário utilizar o empowerment.
A
burocracia não é o único empecilho no trâmite para a resolução de demandas no
dia a dia de qualquer instituição. A falta de distribuição de responsabilidades
com autonomia nos indivíduos da equipe, de fato, é o maior problema.
Uma
intervenção que visa tornar os processos ágeis deve se preocupar em nivelar o
conhecimento das ações para solucionar problemas. De nada adianta ter
velocidade e causar danos à própria empresa em prol de atender solicitações.
Torna-se
necessário lembrar que essa mudança é necessária porque o mercado possui sua
própria estrutura de poder, de escolha e de moldar a opinião futura. Um cliente
que passa por uma experiência ruim de atendimento, irá buscar outro fornecedor
na próxima ocasião que necessitar e ainda pode influenciar outras pessoas com o
relato de sua própria experiência. Dependendo da credibilidade desse cliente,
outros nem buscarão a empresa, mesmo que nunca tenham tido nenhum contato bom
ou ruim com a instituição.
As
grandes multinacionais consideram a resolução rápida de situações, mesmo que possam
gerar pequenas perdas, como um investimento no futuro cliente que é fidelizado
e um agente promotor de seus serviços ou produtos. Um exemplo é o atendimento
de um serviço mundial de streaming de vídeos no qual, os atendentes, em
todos os países em que o serviço opera, são capazes de ofertar descontos,
deletar faturas ou aplicar créditos extras nas contas de seus usuários
imediatamente enquanto falam ao telefone, sem nenhum tipo de prolongamento no
debate. Solução em primeiro plano para gerar satisfação no usuário.
Nem
todas as empresas podem atender seus clientes dessa forma, até mesmo pelo
perfil de produto que fornecem. A limitação de estoque ou espaço – coisa
inexistente nesse universo de serviços on line – pode diminuir o percentual de êxito nas
negociações entre as partes. No entanto, dar concessões ou alternativas deve
ser padrão no atendimento ao cliente e, para isso, o empoderamento dos
colaboradores que atuam diretamente com o mercado deve existir em plenitude.
A
terceirização do SAC, cada vez mais comum, é a maior inimiga da resolução de
demandas. Nesse tipo de atendimento ao cliente, a limitação de informações e
autonomia é fato comprovado. Outra forte barreira é a tentativa de
automatização nos atendimentos com opções de direcionamento infindáveis. Isso
ocorre pela especialização extrema de áreas e, o que antes parecia ser um
investimento em solução, se torna uma pirâmide inversa levando o cliente a se
perder no universo diversificado criado pela instituição, afinal, pessoas
gostam de falar com pessoas.
O
sucesso não tem muito segredo. Geralmente tem muito investimento em tempo de
planejamento e de trabalho na efetivação do projeto. Mas, o resultado pode ter
grande durabilidade se a execução for bem sucedida. O empowerment surge como uma forma de
colocar o comprometimento da empresa com o seu mercado em primeiro plano. Mas
não existe empowerment
sem distribuição, primeiro, da informação. Dar autonomia a um indivíduo que
desconhece os recursos disponíveis para resolução de conflitos é investir no
breve fracasso de qualquer negociação com o mercado.
As
pequenas instituições podem, mais rapidamente, ofertar soluções internas e
externas graças à limitação de contatos. Muitas vezes, supervisores ou gerentes
são acionados demandando alguns poucos minutos até que a dissolução do impasse
seja alcançada. Mesmo assim, são recursos desviados de seus focos principais
muitas vezes por situações de fácil finalização sem revés institucional.
Podemos
inferir que o empowerment
deve iniciar na empresa no momento de seu surgimento sem a centralização de
decisões consideradas cotidianas. Aqui entra o planejamento visando o plano
futuro de crescimento. Não se deve entrar no mercado sem o pensamento voltado
para a evolução. O contrário disso é o processo artesanal, no qual uma pessoa é
responsável por todo o processo, sem distribuição de tarefas.
Treinamentos
constantes são necessários, mesmo onde não exista a distribuição de
responsabilidades, da mesma forma que uma comunicação aberta, em duas vias, é a
única forma de transparecer alguma autonomia entre os elementos atuantes no
corpo institucional. Quem não sabe os recursos que tem para resolução de
demandas e não consegue se comunicar com quem deveria saber, é inútil e ainda
prejudica o crescimento da instituição onde opera.
A
centralização de poderes pode ser atraente para quem possui uma autoestima
duvidosa e questionável. Isso pode ser resolvido fora das fronteiras da
instituição em um local terapêutico livre da possibilidade de causar danos na
produtividade e ao conceito que o mercado pode construir sobre a empresa.
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