BRANDING PESSOAL

O mundo está se tornando cada vez mais uniforme. É fato a facilidade com que a informação circula pelas redes sociais ofertando, em sua timeline, milhares de imagens por dia de pessoas oriundas de várias partes do mundo com culturas diferentes e, ao mesmo tempo, muito parecidas umas com as outras.

Dificilmente podemos memorizar uma pessoa pelas roupas que vestem, pelo tipo de corte de cabelo ou ainda acessórios que ostentam. Afinal, tudo está muito igual. Somente algumas poucas culturas orientais, povos que ainda resistem a globalização, mantém um estilo particular de se apresentar ao planeta. Muitas vezes, essas assinaturas culturais são apenas para um público espectador pagante, turistas na maior parte.

Assim, a identidade pessoal se funde em um universo de calças jeans, blazers e tênis descolados. Para ter uma aderência em um nicho de mercado – entendendo “mercado” como seu público alvo em seu universo laboral – é necessário imprimir uma marca pessoal, um estilo próprio e que possa tornar, essa pessoa, em algo distinguível no cenário geral.

Lembrando sempre que: a primeira impressão é a que fica. É importante que o profissional saiba se apresentar de acordo com as expectativas que deseja criar em seu futuro possível networking. Mesmo pessoas que já estão inseridas e com boa visibilidade, colhendo resultados positivos de uma boa imagem, também devem investir em uma possível melhora na criação de seu “branding pessoal”. De fato, nem se trata de um processo de alto custo, apenas de boas e sensatas escolhas.

Ter algum reconhecimento, ser lembrado pelas pessoas, faz toda diferença no plano competitivo que vivemos atualmente. E mesmo que uma pessoa não queira imprimir sua marca, presença, ela ocorre e já causa seus efeitos positivos ou negativos. Um exemplo disto é a forma como as pessoas são chamadas: o nome.

Nem sempre o nome próprio de uma pessoa é o mais reconhecido pela comunidade. A própria estruturação do nome de trabalho faz muita diferença. Observe as pessoas que não utilizam o primeiro nome, ou fazem uma conjugação entre o primeiro nome e algum sobrenome ou, utilizam apenas o sobrenome. Como isso impacta na percepção de cada um?

Como você gostaria de ser chamado e por quê? O primeiro movimento para a criação de sua marca própria é a forma de se apresentar nominalmente as pessoas, como seu nome está grafado no cartão de visitas ou no crachá que ostenta. Pensar nisso por alguns minutos pode mudar muita coisa na valoração que você pode imprimir no ambiente. Caso seu primeiro nome seja muito comum ou que não seja agradável à cultura organizacional onde está inserido opte por usar apenas um ou dois sobrenomes.

Algumas pessoas se apossam de nomes que nem estão de fato na carteira de identidade e usam como uma real marca. Um exemplo é o empresário Carlos Wizard Martins, referência no mundo das franquias e autor de vários livros de empreendedorismo. Será que esse é o nome registrado pelos pais ou foi adaptado após o sucesso de sua grande rede de cursos de inglês?

Sua marca pessoal, muito antes da embalagem final (roupas) é definida pelo cabedal linguístico que se utiliza: as expressões e palavras mais marcantes. Não se trata de inventar jargões ou novas expressões, mas, de ter uma estrutura de conteúdo coerente com o impacto que deseja causar. Apresentar um cuidado em usar um linguajar apropriado e saber como, quando e onde exercer uma boa fluência verbal é estratégico na formação do seu branding.

Um detalhe que não pode ser negligenciado é a linguagem não verbal que vai abranger um vasto campo de signos e sinais.

1 – Gestos e posturas: em qualquer boa livraria pode-se encontrar uma vasta literatura de quais gestos e posturas devem ser evitados afim de evitar uma imagem negativa.

2 – Acessórios e maquiagem: nem tudo que acreditamos que é bonito e agradável deve ser apresentado de forma ostensiva para todos em nosso entorno. É prioritário que o ambiente seja estudado antes para que uma adequação possa ser feita. Não há como dar uma palestra sobre surf de terno e nem ir de camiseta para um congresso de saúde pública.

3 – Roupas: para muitos o único elemento relevante na construção do branding pessoal. Basta pensar em um advogado e um terno com gravata irá surgir de forma imediata na mente. Dessa forma, é necessário que o perfil da indumentária seja equivalente ao esperado de alguém que se proponha a se apresentar como representante de algum setor do conhecimento.

De fato, as roupas anunciam à distância o perfil social de quem se aproxima. Essa primeira impressão também afeta a expectativa que se pode idealizar da capacidade profissional. Por exemplo, se espera de quem venda sucesso possua algum, de quem representa uma empresa respeitada pela organização que se vista, minimamente, com as cores combinando. Ou seja, deve existir uma concordância entre o que se apresenta com o que pode ser esperado.

Dentre os aspectos que, para a grande maioria das pessoas, passa totalmente desapercebido estão os calçados. De nada vale uma pessoa que está muito bem vestida se apresenta os sapatos sujos ou, desgastados pelo uso contínuo. A mesma concordância que deve existir entre o representante e o que representa é necessária no aspecto geral da roupa que se veste.

Uma instituição de ensino superior de representação nacional, por exemplo, exige em seu manual de conduta que todos os professores de pós-graduação usem blazers para serem diferenciados dos professores de graduação. Espera-se, portanto, que os alunos, tenham mais respeito e admiração por professores que usem blazers. O mesmo se aplica as professoras devem usar blazers ou tailleur.

De maneira diferente, a sociedade possui uma visão pré-concebida de outros tipos de autoridades do saber. Espera-se que um gênio da computação use calças jeans desbotada e uma camiseta de algodão na cor cinza. Que um médico sempre use, onde quer que vá, um estetoscópio no ombro e uma modelo profissional se equilibre em um salto alto de 15 cm.

São estereótipos, sem dúvida, e muitas vezes caricatos. Mas, guardam em si uma certa valência que pode ser aproveitada para quem deseja ser notado e deixar sua marca registrada, pessoal, nas pessoas que toca no dia a dia. Basta, para isso, ter um bom senso e saber equalizar todas as possibilidades sem se apoiar totalmente em apenas uma das vertentes.

Uma pessoa eloquente e que domina bem um tema não terá tanto sucesso se não tiver uma linguagem não verbal em fina sintonia. Ao contrário, não terá grande credibilidade, um profissional do direito constitucional que se apresente ao cliente em trajes esportivos de bermuda, camiseta e tênis.

A culpa não é do preconceito, é da cultura instalada ao longo da construção de nossa história. Ter atenção ao perfil de marca pessoal que estamos divulgando com a nossa presença em determinados ambientes pode criar feedbacks que irão determinar, no futuro, a prosperidade ou a ruína de quem idealizamos ser como profissionais.Por Prof. Dr. João Oliveira

O PODER DA LINGUAGEM NO AMBIENTE CORPORATIVO

Não há dúvida nenhuma quanto a importância do processo comunicativo dentro das instituições. Uma falha neste processo pode gerar sérias consequências e, dependendo do perfil da empresa, até mesmo danos irreversíveis. Um ambiente que deveria ser totalmente à prova de erros na comunicação é o da saúde. Quando um profissional de saúde comete um erro de entendimento de alguma comunicação sobre procedimentos com os usuários, o resultado final pode ser fatal.

Clarificar a comunicação é a regra geral e deve ocorrer de duas formas:

1 – Da parte do receptor da mensagem: o que não foi entendido deve ser perguntado ao interlocutor;

2- Da parte do emissor da mensagem: se não tem certeza que o outro entendeu, peça para ele repetir o que foi dito.

Simples e fácil. O grande dilema é que as pessoas que não são habituadas a clarificação temem serem taxadas de burras ou incompetentes pelos seus companheiros de equipe. Para diminuir essa rejeição comportamental e ampliar a adesão aos protocolos de uma comunicação segura, é necessário um bom investimento em treinamentos com dinâmicas de impacto.

Alguns setores levam esses procedimentos bem a sério e, mesmo assim, falhas ocorrem. Os controladores de voo, por exemplo, possuem verdadeira obsessão por uma comunicação bem estruturada. Afinal, pior ainda que no ambiente da saúde, falhas desses profissionais podem resultar em catástrofes monumentais com centenas de vítimas fatais.

Mas, e a comunicação com o mercado? Como deve ser a condução de conteúdo com o universo que sustenta a empresa ou instituição?

Nos diversos perfis de atendimento ao cliente uma regra também é geral: todos querem ser bem atendidos em qualquer que seja o ramo de atuação ou tipo de relacionamento. Mesmo nos serviços onde o cliente só possui um fornecedor, com um acolhimento ruim, ele (o cliente) pode optar por viver sem o possível benefício.

Assim, usar de estratégias na condução das palavras faz toda diferença nas trocas que ocorrem entre as partes envolvidas no processo. Saber conduzir o outro com uma boa estrutura frasal é algo exigido de todo e qualquer elemento que deseje alcançar sucesso em sua atividade.

O Dr. Milton Erickson, atuante na década de 1970, pai da Hipnose Hericksoniana, traz esse processo comunicacional a um nível capaz de moldar uma sessão psicoterápica tornando-a única para cada paciente. Na modernidade, várias personalidades elaboraram influentes textos sobre esse mecanismo fantástico que, quando incluso no cabedal linguístico, pode transformar as fortes emoções reinantes em conflitos numa tranquila conversa entre duas pessoas.

O Steve Allen, autor de vários livros sobre persuasão, explora esse tema em seu livro “Persuasão e Influência”. A forma como o emissor estrutura o conteúdo, como conduz as palavras positivamente, pode auxiliar de maneira significativa a interpretação do receptor, tocando-o em nível subliminar causando grande empatia. Muitas vezes conduzindo a pessoa a efetuar uma ação, indicada pelo emissor, sem que o mesmo se dê conta disso. A condução ao resultado esperado, de forma estrategicamente feita, não é um truque ou ato ilegal, trata-se de uma comunicação de excelência que sintetiza a real intenção da organização. Ninguém fará nada ou adotará posicionamentos contra sua vontade, mas, com uma conversação plena de conteúdos significativos para o receptor, o resultado sempre é melhor para os envolvidos.

Não são palavras mágicas ou encantamentos, apenas uma forma quase artística de colocar a argumentação em um tom mais aceitável para o outro em meio aos conflitos que podem existir quando ocorrem posicionamentos antagônicos. Vejamos alguns exemplos:

1 – Começar a frase que solicita uma ação com: – “O senhor poderia... ?” Um pedido que, na verdade, indica o que deve ser feito. No entanto, a frase em tom respeitoso, ainda deixa uma breve possibilidade para a negação o que dá uma certa liberdade ao receptor.

2 – Caso seja uma negação a uma possível ação futura do outro: – “O senhor não deveria...”; - “Não é necessário que...” Sem impedir diretamente a possível ação futura do outro esse início de argumentação não causa um conflito direto. O emissor deve sempre apresentar uma outra possibilidade alternativa para a possível atitude que o receptor deseja adotar.

3- Criar prospecção de um cenário possível: - “Como seria se..?.” Provocar a criação de um cenário imaginado com uma solução à demanda apresentada traz alívio imediato ao conflito em curso. Mesmo se essa solução ainda não for possível, trazer o outro a um nível mais confortável ajuda na elaboração de soluções reais e plausíveis.

4 – Devolução da pergunta em novo tom: - “De que forma acha que deve ser feito...?” Coloque a construção da solução para o conflito na responsabilidade do outro. Assim, por pior que possa se apresentar a finalização solicitada por ele, você ganha tempo para pensar ou, se for o caso, adequar a proposta apresentada por ele para uma realidade possível.

As empresas que investem neste singular perfil de treinamento com seus atendentes possuem uma forte aderência de seus usuários. A Amazon é um exemplo de nobreza no trato com o cliente. Mesmo diante de situações complexas, os atendentes americanos, falando em português, usam de frases estrategicamente montadas para transparecer, ao cliente, cuidado e dedicação com o problema apresentado. Não há diálogo inesperado, não é necessário vasculhar uma tabela de frases prontas: o treinamento intenso dotou os atendentes de uma incrível velocidade de adaptação em qualquer situação surpresa.

Agora, pense em quantas oportunidades alguma empresa, em função de uma péssima condução em uma conversação, irritou você ou alguém que você conhece? Nem é preciso nominar os campeões de reclamações no Brasil por falhas no atendimento. Muitas instituições, por terem um número quase infinito de usuários, acreditam que os ventos sempre irão soprar a favor de seus produtos ou serviços. Justamente por pensar assim, estamos diante, nesse momento, de gigantes nos setores de comunicação (ironicamente) cambaleando à beira do abismo.

Uma vez adquirida a capacidade de usar as palavras certas, direcionando o interlocutor para uma solução confiável, mesmo que em tempo incerto, ganha-se respeito e confiança. Sempre colocando a ética em primeiro plano e respeitando as legislações vigentes – código do consumidor – qualquer perfil de empreendimento só tem a ganhar com uma comunicação estruturada.

Por Prof. Dr. João Oliveira

JAMAIS DESISTIR?

Somos condicionados, desde novos, que não devemos desistir jamais de nossos sonhos e isso acaba por criar uma modelagem que se expande em todas as direções de nossas estratégias comportamentais e projetos pessoais. Saber desistir, no momento certo, de algo que nos custa mais investimento do que poderemos obter de retorno, pode evitar desgaste e sofrimento desnecessários.

Se tornar obsessivo por algo que não apresenta resultados práticos, por mais que possamos injetar energia ou recursos financeiros, apenas para não demonstrar a sociedade que fracassamos em algo ou, por orgulho próprio de não se sentir comprometido totalmente, pode levar ao esgotamento físico e mental. Isso não irá trazer resultados positivos no projeto em curso e, pior ainda, irá criar estruturas de defesa que vão prejudicar o ingresso futuro em qualquer outro perfil de investimento.

A história está cheia de exemplos de pessoas que usaram a expressão “Não desista nunca! ” e obtiveram, ao final, êxito em suas conquistas. A verdade é que não há espaço, nos livros e mitos, para quem soube investir energia em projetos mais viáveis abandonando outros que só iriam lhe causar desgaste físico e emocional.

Como base de apoio a essa crença popular temos o célebre discurso de Winston Churchill, proferido em 4 de junho de 1940, na Câmara dos Comuns onde, com uma boa e poética estruturação verbal, reafirma o compromisso de lutar até o fim, em qualquer lugar que fosse necessário e jamais desistir, jamais se render.

Motivador, o discurso de Churchill é utilizado regularmente em palestras corporativas como exemplo de persistência e luta. Ocorre que, naquele momento histórico, a única possibilidade de sobrevivência, diante de uma Europa cheia de campos de concentração, era lutar ou morrer. Era a segunda guerra mundial, algo monstruoso tirando a vida de milhões de pessoas. Não havia outra alternativa.

Também podemos elencar o exemplo do personagem bíblico Jó, que, de fato não podemos definir claramente se ele era dotado de uma grande paciência, perseverança ou apenas passividade diante das dificuldades e mais dificuldades enfrentadas sem nunca abandonar sua fé.

Como exemplo contrário a esses citados temos o projeto do avião supersônico Concorde, mais rápido que a velocidade de rotação da Terra, sendo ele capaz de decolar após o pôr do sol de Londres e chegar em Nova York ainda de dia. Quando seu projeto bilionário, iniciado em 1962 através de um consórcio franco-britânico, estava gerando as primeiras unidades (apenas 20 foram fabricadas) já era previsto que jamais seria possível obter o retorno do investimento. Mas, o pensamento era que, desistir seria o mesmo que perder todo dinheiro gasto, então, o plano prosseguiu mesmo sabendo que não ocorreria um sucesso comercial devido ao alto custo operacional das aeronaves. Em 2003 o Concorde, finalmente, foi retirado dos céus.

A NASA, agência espacial americana, é um outro exemplo de projetos que não deveriam sair do papel. Os famosos cinco ônibus espaciais, os spaces shuttles, projetados para colocar satélites em órbita tinham um custo operacional altíssimo em comparação a mesma atividade feita pelos russos com o projeto Soyuz. O alto custo e os dois acidentes destruíram as naves Challenger e Columbia tirando a vida de 14 astronautas pois fim ao projeto em 2011. Hoje, por um valor infinitamente menor, as Soyuz russas são as únicas naves espaciais que servem a Estação Espacial Internacional levando astronautas e mantimentos de forma rotineira sem nenhum acidente fatal desde 1971.

Claro que não há muita divulgação quando, na indústria, projetos sabiamente fracassados são levados até as últimas consequências apenas para, teoricamente, não se perder o que já foi investido. Gigantes como a Sony também enfrentaram grandes prejuízos apenas para levar, até o fim, uma ideia já percebida como fracassada. Você se recorda do gigantesco Toca Disco Laser da Sony? Ou, pequenino Mini Disc Sony?

Também sabemos a mitológica história que a Coca Cola só vendeu 25 galões em 1887, seu primeiro ano de atividade. Mas, o que não contam é que, somente em 1893 surge de verdade a marca Coca Cola e que, a empresa distribuiu milhares de unidades por vários anos em cinemas e escolas, até consolidar a marca de uma vez por todas.

Você pode desistir sim! Pode escolher outro projeto, ou investimento de afeto que lhe proporcione um resultado melhor em sua vida pessoal/profissional. Saber prospectar o futuro é o que diferencia as pessoas com maior ou menor capacidade intelectiva.

Pessoas mais inteligentes são capazes de fazer uma viagem mental ao futuro e ir além dos cálculos matemáticos e desenhos em pranchetas, vislumbrar as possibilidades e conferir com o mercado alvo de as projeções podem ser, realmente, validadas. Ter uma ideia fixa, sem alterações de rumos, de certo pode levar ao fracasso e a desilusão no mundo corporativo e, muito mais vezes, no universo dos relacionamentos sociais/pessoais.

Benjamin Franklin costumava dizer que, devemos sempre nos preparar para o pior e, caso o melhor ocorresse estaríamos seria uma grata surpresa. Muitas pessoas podem ficar cegas a uma dessas possibilidades e só se guiar pela outra. Uns podem focar apenas no fracasso, outros só no sucesso. Os dois estão errados.

Saber balancear todas as possibilidades de resultados possíveis na mente, se lançar na buscar de soluções (quando possíveis) de forma aprofundada e investir naquilo que apresenta as melhores condições de retorno é ser, antes de tudo, o empreendedor de sucesso antecipado.

Não vergonha alguma em pular no oceano, deixando um navio naufragado, quando sabe, que é capaz de nadar mar afora, com os próprios braços e pernas.

Por Prof. Dr. João Oliveira

FERIADO FAZ MAL?

Não há nada de errado com os feriados, são justos e merecidos. O problema está na relação que algumas pessoas podem manter com esses dias transformando, à espera da folga, em um martírio de dor e sofrimento. Mas, como disse o humorista Renato Aragão: - “Para quem gosta do que faz, todo dia é feriado”.

Houve uma época nos EUA que os consumidores se preocupavam em saber o dia da semana em que os carros eram fabricados. As pessoas temiam comprar carros que tivessem sido montados em uma segunda ou sexta feira. A alegação era simples, nesses dias as pessoas não estavam realmente focadas no trabalho mas, envolvidas na pré e pós atividade do final de semana.

De fato, muitos são aqueles profissionais que colocam as datas festivas como marcos significativos em sua agenda. Períodos que devem ser celebrados para que a vida tenha algum sentido. Porém, certas categorias operam sob escalas sem direito a participação da mesma forma que outros nos dias de folga. Saúde e segurança são apenas dois itens, os mais conhecidos, que englobam um vasto naipe de serviços essenciais. Além deles, a sociedade necessita de muitos outros trabalhadores que não podem parar nesses dias como: transporte público, bares e restaurantes, porteiros e, não se pode esquecer, das farmácias de plantão.

Para estes, que labutam enquanto outros de divertem, resta a possibilidade de ressignificar os seus momentos de lazer. Afinal, eles muitas vezes têm suas folgas na contramão das multidões: se divertem quando todos os outros estão trabalhando. Assim, praias mais vazias, menor número de engarrafamentos e restaurantes com mesas de sobra compensam a falta de sincronicidade com a agenda oficial.

De alguma forma, consciente ou não, vai existir na maior parte dos elementos produtivos da sociedade uma certa ansiedade envolvendo a espera dessas datas. Isso ocorre porque existe uma cobrança do meio social para o aproveitamento máximo dos feriados. Uma obrigação de extrair o máximo possível de prazer e depois prestar contas de seus feitos nas redes sociais. Viagens, passeios ou qualquer outra atividade de lazer torna-se, de fato, um desafio: deve ser registrado para comprovação e aprovação social. Perde-se assim, a leveza do momento e criando um estado de estresse justamente quando se planejava o contrário.

Algumas empresas já perceberam isso e o RH providencia, logo no início do ano, um leque de possibilidades de aproveitamento de férias e dos feriados. Com acordos fechados, com algumas empresas de turismos, os funcionários podem desfrutar de descontos nos pacotes de viagens e já deixar tudo devidamente agendado, diminuindo assim a carga de ansiedade e peso financeiro.

Verdadeiras excursões são montadas e esses momentos tornam-se agregadores de valores ao ambiente corporativo. Equipes inteiras, com suas famílias, podem se incluir voluntariamente em vários tipos de práticas lúdicas criando laços que fortificam a cultura organizacional. O atrativo maior é o custo financeiro diluído podendo proporcionar experiências grupais fantásticas que seriam inacessíveis, caso fossem feitas de forma isolada.

Assim, as empresas que se preocupam com a manutenção de uma boa cultura organizacional, optam por ocupar um espaço lúdico que é capaz de expandir laços de fraternidade e segurança grupal. Não se trata de uma multiplicação de seminários ou dinâmicas, apenas criar facilidades para que as pessoas possam se divertir de forma conjunta investindo nos laços adquiridos na instituição. As relações se tornam mais fortes e isso gera, na volta ao ambiente produtivo, uma melhor comunicação entre os pares.

Muitas empresas de grande porte vão além dessa abordagem e criam verdadeiras instituições paralelas que geram: moradias em condomínios exclusivos, universidades corporativas e vários outros serviços de apoiamento aos funcionários fora do ambiente de trabalho. Até mesmo o processo demissional, com vistas a uma futura colocação do funcionário no mercado de trabalho em nova instituição, pode ser diferenciado quando o RH tem a real preocupação com o ser humano.

Os feriados, portanto, podem deixar de ser um problema para as empresas, já que a falta de atividade tende a baixar a produtividade e se transformar em um investimento em uma cultura sólida dentro da instituição. Tornar os elementos produtivos membros de uma única família que visa o sucesso da empresa é o sonho de todo bom gestor. Isso torna-se uma garantia de boa produção com menores índices de conflitos entre os elementos.

Dessa forma, uma nova oportunidade de crescimento é gerada. Uma boa regra para criar novos momentos deste perfil é listar todos os possíveis problemas e tentar transformar a linha de abordagem. Um olhar diferenciado pode gerar grandes possibilidades de investimento no ambiente corporativo. Criatividade é o ponto central de todo setor de RH, permitir inovações que possam tocar o grupo sempre com incentivos voltados para melhoria das relações institucionais.

Todo momento canalizado para fortalecer a cultura organizacional irá refletir em um corpo produtivo mais focado no bem comum: a instituição.

Por Prof. Dr. João Oliveira

RELAÇÕES PRODUTIVAS

As relações institucionais estão cheias de valorações que, na maioria das vezes, é mais de ordem subjetiva do que realmente material. Toda instituição mantém uma relação de troca com seus clientes seja no próprio mercado interno (corpo laboral e fornecedores principalmente) e no mercado externo (clientes e concorrentes principalmente) e os resultados positivos só são alcançados quando essa relação de valores está adequada aos interesses das partes envolvidas no processo.

Dessa forma, sempre que ocorre a aquisição de um produto ou serviço, existe um valor simbólico que é agregado ao financeiro. Uma pessoa, por exemplo, pode comprar uma roupa para se sentir mais bonita, para ficar mais autoconfiante em busca de uma promoção no trabalho ou para um encontro com uma pessoa especial. Esse valor não está na roupa em si, ele pertence ao consumidor que possui fluências emocionais relacionadas ao universo em que vive. Um casal pode ir a um restaurante não pela comida ou pelo menor preço, mas porque aquele foi o restaurante onde se encontraram pela primeira vez e, para eles, isso tem um significado muito especial. Um funcionário pode obedecer uma ordem dada por um gestor sem sequer analisar seu conteúdo e resultados apenas porque este gestor criou laços de comprometimento que gera segurança à equipe de trabalho.

Pensando assim, todo elemento na instituição se transforma em profissional de atendimento, pois, sempre que se comunica está na posição de uma pessoa que atende outra pessoa, buscando acolher uma determinada necessidade e solucionando uma demanda. O atendimento, portanto, torna-se sinônimo de comunicação clarificada que dá valor ao que está sendo negociado.



São algumas características básicas que devem receber investimento para que essa valoração dos processos possa ocorrer de forma natural entre o elemento que apresenta a situação (comunicação, produto ou serviço) e o cliente (qualquer pessoa dentro ou fora da empresa). São elas: 

1) Desenvolver um bom relacionamento e confiança: com o tempo o outro passa a dar respostas mais rápidas por saber com quem está lidando; 

2) Atender as necessidades dos clientes: solucionar demandas existentes finalizando os processos abertos; 

3) Superar as expectativas: ir além do esperado sempre ofertando algo que surpreende positivamente o outro; 

4) Ser empático: ser capaz de prever as necessidades que o outro pode ter dificuldade de apresentar; 

5) Ser simpático: a atenção dedicada ao outro está mais ligada a linguagem não verbal; 

6) Ser assertivo: buscar ser objetivo nas colocações sem aprofundamentos e detalhes desnecessários; 

7) Ser organizado: administração do tempo e informações relevantes são os elementos chaves de qualquer pessoa que deseje passar uma imagem de organização ao outro; 

8) Transmitir segurança sobre a informação passada: o conhecimento do tema é imprescindível. Se não tem domínio sobre o assunto, delegue a quem tem para a condução do processo comunicacional da negociação; 

9) Ser confiável: nunca prometa o que não tem certeza de poder cumprir no futuro. Não há espaço para possibilidades e, se essa for a única opção de comprometimento, deixe isso claro para o outro; 

10) Demonstrar sensibilidade e respeito: entender claramente as questões que os clientes apresentam. Saiba ouvir e no caso de dúvida pergunte para que o entendimento seja pleno; 

11) Saber lidar com diferentes tipos de pessoas: ninguém é menos importante. Nosso país guarda muitos preconceitos que estão enraizados na cultura e passam, muitas vezes, ocultos ou aceitáveis pela maior parte da população. Faça diferente sendo ético e correto com todos independente do perfil que apresente sendo prestativo e proativo; 

12) Gerenciar as emoções e ter inteligência emocional: se for o caso de sentir dificuldade nesse aspecto, procure um profissional terapeuta ou coach que possa lhe auxiliar no processo de alinhamento emocional; 

13) Ser comprometido com a empresa, com seu trabalho e com a satisfação do outro: um bom caminho para a futura valoração positiva é o início do caminho. O básico jamais deve ser esquecido; 

14) Saber separar o pessoal do profissional, mantendo o profissionalismo: provavelmente o detalhe mais difícil de todas as dicas aqui apresentadas. Muitos acreditam que seremos na vida profissional um espelho do que somos na vida pessoal. Por outro lado, outros confundem os processos e misturam a vida pessoal com a profissional gerando problemas de ordem emocional ou invés de ter um bom relacionamento interpessoal com todos à sua volta; 

15) Vestir-se de modo condizente com o local de trabalho: por último e não menos importante, afinal, a embalagem diz muito sobre o produto. Estar adequadamente vestida com o padrão da instituição coloca a pessoa mais próxima de adquirir uma boa credibilidade com o outro.

Portanto, para ter relações produtivas é necessário um investimento constante em vários e pequenos detalhes que, com o tempo, podem fazer uma grande diferença no resultado das ações de uma pessoa ou instituição.

Pro Prof. Dr. João Oliveira

ATENDIMENTO COM EMPATIA

Toda e qualquer instituição trabalha o seu potencial humano na intenção de obter a melhor produtividade possível, ter uma boa cultura organizacional é essencial para um atendimento de qualidade ao mercado, pois é justamente isso que trará os dividendos que sustentam a estrutura e os lucros pretendidos.

Ocorre que, para que realmente isto aconteça, é necessária uma excelente comunicação com esse mercado e, como sabemos, a palavra comunicação deriva do latim communicare, que significa tornar comum, partilhar, repartir, associar, trocar opiniões, conferenciar. Comunicar, dessa forma, implica em participação, interação, troca de mensagens (Dicionário de Comunicação, 1978).

O bom atendimento ao cliente só ocorre quando existe um bom clima organizacional interno e um processo comunicacional de excelência. Para isso é imprescindível trabalhar a empatia construtiva entre os elementos dessa cultura.

O ser humano tem a capacidade natural de sentir empatia, pois consegue se colocar no lugar do outro, compreender a dor ou sofrimento do outro e por isso as pessoas têm vontade de ajudar umas às outras. A empatia, além de ser a capacidade de psicologicamente avaliar o que o outro está sentindo e de apreender como se sentiria se estivesse na mesma situação, é também uma forma de aproximação entre as pessoas.

Algumas pessoas são mais empáticas que outras e buscam manter o foco nas relações interpessoais e no que as pessoas estão relatando quando elas falam algo, valorizando-as e demonstrando que se importam de alguma maneira. Essas, terão mais sucesso em suas interações tanto com seus pares quanto com os clientes vindos do mercado.

A boa notícia é que além de ser um talento natural, a empatia pode ser treinada. Ttrata-se de uma apurada técnica de comunicação e a escuta ativa.

Saber ouvir é uma arte. Muitas pessoas apenas escutam, mas não ouvem verdadeiramente. Saber ouvir ajuda a compreender melhor o outro e sua situação e a escolher melhor as palavras que vamos utilizar na hora da devolução de conteúdo. Ter consciência plena do que se entende no processo de comunicação talvez seja o grande segredo de demonstrar empatia e conquistar o cliente para a instituição.

Aqui colocamos algumas dicas úteis e simples que podem mudar bastante o rendimento de qualquer pessoa nas suas relações, onde quer que elas ocorram e, em qualquer nível: 

(a) Incline seu corpo levemente para frente na direção da pessoa e dê plena atenção a ela sempre que ela estiver falando, lembre-se de balançar a cabeça assertivamente enquanto ela fala mesmo que não concorde com o que está sendo dito, deixe isso claro após ela finalizar a argumentação; 

(b) Ouça com atenção o que a pessoa está dizendo, inclusive nas entrelinhas. Sempre que tiver dúvidas sobre o que acabou de ouvir faça perguntas sempre usando as mesmas palavras que a pessoa acabou de dizer. Esse processo se chama: clarificação da comunicação. Não finalize o diálogo com dúvidas de intepretação; 

(c) Atenção para a linguagem corporal da pessoa, as emoções e o que ela está tentando realmente dizer. Deve existir uma concordância entre o que está sendo dito e os sinais ideomotores que a pessoa exibe. Alguém que fala que está tudo certo e balança a cabeça negativamente não deve estar bem convencido sobre o tema; 

(d) Qual a intenção positiva? Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em afirmar o que querem e assumem uma atitude defensiva por alguma experiência anterior negativa. Tente descobrir qual a intenção positiva por trás da atitude defensiva; 

(e) Evite comparações. A experiência da outra pessoa nunca é igual a sua. Preste atenção nas condições que o outro está colocando para, só então, fazer suas colocações; 

(f) Não procure soluções de imediato. Primeiro ouça tudo o que o outro tem a dizer, para somente depois encontrar as melhores soluções, principalmente se for um cliente, para não causar um mal-entendido.; 

(g) Cuidado com a ajuda que atrapalha. Ofereça ajuda na medida certa para que o outro não se ofenda e não se sinta inútil ou incapaz; 

(h) Utilize a memória a seu favor. Lembrar de fatos, nomes e dados relevantes que o outro usou em sua fala mostra ao outro que você se importa e que o ouviu; 

(i) Acompanhe o caso. Mostre que se importa. Envie uma mensagem ou e-mail, dê um telefonema para saber como a pessoa está ou como o problema foi resolvido; 

(j) Não é difícil obter bons resultados mesmo quando não se possui condições de solucionar o problema que o outro apresenta. Muitas vezes, o atendimento feito com empatia é suficiente para o cliente (interno ou externo) se sentir acolhido pelo interlocutor. No ambiente corporativo um cliente satisfeito, mesmo sem solução, é um cliente fidelizado.

Esse processo é válido para todos os ambientes onde existe a interação humana. No laboral é essencial para um bom resultado, mas na vida social/família também. O cliente é o outro que está a nossa frente e pode ser qualquer pessoa com quem desejamos manter laços de relacionamento. De fato, praticar uma empatia construtiva, só irá fazer de nós pessoas melhores.

Por Prof. Dr. João Oliveira

ACABOU A FACULDADE, E AGORA?

Após investir de quatro a cinco anos nos bancos de uma faculdade o profissional deveria estar pronto para entrar no mercado de trabalho. Mas, a realidade é bem diferente, pois, o mercado, escasso pela atual crise, ainda exige experiência ou oferta estágios com baixa ou nenhuma remuneração.

Lógico que, algumas áreas têm maior facilidade de ingressar no mercado logo nos primeiros meses pós formatura como as engenharias, já outras irão depender de uma especialização para complementar os conhecimentos de sua profissão. O problema é que uma pós-graduação não dura menos que um anos e seis meses.

O Brasil está começando agora a entrar na tendência mundial de preparar um grande quantitativo de profissionais de nível tecnólogo para dar velocidade à entrada no mercado de trabalho de uma nova geração de trabalhadores. O que mais impulsiona as pessoas nessa direção é o curto tempo de formação e, aliado a isso, os salários crescentes dessa categoria.

Se essa não foi a sua escolha e, se ainda está em curso a sua graduação, comece a criar estratégias para que esse processo seja acelerado e você não permaneça tanto tempo no banco de espera de uma vaga com o seu perfil.

Separamos algumas dicas que podem ser úteis desde que você tenha uma agenda de comprometimento consigo mesmo e com o sucesso profissional que o aguarda.

1 – Elaborar um bom currículo. Seja o Linkedin, Lattes ou mesmo em um arquivo World, um currículo vai definir, logo no primeiro momento, se você irá para a próxima etapa do processo seletivo. Mas, ter um bom currículo não é saber formatar o texto é possuir um excelente histórico de vida acadêmica. Por isso o currículo – principalmente o Lattes – deve começar a ser montado logo assim que se adentra uma faculdade. Nele, deve estar incluso todas as participações em cursos, congressos e as produções feitas por você que tenham aderência com a área pretendida de atuação. Por exemplo, de nada adiantaria hoje constar no currículo uma certificação de Datilografia, embora eu ainda tenha o diploma do meu cursinho feito nos anos 70.

2 – Buscar estágios o mais cedo possível. Muitas pessoas deixam para o final do curso a busca por um estágio, mas isso pode retardar ainda mais a sua formação. As empresas sempre necessitam de mão de obra barata e o estagiário ocupa essa lacuna e agradece a oportunidade. Não há outra forma de criar networking, uma rede de contatos sólida dentro do seu ambiente profissional, que não seja fazer vários estágios enquanto ainda está cursando a faculdade. São essas as primeiras empresas que você irá procurar tão logo receba o seu diploma de graduação. Se você tiver sido um bom estagiário o gestor irá olhar para o seu currículo com outros olhos.

3 – Onde trabalhar? Um detalhe importante que os iniciantes no universo profissional ignoram é a dificuldade da mobilidade urbana e, quase sempre, buscam colocações em empresas que ofertam maiores salários mesmo que elas estejam distantes de suas moradias. É um grande erro pensar que poderá se acostumar aos longos trajetos e ao desperdício de horas todos os dias dentro dos transportes públicos lotados. A perda será significativa tanto no tempo perdido quanto na saúde e qualidade de vida. Ao final o trabalho poderá ficar insuportável apenas porque esse item não foi computado com sua real importância. Sempre que fazemos processo de recrutamento e seleção alertamos aos candidatos para a possibilidade de esgotamento físico e mental que isso pode acarretar e na possível perda de rendimento na instituição.

4 – Mandar currículo para todo mundo! Alto lá! Não funciona assim. Primeiro temos de ter o currículo bem estruturado e, antes de sair enviado e-mails para todas as empresas e instituições recrutadoras temos de verificar a qualidade deles. Não se deixe levar pela empolgação de distribuir sem critérios seus currículos. Analise bem empresas. Hoje, pela internet, você pode descobrir muita coisa sobre as relações das empresas com os seus funcionários. Tente, por exemplo, o site do Tribunal da Justiça do Trabalho do seu estado e procure pelo nome da empresa se forem muitas ocorrências é sinal que não há uma boa afinidade entre a linha gestora e o corpo laboral. Agora atente para o seguinte detalhe: sempre mande o currículo em anexo e, também no corpo do e-mail. Quando estamos fazendo processos seletivos em nossa empresa recebemos mais de 500 e-mails por dia com currículos fora do formato exigido. Fazendo assim, no corpo em texto e anexado, você não tem como errar.

Claro, isso é apenas o começo de uma boa introdução no ambiente do mercado de trabalho. O mais importante vem agora: como se portar durante o processo seletivo?

Todo processo seletivo gera tensão. Afinal, sua vida está em jogo! Se for bem sucedido poderá adentrar um universo novo de relações e mudar o contexto de sua vida atual transformando-se em um ser profissional com remuneração e todos os outros atrativos que a empresa em questão pode ofertar. Só que, para isso se faz necessária uma preparação para não cometer os erros básicos:

1 – Se o processo seletivo lhe der a opção de escolher o horário de sua participação tente prospectar como o trânsito está naquela região, procure o melhor meio de transporte para não se atrasar, não chegue muito cedo e nem se atrase: seja pontual. Geralmente os processos são contínuos e, se chegar muito cedo, pode atrapalhar a equipe recrutadora que estará envolvida com outros candidatos.

2 – Seja elegante, porém não exibicionista. Se vista de acordo com o perfil da empresa. Não vá de terno se a empresa em questão é uma fábrica de pranchas de surf e o posto pretendido é de design. As mulheres devem ter um cuidado extra em não usar roupas por demais chamativas, o exagero sempre provoca foco de atenção onde não é necessário. O que precisa se destacar em você são suas habilidades técnicas e comportamentais.

3 – Linguagem corporal. Existem vários livros que podem lhe ajudar nisso, uma busca por vídeos no Youtube irá revelar bons conteúdos. No entanto, basta não movimentar muito sem cruzar os braços, jamais colocar as mãos nos bolsos ao falar, nada de colocar a bolsa sobre as pernas cruzadas e, vigie o corpo para não ficar balançado para lá e para cá. Só isso já vai lhe dar muitas vantagens sobre os demais candidatos.

4 – Coma, beba água, vá ao banheiro antes do processo seletivo começar. Os testes e dinâmicas não irão parar para que você satisfaça suas necessidades fisiológicas. Já vi casos, em meio a processos seletivos, de pessoas que não conseguiram adiar suas necessidades. É realmente constrangedor para todos.

Não são tantas regras assim. No final seja você mesmo e, com confiança nas suas capacidades, poderá alcançar seus objetivos. Essas dicas apenas vão facilitar e fazer você ganhar algum tempo em sua busca que, com certeza, será coroada de êxito.




Por Prof. Dr. João Oliveira