O PODER DA LINGUAGEM NO AMBIENTE CORPORATIVO

Por João Oliveira

Não há dúvida nenhuma quanto a importância do processo comunicativo dentro das instituições. Uma falha neste processo pode gerar sérias consequências e, dependendo do perfil da empresa, até mesmo danos irreversíveis. Um ambiente que deveria ser totalmente à prova de erros na comunicação é o da saúde. Quando um profissional de saúde comete um erro de entendimento de alguma comunicação sobre procedimentos com os usuários, o resultado final pode ser fatal.

Clarificar a comunicação é a regra geral e deve ocorrer de duas formas:

1 – Da parte do receptor da mensagem: o que não foi entendido deve ser perguntado ao interlocutor;

2- Da parte do emissor da mensagem: se não tem certeza que o outro entendeu, peça para ele repetir o que foi dito.

Simples e fácil. O grande dilema é que as pessoas que não são habituadas a clarificação temem serem taxadas de burras ou incompetentes pelos seus companheiros de equipe. Para diminuir essa rejeição comportamental e ampliar a adesão aos protocolos de uma comunicação segura, é necessário um bom investimento em treinamentos com dinâmicas de impacto.

Alguns setores levam esses procedimentos bem a sério e, mesmo assim, falhas ocorrem. Os controladores de voo, por exemplo, possuem verdadeira obsessão por uma comunicação bem estruturada. Afinal, pior ainda que no ambiente da saúde, falhas desses profissionais podem resultar em catástrofes monumentais com centenas de vítimas fatais.

Mas, e a comunicação com o mercado? Como deve ser a condução de conteúdo com o universo que sustenta a empresa ou instituição?

Nos diversos perfis de atendimento ao cliente uma regra também é geral: todos querem ser bem atendidos em qualquer que seja o ramo de atuação ou tipo de relacionamento. Mesmo nos serviços onde o cliente só possui um fornecedor, com um acolhimento ruim, ele (o cliente) pode optar por viver sem o possível benefício.

Assim, usar de estratégias na condução das palavras faz toda diferença nas trocas que ocorrem entre as partes envolvidas no processo. Saber conduzir o outro com uma boa estrutura frasal é algo exigido de todo e qualquer elemento que deseje alcançar sucesso em sua atividade.

O Dr. Milton Erickson, atuante na década de 1970, pai da Hipnose Hericksoniana, traz esse processo comunicacional a um nível capaz de moldar uma sessão psicoterápica tornando-a única para cada paciente. Na modernidade, várias personalidades elaboraram influentes textos sobre esse mecanismo fantástico que, quando incluso no cabedal linguístico, pode transformar as fortes emoções reinantes em conflitos numa tranquila conversa entre duas pessoas.

O Steve Allen, autor de vários livros sobre persuasão, explora esse tema em seu livro “Persuasão e Influência”. A forma como o emissor estrutura o conteúdo, como conduz as palavras positivamente, pode auxiliar de maneira significativa a interpretação do receptor, tocando-o em nível subliminar causando grande empatia. Muitas vezes conduzindo a pessoa a efetuar uma ação, indicada pelo emissor, sem que o mesmo se dê conta disso. A condução ao resultado esperado, de forma estrategicamente feita, não é um truque ou ato ilegal, trata-se de uma comunicação de excelência que sintetiza a real intenção da organização. Ninguém fará nada ou adotará posicionamentos contra sua vontade, mas, com uma conversação plena de conteúdos significativos para o receptor, o resultado sempre é melhor para os envolvidos.

Não são palavras mágicas ou encantamentos, apenas uma forma quase artística de colocar a argumentação em um tom mais aceitável para o outro em meio aos conflitos que podem existir quando ocorrem posicionamentos antagônicos. Vejamos alguns exemplos:

1 – Começar a frase que solicita uma ação com: – “O senhor poderia... ?” Um pedido que, na verdade, indica o que deve ser feito. No entanto, a frase em tom respeitoso, ainda deixa uma breve possibilidade para a negação o que dá uma certa liberdade ao receptor.

2 – Caso seja uma negação a uma possível ação futura do outro: – “O senhor não deveria...”; - “Não é necessário que...” Sem impedir diretamente a possível ação futura do outro esse início de argumentação não causa um conflito direto. O emissor deve sempre apresentar uma outra possibilidade alternativa para a possível atitude que o receptor deseja adotar.

3- Criar prospecção de um cenário possível: - “Como seria se..?.” Provocar a criação de um cenário imaginado com uma solução à demanda apresentada traz alívio imediato ao conflito em curso. Mesmo se essa solução ainda não for possível, trazer o outro a um nível mais confortável ajuda na elaboração de soluções reais e plausíveis.

4 – Devolução da pergunta em novo tom: - “De que forma acha que deve ser feito...?” Coloque a construção da solução para o conflito na responsabilidade do outro. Assim, por pior que possa se apresentar a finalização solicitada por ele, você ganha tempo para pensar ou, se for o caso, adequar a proposta apresentada por ele para uma realidade possível.

As empresas que investem neste singular perfil de treinamento com seus atendentes possuem uma forte aderência de seus usuários. A Amazon é um exemplo de nobreza no trato com o cliente. Mesmo diante de situações complexas, os atendentes americanos, falando em português, usam de frases estrategicamente montadas para transparecer, ao cliente, cuidado e dedicação com o problema apresentado. Não há diálogo inesperado, não é necessário vasculhar uma tabela de frases prontas: o treinamento intenso dotou os atendentes de uma incrível velocidade de adaptação em qualquer situação surpresa.

Agora, pense em quantas oportunidades alguma empresa, em função de uma péssima condução em uma conversação, irritou você ou alguém que você conhece? Nem é preciso nominar os campeões de reclamações no Brasil por falhas no atendimento. Muitas instituições, por terem um número quase infinito de usuários, acreditam que os ventos sempre irão soprar a favor de seus produtos ou serviços. Justamente por pensar assim, estamos diante, nesse momento, de gigantes nos setores de comunicação (ironicamente) cambaleando à beira do abismo.

Uma vez adquirida a capacidade de usar as palavras certas, direcionando o interlocutor para uma solução confiável, mesmo que em tempo incerto, ganha-se respeito e confiança. Sempre colocando a ética em primeiro plano e respeitando as legislações vigentes – código do consumidor – qualquer perfil de empreendimento só tem a ganhar com uma comunicação estruturada.

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LEITURA CORPORAL - NÃO SEJA MAIS ENGANADO

EU SABIA QUE VOCÊ MENTIA

Por João Oliveira

Espero que esse bilhete seja lido em um bom momento e que não lhe cause nenhum tipo de transtorno. Escrevo enquanto observo você e o seu jeito de ser. A sua linguagem não verbal é muito rica e por isso resolvi deixar por escrito tudo que consegui captar de você.

Você sempre é muito animado em suas conversas, seus movimentos as mãos e os braços, essa sua forma toda particular de colocar as palavras no ar, como se as mãos fossem parte de um vocabulário especial, esse é o seu charme secreto. Mas, só quem te conhece bem sabe que isto é parte de um esquematizado jogo de conquista. Hoje, isto não ocorreu.

Quando você estava narrando o seu dia, falando sobre o trabalho, seu corpo estava inclinado para à frente e suas mãos mostravam as palmas na minha direção. No entanto, quando eu comecei a falar sobre a sua nova funcionária seu corpo se recolheu e suas mãos se fecharam. Você encostou as costas na poltrona de tal jeito que ela chegou a afundar um pouco, parecia que sua intenção era sair da sala através de um buraco no sofá.

Eu insisti. Você cruzou os braços na frente do tórax, primeiro no alto, próximo ao osso esterno, isto (eu bem sei) significa que existia um desafio. Quando eu disse que sabia de tudo, que você estava tendo um relacionamento com ela, seus braços, ainda cruzados, abaixaram e ficaram na direção do abdômen. Sabe o que isso significa? Medo meu querido!

Sim, foi naquele instante eu tive a certeza que você mentia o tempo todo para mim. Você estava com medo. Deixa eu lhe explicar caso você desconheça: quando colocamos os braços cruzados abaixo do osso esterno, que cobre o peito, é um sinal claro que buscamos proteger uma área que, anatomicamente, não tem grandes proteções. Isto é da própria evolução natural da espécie humana! Não temos controle consciente sobre estes movimentos, são assim quase automáticos, compulsórios!

Claro que, você pode argumentar que isto é circunstancial e que pode ter ocorrido uma grande coincidência. Sim, porém, nas repostas que você dava ao meu inquérito, uma estranha coceira se apossou do seu rosto, lembra-se disto pelo menos?

Sabe, uma das coisas que sempre gostei na sua personalidade é esta sua sede de saber, por isto não me custa explicar por que ocorre esta sensação incômoda no rosto e pescoço. Quando uma pessoa mente, sabendo que esta mentira pode causar dano se descoberta, o sistema endócrino reage para uma possível situação de luta ou fuga e aumenta a pressão arterial fazendo o sangue fluir mais rapidamente. Os vasos periféricos da face são irrigados em grande velocidade e, este movimento faz surgir uma coceira real no nariz, canto da boca, olhos e pescoço. O corpo sempre vai delatar uma situação de estresse nessas circunstâncias muitas vezes com uma vermelhidão no rosto.

Preste atenção, não houve confissão expressa verbalmente, tudo foi inconsciente. Não se sinta culpado, embora seja. Como, por exemplo, a sua respiração lentificada. Quase não dava para notar se você estava vivo ou não, o ombro nem mexia, subindo e descendo como ocorre com todas as pessoas em estado de calma e tranquilidade. Ao final, com o estresse gerado pela nossa conversa, sua respiração estava rápida e curta: uma prova de nervosismo; assim como as piscadas dos seus olhos: mais rápidas que o normal. Não há como escapar de tantas evidências, você mentia sim e eu sabia disso o tempo todo, apenas me controlei.

Agora, tenho outra prova mais contundente ainda de sua elaboração fictícia, de sua estratégia falha de me enganar: seus olhos! Sim, meu amor, os seus olhos!

Todas às vezes que você respondia uma pergunta minha relacionada a ela, os seus olhos se movimentavam para o alto da testa do lado direito. Sendo você destro, é neste lado do cérebro que está o mecanismo da imaginação, então, todas suas falas, nestes momentos, eram criadas, imaginadas: pura mentira!

Mais uma coisa que eu quase me esqueço de falar: os seus lábios. Eles também me disseram mais que as palavras. Uma pessoa normal, destra, falando sem pressão ou emoção tende a movimentar mais o lado direito dos lábios, isto porque a região de Broca e área Wernicke, responsáveis pela movimentação motora e compreensão da fala, estão do lado esquerdo do cérebro. Você sabe que o lado esquerdo do cérebro movimenta o lado contrário do corpo, pois bem, no momento em que a emoção domina o orador este movimento mula de lado! Não é impressionante? Ah! Mas, impressionante mesmo foi ver seus lábios “sambarem” diante dos meus olhos.

Tenho de ir embora, não vou te ocupar mais falando sobre algo que já está claro. Neste momento os meus próprios pés apontam para a porta de nosso apartamento, por onde eu sairei e nunca mais voltarei. Meus pés estão tais quais os seus durante a nossa conversa, apontando para a porta. Isto também é um movimento inconsciente de quem deseja fugir de uma situação, afinal, os pés sempre apontam para a área de interesse e foi, justamente, por observar seus pés apontando para ela na festa da empresa, que eu decidi estudar mais sobre análise comportamental.

Tenha uma boa vida, a minha será!

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