Por João Oliveira
Não há dúvida nenhuma quanto a importância do processo comunicativo dentro das instituições. Uma falha neste processo pode gerar sérias consequências e, dependendo do perfil da empresa, até mesmo danos irreversíveis. Um ambiente que deveria ser totalmente à prova de erros na comunicação é o da saúde. Quando um profissional de saúde comete um erro de entendimento de alguma comunicação sobre procedimentos com os usuários, o resultado final pode ser fatal.
Clarificar a comunicação é a regra geral e deve ocorrer de duas formas:
1 – Da parte do receptor da mensagem: o que não foi entendido deve ser perguntado ao interlocutor;
2- Da parte do emissor da mensagem: se não tem certeza que o outro entendeu, peça para ele repetir o que foi dito.
Simples e fácil. O grande dilema é que as pessoas que não são habituadas a clarificação temem serem taxadas de burras ou incompetentes pelos seus companheiros de equipe. Para diminuir essa rejeição comportamental e ampliar a adesão aos protocolos de uma comunicação segura, é necessário um bom investimento em treinamentos com dinâmicas de impacto.
Alguns setores levam esses procedimentos bem a sério e, mesmo assim, falhas ocorrem. Os controladores de voo, por exemplo, possuem verdadeira obsessão por uma comunicação bem estruturada. Afinal, pior ainda que no ambiente da saúde, falhas desses profissionais podem resultar em catástrofes monumentais com centenas de vítimas fatais.
Mas, e a comunicação com o mercado? Como deve ser a condução de conteúdo com o universo que sustenta a empresa ou instituição?
Nos diversos perfis de atendimento ao cliente uma regra também é geral: todos querem ser bem atendidos em qualquer que seja o ramo de atuação ou tipo de relacionamento. Mesmo nos serviços onde o cliente só possui um fornecedor, com um acolhimento ruim, ele (o cliente) pode optar por viver sem o possível benefício.
Assim, usar de estratégias na condução das palavras faz toda diferença nas trocas que ocorrem entre as partes envolvidas no processo. Saber conduzir o outro com uma boa estrutura frasal é algo exigido de todo e qualquer elemento que deseje alcançar sucesso em sua atividade.
O Dr. Milton Erickson, atuante na década de 1970, pai da Hipnose Hericksoniana, traz esse processo comunicacional a um nível capaz de moldar uma sessão psicoterápica tornando-a única para cada paciente. Na modernidade, várias personalidades elaboraram influentes textos sobre esse mecanismo fantástico que, quando incluso no cabedal linguístico, pode transformar as fortes emoções reinantes em conflitos numa tranquila conversa entre duas pessoas.
O Steve Allen, autor de vários livros sobre persuasão, explora esse tema em seu livro “Persuasão e Influência”. A forma como o emissor estrutura o conteúdo, como conduz as palavras positivamente, pode auxiliar de maneira significativa a interpretação do receptor, tocando-o em nível subliminar causando grande empatia. Muitas vezes conduzindo a pessoa a efetuar uma ação, indicada pelo emissor, sem que o mesmo se dê conta disso. A condução ao resultado esperado, de forma estrategicamente feita, não é um truque ou ato ilegal, trata-se de uma comunicação de excelência que sintetiza a real intenção da organização. Ninguém fará nada ou adotará posicionamentos contra sua vontade, mas, com uma conversação plena de conteúdos significativos para o receptor, o resultado sempre é melhor para os envolvidos.
Não são palavras mágicas ou encantamentos, apenas uma forma quase artística de colocar a argumentação em um tom mais aceitável para o outro em meio aos conflitos que podem existir quando ocorrem posicionamentos antagônicos. Vejamos alguns exemplos:
1 – Começar a frase que solicita uma ação com: – “O senhor poderia... ?” Um pedido que, na verdade, indica o que deve ser feito. No entanto, a frase em tom respeitoso, ainda deixa uma breve possibilidade para a negação o que dá uma certa liberdade ao receptor.
2 – Caso seja uma negação a uma possível ação futura do outro: – “O senhor não deveria...”; - “Não é necessário que...” Sem impedir diretamente a possível ação futura do outro esse início de argumentação não causa um conflito direto. O emissor deve sempre apresentar uma outra possibilidade alternativa para a possível atitude que o receptor deseja adotar.
3- Criar prospecção de um cenário possível: - “Como seria se..?.” Provocar a criação de um cenário imaginado com uma solução à demanda apresentada traz alívio imediato ao conflito em curso. Mesmo se essa solução ainda não for possível, trazer o outro a um nível mais confortável ajuda na elaboração de soluções reais e plausíveis.
4 – Devolução da pergunta em novo tom: - “De que forma acha que deve ser feito...?” Coloque a construção da solução para o conflito na responsabilidade do outro. Assim, por pior que possa se apresentar a finalização solicitada por ele, você ganha tempo para pensar ou, se for o caso, adequar a proposta apresentada por ele para uma realidade possível.
As empresas que investem neste singular perfil de treinamento com seus atendentes possuem uma forte aderência de seus usuários. A Amazon é um exemplo de nobreza no trato com o cliente. Mesmo diante de situações complexas, os atendentes americanos, falando em português, usam de frases estrategicamente montadas para transparecer, ao cliente, cuidado e dedicação com o problema apresentado. Não há diálogo inesperado, não é necessário vasculhar uma tabela de frases prontas: o treinamento intenso dotou os atendentes de uma incrível velocidade de adaptação em qualquer situação surpresa.
Agora, pense em quantas oportunidades alguma empresa, em função de uma péssima condução em uma conversação, irritou você ou alguém que você conhece? Nem é preciso nominar os campeões de reclamações no Brasil por falhas no atendimento. Muitas instituições, por terem um número quase infinito de usuários, acreditam que os ventos sempre irão soprar a favor de seus produtos ou serviços. Justamente por pensar assim, estamos diante, nesse momento, de gigantes nos setores de comunicação (ironicamente) cambaleando à beira do abismo.
Uma vez adquirida a capacidade de usar as palavras certas, direcionando o interlocutor para uma solução confiável, mesmo que em tempo incerto, ganha-se respeito e confiança. Sempre colocando a ética em primeiro plano e respeitando as legislações vigentes – código do consumidor – qualquer perfil de empreendimento só tem a ganhar com uma comunicação estruturada.
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