Tudo que está indo bem pode ser melhor! Essa máxima deveria ser aplicada em todos os processos na instituição, pois, muitas vezes, acreditamos mais em outra frase de efeito: time que está ganhando não se mexe.
Durante um processo de recrutamento e seleção notamos que o sistema de controle de clientes, de uma grande sapataria, estava colocado em uma grande caixa arquivo. Cada cliente tinha uma ficha de controle com anotações feitas pelos atendentes com a data da compra, pagamento de parcelas e os dados cadastrais. Tudo em papel preenchido manualmente.
Obviamente questionamos o método e o motivo da loja ainda não ter migrado para um sistema informatizado que pode facilitar, em muito, o trabalho das atendentes e ainda gerar relatórios consistentes sobre as vendas, inadimplência e inúmeros outros parâmetros. A resposta, dada pelo gestor da loja, foi óbvia também: - “Porque mudar algo que funciona bem há mais de trinta anos? ”.
Esse tipo de postura tem levado muitas empresas a diminuírem seu potencial de mercado e, em casos mais graves, a cerrarem as portas. Nos dias atuais estar na frente não é apenas uma questão de modernização ou economia de tempo, trata-se da própria sobrevivência no mercado que se transforma a cada dia.
A busca por melhorias deve ser constante em qualquer perfil de atividade em conjunto com as avaliações de desempenho. O gestor precisa criar uma rotina sistemática de reavaliações dos processos numa agenda programada que deve guardar um período máximo de um ano. Hoje, no entanto, muitas empresas possuem revisões de processos trimestrais com auditores e consultores internos.
Um dos detalhes mais importantes é treinamento do corpo funcional. Tal qual a troca de pneus na fórmula 1, as equipes de trabalho precisam estar niveladas para que, todos os estágios dos processos produtivos, possam manter o mesmo padrão de resolução. Guardando os níveis de dificuldade que cada etapa pode ter, é primordial que esse programa contemple todos elementos de forma igualitária. Ser expert em uma função não dispensa o conhecimento do todo. Afinal, mudanças ocorrem e a polivalência pode salvar o dia.
Certos setores, principalmente os prestadores de serviços, relevam para o segundo plano o investimento na eficiência dos protocolos (quando existem). Como o dia a dia arquiteta naturalmente o perfil de atendimento e, muitas vezes, o concorrente segue o mesmo modelo de erro e acerto, qualquer um que apresente um novo sistema que seja mais ágil, irá ganhar mais espaço no mercado consumidor em pouco tempo.
Não podemos deixar de pensar na informatização como meio de acesso mais fácil a velocidade de resoluções e como meio de comunicação entre os elementos da equipe. Os problemas, que sempre estarão presentes nas demandas cotidianas, devem ser analisados a fundo até que as possíveis soluções possam ser planificadas e apresentadas a equipe como protocolo de ações futuras.
Entre os perfis de atividades produtivas um dos mais sensíveis é o ambiente da saúde pública onde, falhas no protocolo, podem levar a danos muitas vezes irreversíveis aos usuários. Assim, as revisões devem ser mais constantes e as atualizações comunicadas de forma igualitária aos elementos que atuam neste cenário. Mecanismos funcionais quando renovados podem encontrar resistência entre os profissionais que já se habituaram ao dia a dia e temem mudanças, seja elas quais forem.
Hospitais de referência só se tornam referência justamente quando possuem protocolos estabelecidos e atualizados regularmente. A atividade laboral diária muitas vezes consome a energia criativa para resoluções e, aquilo que é enxergado como normal, pois sempre aconteceu assim, pode esconder caminhos mais céleres e produtivos. Ousar apresentar propostas de mudanças e ter coragem para implementar mudanças é um dos índices que diferencia um simples chefe na cadeia de comento de um bom líder gestor.
Nas indústrias, a revisão de processos gera lucro imediato. Tamanha é a importância que a CNI (Confederação Nacional da Indústria) em conjunto com o SENAI (Serviço de Aprendizagem Industrial) criou em 2015 o projeto Indústria Mais Produtiva. Esse projeto observa os processos nas empresas e, após um estudo, apresenta soluções para economia de tempo e recursos. Procedimentos de logística ou mesmo manuseio de equipamentos e material podem ser aprimorados gerando uma produtividade além da esperada normalmente.
Muitas das propostas apresentadas por esse projeto, durante as revisões de processos, eram simples e não dependiam de nenhum investimento para implementação. O olhar diferenciado de quem está fora do vício comportamental do ambiente pode apresentar soluções onde, na maioria das vezes, nenhum problema era encontrado.
Os ganhos são evidentes em todas as áreas, mas, podemos ressaltar alguns pontos onde, com certeza, essas possibilidades serão mais visíveis na rentabilidade:
- Na economia dos recursos internos da instituição. Uma alteração de faixa horária de trabalho, por exemplo, pode gerar economia no consumo de energia elétrica na refrigeração ou iluminação do ambiente.
- Agilidade no atendimento ao cliente. A implementação de um programa de Power Management, onde o profissional de atendimento possui informação e autonomia para prover soluções aos usuários sempre gera ganhos e fidelizações.
- Engajamento das equipes de trabalho. Quando os processos apresentam resultados positivos se amplia a motivação na cultura organizacional estabelecida. A noção de time ganha força.
- Maior alcance de objetivos e metas. Com a diminuição de tempo gasto em processos burocráticos (fichas de papel, por exemplo) as metas se tornam mais próximas e tangíveis.
Somente duas coisas impedem a melhoria constante dos processos internos de uma instituição: acomodação e medo. Mudar requer, portanto, incômodo e coragem. Sair do lugar comum e se reinventar todos os dias não aceitando as coisas como estão sem antes especular como elas poderiam ser e ter coragem para apresentar seus planos e implementar, mesmo diante de uma cultura que valoriza modelos já testados apenas por um terrível preconceito pelo possível erro durante a jornada ao sucesso.
Por Prof. Dr. João Oliveira
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