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terça-feira, 10 de julho de 2018

RELAÇÕES PRODUTIVAS



As relações institucionais estão cheias de valorações que, na maioria das vezes, é mais de ordem subjetiva do que realmente material. Toda instituição mantém uma relação de troca com seus clientes seja no próprio mercado interno (corpo laboral e fornecedores principalmente) e no mercado externo (clientes e concorrentes principalmente) e os resultados positivos só são alcançados quando essa relação de valores está adequada aos interesses das partes envolvidas no processo.

Dessa forma, sempre que ocorre a aquisição de um produto ou serviço, existe um valor simbólico que é agregado ao financeiro. Uma pessoa, por exemplo, pode comprar uma roupa para se sentir mais bonita, para ficar mais autoconfiante em busca de uma promoção no trabalho ou para um encontro com uma pessoa especial. Esse valor não está na roupa em si, ele pertence ao consumidor que possui fluências emocionais relacionadas ao universo em que vive. Um casal pode ir a um restaurante não pela comida ou pelo menor preço, mas porque aquele foi o restaurante onde se encontraram pela primeira vez e, para eles, isso tem um significado muito especial. Um funcionário pode obedecer uma ordem dada por um gestor sem sequer analisar seu conteúdo e resultados apenas porque este gestor criou laços de comprometimento que gera segurança à equipe de trabalho.

Pensando assim, todo elemento na instituição se transforma em profissional de atendimento, pois, sempre que se comunica está na posição de uma pessoa que atende outra pessoa, buscando acolher uma determinada necessidade e solucionando uma demanda. O atendimento, portanto, torna-se sinônimo de comunicação clarificada que dá valor ao que está sendo negociado.



São algumas características básicas que devem receber investimento para que essa valoração dos processos possa ocorrer de forma natural entre o elemento que apresenta a situação (comunicação, produto ou serviço) e o cliente (qualquer pessoa dentro ou fora da empresa). São elas: 

1) Desenvolver um bom relacionamento e confiança: com o tempo o outro passa a dar respostas mais rápidas por saber com quem está lidando; 

2) Atender as necessidades dos clientes: solucionar demandas existentes finalizando os processos abertos; 

3) Superar as expectativas: ir além do esperado sempre ofertando algo que surpreende positivamente o outro; 

4) Ser empático: ser capaz de prever as necessidades que o outro pode ter dificuldade de apresentar; 

5) Ser simpático: a atenção dedicada ao outro está mais ligada a linguagem não verbal; 

6) Ser assertivo: buscar ser objetivo nas colocações sem aprofundamentos e detalhes desnecessários; 

7) Ser organizado: administração do tempo e informações relevantes são os elementos chaves de qualquer pessoa que deseje passar uma imagem de organização ao outro; 

8) Transmitir segurança sobre a informação passada: o conhecimento do tema é imprescindível. Se não tem domínio sobre o assunto, delegue a quem tem para a condução do processo comunicacional da negociação; 

9) Ser confiável: nunca prometa o que não tem certeza de poder cumprir no futuro. Não há espaço para possibilidades e, se essa for a única opção de comprometimento, deixe isso claro para o outro; 

10) Demonstrar sensibilidade e respeito: entender claramente as questões que os clientes apresentam. Saiba ouvir e no caso de dúvida pergunte para que o entendimento seja pleno; 

11) Saber lidar com diferentes tipos de pessoas: ninguém é menos importante. Nosso país guarda muitos preconceitos que estão enraizados na cultura e passam, muitas vezes, ocultos ou aceitáveis pela maior parte da população. Faça diferente sendo ético e correto com todos independente do perfil que apresente sendo prestativo e proativo; 

12) Gerenciar as emoções e ter inteligência emocional: se for o caso de sentir dificuldade nesse aspecto, procure um profissional terapeuta ou coach que possa lhe auxiliar no processo de alinhamento emocional; 

13) Ser comprometido com a empresa, com seu trabalho e com a satisfação do outro: um bom caminho para a futura valoração positiva é o início do caminho. O básico jamais deve ser esquecido; 

14) Saber separar o pessoal do profissional, mantendo o profissionalismo: provavelmente o detalhe mais difícil de todas as dicas aqui apresentadas. Muitos acreditam que seremos na vida profissional um espelho do que somos na vida pessoal. Por outro lado, outros confundem os processos e misturam a vida pessoal com a profissional gerando problemas de ordem emocional ou invés de ter um bom relacionamento interpessoal com todos à sua volta; 

15) Vestir-se de modo condizente com o local de trabalho: por último e não menos importante, afinal, a embalagem diz muito sobre o produto. Estar adequadamente vestida com o padrão da instituição coloca a pessoa mais próxima de adquirir uma boa credibilidade com o outro.

Portanto, para ter relações produtivas é necessário um investimento constante em vários e pequenos detalhes que, com o tempo, podem fazer uma grande diferença no resultado das ações de uma pessoa ou instituição.

Pro Prof. Dr. João Oliveira

segunda-feira, 9 de julho de 2018

ATENDIMENTO COM EMPATIA



Toda e qualquer instituição trabalha o seu potencial humano na intenção de obter a melhor produtividade possível, ter uma boa cultura organizacional é essencial para um atendimento de qualidade ao mercado, pois é justamente isso que trará os dividendos que sustentam a estrutura e os lucros pretendidos.

Ocorre que, para que realmente isto aconteça, é necessária uma excelente comunicação com esse mercado e, como sabemos, a palavra comunicação deriva do latim communicare, que significa tornar comum, partilhar, repartir, associar, trocar opiniões, conferenciar. Comunicar, dessa forma, implica em participação, interação, troca de mensagens (Dicionário de Comunicação, 1978).

O bom atendimento ao cliente só ocorre quando existe um bom clima organizacional interno e um processo comunicacional de excelência. Para isso é imprescindível trabalhar a empatia construtiva entre os elementos dessa cultura.

O ser humano tem a capacidade natural de sentir empatia, pois consegue se colocar no lugar do outro, compreender a dor ou sofrimento do outro e por isso as pessoas têm vontade de ajudar umas às outras. A empatia, além de ser a capacidade de psicologicamente avaliar o que o outro está sentindo e de apreender como se sentiria se estivesse na mesma situação, é também uma forma de aproximação entre as pessoas.

Algumas pessoas são mais empáticas que outras e buscam manter o foco nas relações interpessoais e no que as pessoas estão relatando quando elas falam algo, valorizando-as e demonstrando que se importam de alguma maneira. Essas, terão mais sucesso em suas interações tanto com seus pares quanto com os clientes vindos do mercado.

A boa notícia é que além de ser um talento natural, a empatia pode ser treinada. Ttrata-se de uma apurada técnica de comunicação e a escuta ativa.

Saber ouvir é uma arte. Muitas pessoas apenas escutam, mas não ouvem verdadeiramente. Saber ouvir ajuda a compreender melhor o outro e sua situação e a escolher melhor as palavras que vamos utilizar na hora da devolução de conteúdo. Ter consciência plena do que se entende no processo de comunicação talvez seja o grande segredo de demonstrar empatia e conquistar o cliente para a instituição.

Aqui colocamos algumas dicas úteis e simples que podem mudar bastante o rendimento de qualquer pessoa nas suas relações, onde quer que elas ocorram e, em qualquer nível: 

(a) Incline seu corpo levemente para frente na direção da pessoa e dê plena atenção a ela sempre que ela estiver falando, lembre-se de balançar a cabeça assertivamente enquanto ela fala mesmo que não concorde com o que está sendo dito, deixe isso claro após ela finalizar a argumentação; 

(b) Ouça com atenção o que a pessoa está dizendo, inclusive nas entrelinhas. Sempre que tiver dúvidas sobre o que acabou de ouvir faça perguntas sempre usando as mesmas palavras que a pessoa acabou de dizer. Esse processo se chama: clarificação da comunicação. Não finalize o diálogo com dúvidas de intepretação; 

(c) Atenção para a linguagem corporal da pessoa, as emoções e o que ela está tentando realmente dizer. Deve existir uma concordância entre o que está sendo dito e os sinais ideomotores que a pessoa exibe. Alguém que fala que está tudo certo e balança a cabeça negativamente não deve estar bem convencido sobre o tema; 

(d) Qual a intenção positiva? Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em afirmar o que querem e assumem uma atitude defensiva por alguma experiência anterior negativa. Tente descobrir qual a intenção positiva por trás da atitude defensiva; 

(e) Evite comparações. A experiência da outra pessoa nunca é igual a sua. Preste atenção nas condições que o outro está colocando para, só então, fazer suas colocações; 

(f) Não procure soluções de imediato. Primeiro ouça tudo o que o outro tem a dizer, para somente depois encontrar as melhores soluções, principalmente se for um cliente, para não causar um mal-entendido.; 

(g) Cuidado com a ajuda que atrapalha. Ofereça ajuda na medida certa para que o outro não se ofenda e não se sinta inútil ou incapaz; 

(h) Utilize a memória a seu favor. Lembrar de fatos, nomes e dados relevantes que o outro usou em sua fala mostra ao outro que você se importa e que o ouviu; 

(i) Acompanhe o caso. Mostre que se importa. Envie uma mensagem ou e-mail, dê um telefonema para saber como a pessoa está ou como o problema foi resolvido; 

(j) Não é difícil obter bons resultados mesmo quando não se possui condições de solucionar o problema que o outro apresenta. Muitas vezes, o atendimento feito com empatia é suficiente para o cliente (interno ou externo) se sentir acolhido pelo interlocutor. No ambiente corporativo um cliente satisfeito, mesmo sem solução, é um cliente fidelizado.

Esse processo é válido para todos os ambientes onde existe a interação humana. No laboral é essencial para um bom resultado, mas na vida social/família também. O cliente é o outro que está a nossa frente e pode ser qualquer pessoa com quem desejamos manter laços de relacionamento. De fato, praticar uma empatia construtiva, só irá fazer de nós pessoas melhores.

Por Prof. Dr. João Oliveira

ACABOU A FACULDADE, E AGORA?



Após investir de quatro a cinco anos nos bancos de uma faculdade o profissional deveria estar pronto para entrar no mercado de trabalho. Mas, a realidade é bem diferente, pois, o mercado, escasso pela atual crise, ainda exige experiência ou oferta estágios com baixa ou nenhuma remuneração.

Lógico que, algumas áreas têm maior facilidade de ingressar no mercado logo nos primeiros meses pós formatura como as engenharias, já outras irão depender de uma especialização para complementar os conhecimentos de sua profissão. O problema é que uma pós-graduação não dura menos que um anos e seis meses.

O Brasil está começando agora a entrar na tendência mundial de preparar um grande quantitativo de profissionais de nível tecnólogo para dar velocidade à entrada no mercado de trabalho de uma nova geração de trabalhadores. O que mais impulsiona as pessoas nessa direção é o curto tempo de formação e, aliado a isso, os salários crescentes dessa categoria.

Se essa não foi a sua escolha e, se ainda está em curso a sua graduação, comece a criar estratégias para que esse processo seja acelerado e você não permaneça tanto tempo no banco de espera de uma vaga com o seu perfil.

Separamos algumas dicas que podem ser úteis desde que você tenha uma agenda de comprometimento consigo mesmo e com o sucesso profissional que o aguarda.

1 – Elaborar um bom currículo. Seja o Linkedin, Lattes ou mesmo em um arquivo World, um currículo vai definir, logo no primeiro momento, se você irá para a próxima etapa do processo seletivo. Mas, ter um bom currículo não é saber formatar o texto é possuir um excelente histórico de vida acadêmica. Por isso o currículo – principalmente o Lattes – deve começar a ser montado logo assim que se adentra uma faculdade. Nele, deve estar incluso todas as participações em cursos, congressos e as produções feitas por você que tenham aderência com a área pretendida de atuação. Por exemplo, de nada adiantaria hoje constar no currículo uma certificação de Datilografia, embora eu ainda tenha o diploma do meu cursinho feito nos anos 70.

2 – Buscar estágios o mais cedo possível. Muitas pessoas deixam para o final do curso a busca por um estágio, mas isso pode retardar ainda mais a sua formação. As empresas sempre necessitam de mão de obra barata e o estagiário ocupa essa lacuna e agradece a oportunidade. Não há outra forma de criar networking, uma rede de contatos sólida dentro do seu ambiente profissional, que não seja fazer vários estágios enquanto ainda está cursando a faculdade. São essas as primeiras empresas que você irá procurar tão logo receba o seu diploma de graduação. Se você tiver sido um bom estagiário o gestor irá olhar para o seu currículo com outros olhos.

3 – Onde trabalhar? Um detalhe importante que os iniciantes no universo profissional ignoram é a dificuldade da mobilidade urbana e, quase sempre, buscam colocações em empresas que ofertam maiores salários mesmo que elas estejam distantes de suas moradias. É um grande erro pensar que poderá se acostumar aos longos trajetos e ao desperdício de horas todos os dias dentro dos transportes públicos lotados. A perda será significativa tanto no tempo perdido quanto na saúde e qualidade de vida. Ao final o trabalho poderá ficar insuportável apenas porque esse item não foi computado com sua real importância. Sempre que fazemos processo de recrutamento e seleção alertamos aos candidatos para a possibilidade de esgotamento físico e mental que isso pode acarretar e na possível perda de rendimento na instituição.

4 – Mandar currículo para todo mundo! Alto lá! Não funciona assim. Primeiro temos de ter o currículo bem estruturado e, antes de sair enviado e-mails para todas as empresas e instituições recrutadoras temos de verificar a qualidade deles. Não se deixe levar pela empolgação de distribuir sem critérios seus currículos. Analise bem empresas. Hoje, pela internet, você pode descobrir muita coisa sobre as relações das empresas com os seus funcionários. Tente, por exemplo, o site do Tribunal da Justiça do Trabalho do seu estado e procure pelo nome da empresa se forem muitas ocorrências é sinal que não há uma boa afinidade entre a linha gestora e o corpo laboral. Agora atente para o seguinte detalhe: sempre mande o currículo em anexo e, também no corpo do e-mail. Quando estamos fazendo processos seletivos em nossa empresa recebemos mais de 500 e-mails por dia com currículos fora do formato exigido. Fazendo assim, no corpo em texto e anexado, você não tem como errar.

Claro, isso é apenas o começo de uma boa introdução no ambiente do mercado de trabalho. O mais importante vem agora: como se portar durante o processo seletivo?

Todo processo seletivo gera tensão. Afinal, sua vida está em jogo! Se for bem sucedido poderá adentrar um universo novo de relações e mudar o contexto de sua vida atual transformando-se em um ser profissional com remuneração e todos os outros atrativos que a empresa em questão pode ofertar. Só que, para isso se faz necessária uma preparação para não cometer os erros básicos:

1 – Se o processo seletivo lhe der a opção de escolher o horário de sua participação tente prospectar como o trânsito está naquela região, procure o melhor meio de transporte para não se atrasar, não chegue muito cedo e nem se atrase: seja pontual. Geralmente os processos são contínuos e, se chegar muito cedo, pode atrapalhar a equipe recrutadora que estará envolvida com outros candidatos.

2 – Seja elegante, porém não exibicionista. Se vista de acordo com o perfil da empresa. Não vá de terno se a empresa em questão é uma fábrica de pranchas de surf e o posto pretendido é de design. As mulheres devem ter um cuidado extra em não usar roupas por demais chamativas, o exagero sempre provoca foco de atenção onde não é necessário. O que precisa se destacar em você são suas habilidades técnicas e comportamentais.

3 – Linguagem corporal. Existem vários livros que podem lhe ajudar nisso, uma busca por vídeos no Youtube irá revelar bons conteúdos. No entanto, basta não movimentar muito sem cruzar os braços, jamais colocar as mãos nos bolsos ao falar, nada de colocar a bolsa sobre as pernas cruzadas e, vigie o corpo para não ficar balançado para lá e para cá. Só isso já vai lhe dar muitas vantagens sobre os demais candidatos.

4 – Coma, beba água, vá ao banheiro antes do processo seletivo começar. Os testes e dinâmicas não irão parar para que você satisfaça suas necessidades fisiológicas. Já vi casos, em meio a processos seletivos, de pessoas que não conseguiram adiar suas necessidades. É realmente constrangedor para todos.

Não são tantas regras assim. No final seja você mesmo e, com confiança nas suas capacidades, poderá alcançar seus objetivos. Essas dicas apenas vão facilitar e fazer você ganhar algum tempo em sua busca que, com certeza, será coroada de êxito.




Por Prof. Dr. João Oliveira