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segunda-feira, 25 de junho de 2018

AUTONOMIA COM RESPONSABILIDADE




O momento atual exige velocidade nas respostas. Não há tempo para divagações entre as estruturas institucionais, pois o cliente pode optar pelo concorrente em segundos, graças as tecnologias disponíveis ao toque dos dedos. Ter uma equipe funcional afinada com os ideais da empresa é apenas parte do processo e é necessário utilizar o empowerment.

                A burocracia não é o único empecilho no trâmite para a resolução de demandas no dia a dia de qualquer instituição. A falta de distribuição de responsabilidades com autonomia nos indivíduos da equipe, de fato, é o maior problema.

                Uma intervenção que visa tornar os processos ágeis deve se preocupar em nivelar o conhecimento das ações para solucionar problemas. De nada adianta ter velocidade e causar danos à própria empresa em prol de atender solicitações.

                Torna-se necessário lembrar que essa mudança é necessária porque o mercado possui sua própria estrutura de poder, de escolha e de moldar a opinião futura. Um cliente que passa por uma experiência ruim de atendimento, irá buscar outro fornecedor na próxima ocasião que necessitar e ainda pode influenciar outras pessoas com o relato de sua própria experiência. Dependendo da credibilidade desse cliente, outros nem buscarão a empresa, mesmo que nunca tenham tido nenhum contato bom ou ruim com a instituição.

                As grandes multinacionais consideram a resolução rápida de situações, mesmo que possam gerar pequenas perdas, como um investimento no futuro cliente que é fidelizado e um agente promotor de seus serviços ou produtos. Um exemplo é o atendimento de um serviço mundial de streaming de vídeos no qual, os atendentes, em todos os países em que o serviço opera, são capazes de ofertar descontos, deletar faturas ou aplicar créditos extras nas contas de seus usuários imediatamente enquanto falam ao telefone, sem nenhum tipo de prolongamento no debate. Solução em primeiro plano para gerar satisfação no usuário.

                Nem todas as empresas podem atender seus clientes dessa forma, até mesmo pelo perfil de produto que fornecem. A limitação de estoque ou espaço – coisa inexistente nesse universo de serviços on line – pode diminuir o percentual de êxito nas negociações entre as partes. No entanto, dar concessões ou alternativas deve ser padrão no atendimento ao cliente e, para isso, o empoderamento dos colaboradores que atuam diretamente com o mercado deve existir em plenitude.

                A terceirização do SAC, cada vez mais comum, é a maior inimiga da resolução de demandas. Nesse tipo de atendimento ao cliente, a limitação de informações e autonomia é fato comprovado. Outra forte barreira é a tentativa de automatização nos atendimentos com opções de direcionamento infindáveis. Isso ocorre pela especialização extrema de áreas e, o que antes parecia ser um investimento em solução, se torna uma pirâmide inversa levando o cliente a se perder no universo diversificado criado pela instituição, afinal, pessoas gostam de falar com pessoas.

                O sucesso não tem muito segredo. Geralmente tem muito investimento em tempo de planejamento e de trabalho na efetivação do projeto. Mas, o resultado pode ter grande durabilidade se a execução for bem sucedida. O empowerment surge como uma forma de colocar o comprometimento da empresa com o seu mercado em primeiro plano. Mas não existe empowerment sem distribuição, primeiro, da informação. Dar autonomia a um indivíduo que desconhece os recursos disponíveis para resolução de conflitos é investir no breve fracasso de qualquer negociação com o mercado.

                As pequenas instituições podem, mais rapidamente, ofertar soluções internas e externas graças à limitação de contatos. Muitas vezes, supervisores ou gerentes são acionados demandando alguns poucos minutos até que a dissolução do impasse seja alcançada. Mesmo assim, são recursos desviados de seus focos principais muitas vezes por situações de fácil finalização sem revés institucional.
                Podemos inferir que o empowerment deve iniciar na empresa no momento de seu surgimento sem a centralização de decisões consideradas cotidianas. Aqui entra o planejamento visando o plano futuro de crescimento. Não se deve entrar no mercado sem o pensamento voltado para a evolução. O contrário disso é o processo artesanal, no qual uma pessoa é responsável por todo o processo, sem distribuição de tarefas.

                Treinamentos constantes são necessários, mesmo onde não exista a distribuição de responsabilidades, da mesma forma que uma comunicação aberta, em duas vias, é a única forma de transparecer alguma autonomia entre os elementos atuantes no corpo institucional. Quem não sabe os recursos que tem para resolução de demandas e não consegue se comunicar com quem deveria saber, é inútil e ainda prejudica o crescimento da instituição onde opera.

                A centralização de poderes pode ser atraente para quem possui uma autoestima duvidosa e questionável. Isso pode ser resolvido fora das fronteiras da instituição em um local terapêutico livre da possibilidade de causar danos na produtividade e ao conceito que o mercado pode construir sobre a empresa.
               
Por Prof. Dr. João Oliveira

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