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sábado, 18 de novembro de 2017

DIGA-ME COMO ANDAS E TE DIREI O QUE SENTES


Por Prof. Dr. João Oliveira



Algumas coisas são certas em nossas vidas: que tudo muda; que tudo passa e que, um dia, tudo isso irá terminar (pelo menos para nós). Assim, seja qual for o momento em que você estiver vivendo, bom ou ruim, vale a pena pensar nessas três possibilidades. Com certeza irá ajudar a vivenciar melhor o momento, caso ele seja positivo, ou ampliar as esperanças que algo melhor irá surgir, caso você esteja vivenciando um péssimo instante em sua trajetória de vida.

O nosso estado de humor, ou também chamado estado de ânimo, pode ser alterado pela maneira como ressignificamos os fatos ocorridos no dia a dia. Manter uma boa administração emocional é o segredo para ter sucesso em absolutamente tudo na vida. Mas, é muito complicado saber em qual estado de ânimo realmente estamos.

Quando somos “infectados” por alguma emoção que consideramos negativa e ela se instala através da retroalimentação. A mente busca uma justificativa para o que se sente e procura na memória um fato que possa explicar isso. Logo é gerado um acréscimo na emoção, aumentando sua percepção. Quanto mais se pensa e se fala sobre o que sentimos e porque sentimos (sem um processo terapêutico em curso) mais aumenta a dita emoção negativa e isso pode chegar ao ponto de, geralmente, acreditarmos que somos assim e não que estamos assim.

Como podemos então identificar o real estado emocional que estamos vivenciando, em determinado momento, para que possamos, de forma reflexiva, alterar o status quo em busca de um melhor posicionamento?

Um estudo feito na Alemanha aponta que o estado de humor afeta o modo de andar de uma pessoa. No artigo Embodiment of Sadness and Depression—Gait Patterns Associated With Dysphoric Mood, os pesquisadores apresentam certas diferenças no modo de andar de pessoas depressivas, em comparação aos que não apresentam tal estado de humor. Movimento dos braços, a oscilação do corpo, os movimentos verticais, postura e velocidade são alterados de acordo com o estado emocional instalado em uma pessoa.

A diferença é percebível de forma clara nos depressivos, pois, apresentam um menor movimento na oscilação dos braços, maior amplitude na oscilação do corpo, menor amplitude nos movimentos verticais, postura mais inclinada e menor velocidade ao andar.

Em um segundo estudo, ainda dentro deste artigo, os pesquisadores induziram estado de tristeza e felicidade e não encontraram alterações significativas na marcha dos voluntários. A alteração do humor foi induzida por meio da audição de peças de músicas tristes e alegres; depois, era solicitado a cada sujeito que caminhasse por um tapete vermelho para a análise da marcha.

Esse estudo revelou que pode ser possível, com uma técnica mais apurada, um diagnóstico do estado emocional ou sintomático de uma pessoa na observação do seu modo de caminhar, já que tristeza (estado de humor) e depressão (doença) apresentaram no estudo perfis diferentes na análise dos elementos que compõem a marcha do andar.

De uma forma não científica, apenas como objeto de observação e reflexão, podemos apresentar três diferentes formas de marcha que podem indicar o estado de espírito de uma pessoa: andar como se estivesse chutando, andar como se puxasse o chão para trás e caminhar arrastando os pés.

Sabendo identificar o modo que estamos caminhando, ou que as outras pessoas exibem durante a marcha, pode nos dar uma ideia do que se passa no ambiente emocional para que, se quisermos, efetuarmos uma alteração buscando sempre o possível melhor para o momento de vida.

1 – Andar chutando: basta colocar o ato na vida real. Quem anda chutando está lidando com os problemas de uma forma um tanto agressiva. O movimento dos pés indica que, neste instante, ele está afastando as dificuldades imprimindo força em seus atos.

2 – Puxando o chão: trazendo o mundo para debaixo dos seus pés. Um astronauta recém-chegado da ISS disse que, ao subir uma escada na Terra ele tinha a sensação de estar empurrando todo o planeta para baixo e não de estar subindo com o seu corpo. O período em gravidade zero mudou sua propriocepção no mundo. Uma pessoa que anda assim está em um excelente momento de autoestima.

3- Arrastando os pés: óbvio que não é uma boa forma de caminhar. Demonstra tristeza e um baixo estado de ânimo. Essa pessoa não está reagindo bem diante dos enfretamentos dos problemas cotidianos.

Está é apenas uma pequena reflexão sobre esse vasto campo que é a linguagem não verbal. Nada mais do que a apresentação de um ângulo de visão que não é muito discutido nas salas de aula sobre leitura fria. O ser humano e a sua comunicação global consistem em um campo infinito para novas possíveis descobertas.

Curiosidade e muita atenção aos detalhes fazem toda diferença para quem deseja se tornar um bom analista comportamental.



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sexta-feira, 18 de agosto de 2017

O PODER DA LINGUAGEM NO AMBIENTE CORPORATIVO





Por João Oliveira
Não há dúvida nenhuma quanto a importância do processo comunicativo dentro das instituições. Uma falha neste processo pode gerar sérias consequências e, dependendo do perfil da empresa, até mesmo danos irreversíveis. Um ambiente que deveria ser totalmente à prova de erros na comunicação é o da saúde. Quando um profissional de saúde comete um erro de entendimento de alguma comunicação sobre procedimentos com os usuários, o resultado final pode ser fatal.

Clarificar a comunicação é a regra geral e deve ocorrer de duas formas:

1 – Da parte do receptor da mensagem: o que não foi entendido deve ser perguntado ao interlocutor;

2- Da parte do emissor da mensagem: se não tem certeza que o outro entendeu, peça para ele repetir o que foi dito.

Simples e fácil. O grande dilema é que as pessoas que não são habituadas a clarificação temem serem taxadas de burras ou incompetentes pelos seus companheiros de equipe. Para diminuir essa rejeição comportamental e ampliar a adesão aos protocolos de uma comunicação segura, é necessário um bom investimento em treinamentos com dinâmicas de impacto.

Alguns setores levam esses procedimentos bem a sério e, mesmo assim, falhas ocorrem. Os controladores de voo, por exemplo, possuem verdadeira obsessão por uma comunicação bem estruturada. Afinal, pior ainda que no ambiente da saúde, falhas desses profissionais podem resultar em catástrofes monumentais com centenas de vítimas fatais.

Mas, e a comunicação com o mercado? Como deve ser a condução de conteúdo com o universo que sustenta a empresa ou instituição?

Nos diversos perfis de atendimento ao cliente uma regra também é geral: todos querem ser bem atendidos em qualquer que seja o ramo de atuação ou tipo de relacionamento. Mesmo nos serviços onde o cliente só possui um fornecedor, com um acolhimento ruim, ele (o cliente) pode optar por viver sem o possível benefício.

Assim, usar de estratégias na condução das palavras faz toda diferença nas trocas que ocorrem entre as partes envolvidas no processo. Saber conduzir o outro com uma boa estrutura frasal é algo exigido de todo e qualquer elemento que deseje alcançar sucesso em sua atividade.

O Dr. Milton Erickson, atuante na década de 1970, pai da Hipnose Hericksoniana, traz esse processo comunicacional a um nível capaz de moldar uma sessão psicoterápica tornando-a única para cada paciente. Na modernidade, várias personalidades elaboraram influentes textos sobre esse mecanismo fantástico que, quando incluso no cabedal linguístico, pode transformar as fortes emoções reinantes em conflitos numa tranquila conversa entre duas pessoas.

O Steve Allen, autor de vários livros sobre persuasão, explora esse tema em seu livro “Persuasão e Influência”. A forma como o emissor estrutura o conteúdo, como conduz as palavras positivamente, pode auxiliar de maneira significativa a interpretação do receptor, tocando-o em nível subliminar causando grande empatia. Muitas vezes conduzindo a pessoa a efetuar uma ação, indicada pelo emissor, sem que o mesmo se dê conta disso. A condução ao resultado esperado, de forma estrategicamente feita, não é um truque ou ato ilegal, trata-se de uma comunicação de excelência que sintetiza a real intenção da organização. Ninguém fará nada ou adotará posicionamentos contra sua vontade, mas, com uma conversação plena de conteúdos significativos para o receptor, o resultado sempre é melhor para os envolvidos.

Não são palavras mágicas ou encantamentos, apenas uma forma quase artística de colocar a argumentação em um tom mais aceitável para o outro em meio aos conflitos que podem existir quando ocorrem posicionamentos antagônicos. Vejamos alguns exemplos:

1 – Começar a frase que solicita uma ação com: – “O senhor poderia... ?” Um pedido que, na verdade, indica o que deve ser feito. No entanto, a frase em tom respeitoso, ainda deixa uma breve possibilidade para a negação o que dá uma certa liberdade ao receptor.

2 – Caso seja uma negação a uma possível ação futura do outro: – “O senhor não deveria...”; - “Não é necessário que...” Sem impedir diretamente a possível ação futura do outro esse início de argumentação não causa um conflito direto. O emissor deve sempre apresentar uma outra possibilidade alternativa para a possível atitude que o receptor deseja adotar.

3- Criar prospecção de um cenário possível: - “Como seria se..?.” Provocar a criação de um cenário imaginado com uma solução à demanda apresentada traz alívio imediato ao conflito em curso. Mesmo se essa solução ainda não for possível, trazer o outro a um nível mais confortável ajuda na elaboração de soluções reais e plausíveis.

4 – Devolução da pergunta em novo tom: - “De que forma acha que deve ser feito...?” Coloque a construção da solução para o conflito na responsabilidade do outro. Assim, por pior que possa se apresentar a finalização solicitada por ele, você ganha tempo para pensar ou, se for o caso, adequar a proposta apresentada por ele para uma realidade possível.

As empresas que investem neste singular perfil de treinamento com seus atendentes possuem uma forte aderência de seus usuários. A Amazon é um exemplo de nobreza no trato com o cliente. Mesmo diante de situações complexas, os atendentes americanos, falando em português, usam de frases estrategicamente montadas para transparecer, ao cliente, cuidado e dedicação com o problema apresentado. Não há diálogo inesperado, não é necessário vasculhar uma tabela de frases prontas: o treinamento intenso dotou os atendentes de uma incrível velocidade de adaptação em qualquer situação surpresa.

Agora, pense em quantas oportunidades alguma empresa, em função de uma péssima condução em uma conversação, irritou você ou alguém que você conhece? Nem é preciso nominar os campeões de reclamações no Brasil por falhas no atendimento. Muitas instituições, por terem um número quase infinito de usuários, acreditam que os ventos sempre irão soprar a favor de seus produtos ou serviços. Justamente por pensar assim, estamos diante, nesse momento, de gigantes nos setores de comunicação (ironicamente) cambaleando à beira do abismo.

Uma vez adquirida a capacidade de usar as palavras certas, direcionando o interlocutor para uma solução confiável, mesmo que em tempo incerto, ganha-se respeito e confiança. Sempre colocando a ética em primeiro plano e respeitando as legislações vigentes – código do consumidor – qualquer perfil de empreendimento só tem a ganhar com uma comunicação estruturada.

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